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**部分：关系营销客户框架
一、客户需求分析
1、客户需求的差异化
2、把握客户的真实需求
3、客户需求分析方法
4、案例分析：IBM为华为支招
5、知识点总结与问题测试
分享：透析韦小宝的关系营销学
二、客户期望值分析
1、顾客价值期望的形成
2、顾客让渡价值
3、顾客让渡价值管理
4、顾客期望值管理
5、案例分析：肯德基如何管理顾客期望值
6、知识点总结与问题测试
三、客户价值细分
1、客户生命价值
2、客户价值分类
3、客户价值细分的步骤
4、案例分析：青山农场的顾客价值策略
5、知识点总结与问题测试
四、客户识别
1、识别单个客户的信息
2、客户识别过程
3、对客户数据信息库的要求
4、保证客户数据的准确性
5、案例分析：泰国东方饭店客户识别设计
6、知识点总结与问题测试
五、客户关系层次定位
1、基本交易关系
2、被动式关系
3、负责式关系
4、主动式关系
5、伙伴式关系
6、案例分析：SafewayandCo的客户关系策略
7、知识点总结与问题测试
六、基于客户关系的营销战略
1、交换关系的类型
2、关系发展的过程
3、实施关系营销的步骤
4、建立关系的结构
5、顾客关系营销战略
6、案例分析：联想的关系营销
7、知识点总结与问题测试
第二部分：关系营销基本思路
一、区别对待客户
1、区别而非粗暴
2、管理客户的有效思路
3、对客户的不同需求进行分类
4、利用客户需求差异提升客户价值
5、案例分析：区别对待客
6、知识点总结与问题测试
二、惠顾客户与顾客保留项目
1、获取可持续竞争优势
2、顾客保留项目的传统模型
3、理解顾客的行为与态度
4、融入关系营销要素
5、案例分析：北京京伦饭店如何保留客
6、知识点总结与问题测试
三、顾客近距离接触
1、接近顾客的益处
2、关系营销内在架构的紧密度
3、关系紧密度的考察变量
4、克服距离沟
5、案例分析：戴尔公司与客户的近距离接触
6、知识点总结与问题测试
四、对服务进行投资
1、增值服务的两个基本特征
2、增值服务的精选
3、增值服务的战略改变
4、案例分析：网吧如何实现增值服务
5、知识点总结与问题测试
五、对顾客进行投资
1、增加顾客技能
2、顾客投资的关系影响
3、顾客投资的关系结果
4、案例分析：摩托罗拉大学培训顾客
5、知识点总结与问题测试
六、对产品进行投资
1、满足客户的个性化需求
2、让定制成为一种选择
3、实现真正有价值的投资循环
4、案例分析：戴尔公司的客户个性化需求和产品定制模式
5、知识点总结与问题测试
七、对内部人员进行投资
1、人员是关系营销的基础
2、界定关系网
3、员工——员工关系
4、员工——顾客关系
5、员工——公司关系
6、案例分析：台积电用心做员工关系
7、知识点总结与问题测试
第三部分：关系营销策略篇
一、致力于顾客信任
**、信任是关系的基础
2、顾客信任方程式
3、成为客户的信任对象
4、促成客户与企业共享信息
5、案例分析：细微的信任
6、知识点总结与问题测试
二、客户互动协作
1、信息交流与对话
2、隐性与显性的交易
3、融合互动要点
4、互动管理
5、案例分析：爱芬食品建立与顾客互动的短信平台
6、知识点总结与问题测试
三、顾问式服务策略
1、掌握不同客户的兴趣、偏好和需求
2、成立专业顾问团队
3、量身定制地解决顾客问题
4、案例分析：职业点菜师的顾问式服务
5、知识点总结与问题测试
四、一对一服务策略
1、一对一服务过程
2、一对一服务的实现
3、提供个性化服务
4、案例分析：海尔电脑的服务护照
5、知识点总结与问题测试
五、超值体验服务策略
1、超值服务体验
2、超值服务技能
3、超值服务与顾客满意度
4、案例分析：海尔提供超越顾客期望的服务
5、知识点总结与问题测试
六、一站式服务策略
1、什么是一站式服务
2、一站式服务的核心理念
3、全程服务
4、案例分析：深圳电信一站式服务
5、知识点总结与问题测试
七、战略联盟策略
1、战略联盟的内涵
2、战略联盟的前提条件
3、战略联盟运作形式
4、战略联盟运营策略
5、战略联盟的注意问题
6、案例分析：东芝公司的战略联盟策略
7、知识点总结与问题测试
八、客户关系危机管理
1、客户关系危机预警
2、客户关系危机种类
3、客户关系危机营销
4、案例分析：同样的危机，不同的结果
5、知识点总结与问题测试
九、客户关系发展战略规划与评估
1、客户关系发展四大阶段
（1）潜在客户阶段策略
（2）用户阶段策略
（3）供应商阶段合作策略
（4）战略结盟阶段合作策略
2、客户关系的定期监测和评估
3、客户关系战略规划
（1）客户关系成本分析与回报率评价
（2）客户关系策略分析
十、客户关系发展战略与关系营销培训总结
