银行业危机公关与声誉风险管理

**讲：危机公关概论

1、什么是危机

A、危机的概念

B、危机的六个特点

2、危机的四个阶段

A、危机潜伏期

B、危机爆发期

C、危机延续期

D、危机痊愈期

3、有关危机的三个法则

A、海恩法则

B、蝴蝶效应

C、墨菲定律

4、什么样的企业容易遭遇危机

5、受众接受信息途径的变化

A、AIDMA法则

B、AISAS法则

案例：周久耕一包香烟引起的悲剧

案例：空调购买过程的分析及启示

6、危机的类型

A、由文化风俗引起的危机

B、领导危机

C、安全危机

D、假冒伪劣

E、劳资纠纷

F、传播危机

G、客户纠纷

H、恶性竞争

I、政治危机

J、人力资源危机

K、环境污染

M、社会危机

N、并购危机

L、新政策风险

7、危机状态下的利益相关者

政府

媒体

社区公众

股东

竞争者

供应商

经销商

内部员工

意见领袖

工会

各类民间组织

8、危机管理的原则

A、战略先行原则

B、制度保障原则

C、预防**原则

D、全局利益原则

E、勇于担责原则

F、积极主动原则


第二讲：新媒体时代的特性

受众接受信息的途径

案例分析：周久耕“一包香烟的悲剧”

案例分析：消费者购买空调过程的分析

信息沟通的要素

信息大爆炸带给我们的思考

消费者的心态分析

媒体的特性

金融业媒体的分类版图

网络媒体所带来的挑战

银行网络公关的四个建议

银行网络公关的几个误区

案例分享：海尔内部的网络公关文件


第三讲：银行危机预警系统的建立

1、风险信息的收集与应对策略

（1）收集潜在的风险信息

A、媒体：传统媒体、新媒体等

B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等

C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区

（2）评估风险

A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息

B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、风险信息对策研究

（3）危机的出现


2、预警机制建立的内部架构设计

（1）信息畅通

A、危机信息报告书

B、危机事件报告书

（2）内部人员权责清晰

（3）确保有危机管理小组

（4）有一整套的授权体系


3、危机管理小组的建立

（1）危机管理小组的人员构成

A、组织领导者

1、领导者应具备的素质

案例：诸葛亮是好领导吗？

案例：刘邦为何能赢得天下

2、领导人能否可以担任新闻发言人

案例：南京冠生园违规事件

案例：王石地震后的不当言论

案例：光明回炉奶事件

3、领导者的媒体驾驭能力

B、公关人员

C、危机涉及到的专业领域的管理人员

D、行政后勤支持人员

E、新闻发言人

F、财务主管

G、律师或法律顾问

H、热线接待人员

I、心理咨询讲师

J、意见领袖


（2）银行危机管理人员选择的三大标准

（3）银行危机管理团队成员配置的五个小建议


第四讲：如何应对媒体以及记者

1、与记者的沟通法则

媒体对企业危机类型的关注度（图）

媒体在危机传播中的价值排序（图）

媒体在危机传播中的议题排序（图）

银行与媒体沟通的要点

银行与记者沟通的原则把握

记者沟通法则（一）

记者沟通法则（二）

记者沟通法则（三）

记者沟通法则（四）

记者沟通法则（五）


2、新闻发言人及体系的建立

银行新闻发言人的授权体系

银行新闻发言人口径原则

案例分析：雀巢失败的媒体应对

银行新闻发言人工作验收单

银行危机中应对媒体的模板

银行新闻发言人必须逾越的几个关卡


3、如何回答记者的提问

桥梁法：三种形式

旗帜法

案例分析：朱镕基答记者问


4、如何应对不同类型的记者

“百事通”型及对策

“旁敲侧击”型及对策

“机关枪”型及对策

“偷换概念”型及对策

“飞镖投手”型及对策

“迫不及待”型及对策

案例分析：李肇星设计的圈套


5、如何接受记者专访

专访的四个注意点

底线法则

专访中的陷阱

专访的四种形式

面对面采访的注意点

电话采访的注意点

电台采访的注意点

电视专访的注意点

电视镜头前的身体语言


6、如何对付假冒伪劣记者

7、如何应对不同媒体不同记者

8、新闻发言人的媒体形象设计


第五讲：银行危机应对的策略及技巧

危机处理方法

银行领导人危机中应具备的素质

如何面对危机公关

银行危机公关的四种错误心理

视频欣赏：秦大士的智慧

视频欣赏：乔致庸的危机应对

案例分析：三株的衰败

如何解决企业危机

舆论引导

寻找危机源头

企业采取行动

解决危机步骤

如何与消费者沟通（态度层面）

如何与消费者沟通（行动层面）

公众对危机信源的可信度评估

银行危机处理的流程与方式

银行危机管理的高境界


六、银行业的声誉风险管理

声誉风险管理的概念

银行声誉的三个维度

银行声誉的特征与功能

声誉表现的六个方面

银行声誉接触点理论

银行声誉风险管理四大挑战

视频分享：晋商乔致庸的声誉管理

案例分享：国美黄光裕被抓后的形象修复

案例分享：招商银行的形象塑造

案例分享：中海油美国受阻的思考

银行声誉风险管理的六个对策

1、 必须对声誉管理有更积极的认识

2、 要培养以声誉为导向的企业文化

3、 将声誉风险管理纳入到银行全面风险管理体系

4、 建立完善的声誉风险管理体系

5、 监管部门对声誉风险管理也很重要

6、 加强与媒体的沟通