金牌客户服务技巧-诺达名师客户服务课程

课程目标

æ 学会金牌服务观念、秘诀策略 æ 学会运用沟通、服务倍增绩效 æ 学会使顾客达到100%满意度并且让他为您大量宣传 æ 学会投入20%的时间而获得80%想要的服务效果 æ 打造一个以客为尊的企业

课程大纲

单元一卓越客服人员的五项任务

æ 评估客户资信

æ 建立客户档案

æ 抓住大客户的心

æ 做好售后服务

æ 提升客户忠诚度

n 客户忠诚度测评

n 客户忠诚度细分

n 客户忠诚度强化

n 客户流失分析

n 客户流失挽回

n 客户忠诚度维护

单元二客户服务问题管理十大定律

æ 基准定律：满意奖成为低可接受的

æ 到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位

æ 疏忽定律：服务问题总是在不可能的地方出现

æ 依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋

æ 流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式

æ 补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客

æ 逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂

æ 大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题

æ 淘汰定律：问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰

æ 拥抱定律：有问题才有希望，没问题空有热闹

单元三客户服务问题十大解决模式

æ 牛虻飞刺模式

æ 峰—终体验模式

æ 卧底密探模式

æ 拾阶而上模式

æ 守正出奇模式

æ 穿墙而过模式

æ 管家贴心模式

æ 精益消费模式

æ 蓝图定位模式

æ 共生绑定模式

单元四打造优质客户服务，让客户也疯狂

æ 客户是朋友，不是上帝

æ 实现双赢是客户服务的本质

æ 超越客户预期，引导服务需求

æ 客户服务人员应经常换位思考

æ 统一管理，杜绝“踢皮球”现象

æ 方便客户需求，实现“一站式”服务

æ 优化客户服务流程，提高客户服务质量

æ 重视客户需求信息和反馈信息

æ 客户在乎被尊重的感觉

æ 熟悉产品和流程，减少失误

æ 始终以客户便利为目标

æ 各部门协调合作，减少客户流失

æ 加强行业联盟，变被动营销为主动营销

单元五倾力打造“惊叹”服务

æ 播撒磁性服务的种子

æ 把“尊重”刻在心里，写在脸上

æ 成功始于**句话

æ 要篮板得分，更要三步上篮

æ 驾驭“哇!”的三驾马车

æ 学会做好加减法

æ 拥抱“1 X“式服务

æ 让爱心尽情展露

æ 把控制权交给顾客

æ 拳不离手，曲不离口

单元六服务细节决定成败

æ 服务无小事

æ 关注每一个细节

æ 让客户从满意到感动

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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