模块一：物业管理基础知识
估计用时：12课时
一、物业管理定义及行业现状
（一）物业管理定义
（二）行业现状——《全国物业管理行业生存状况调查报告》解读
（三）高端物业企业立于不败之地的生存之道
1.服务：高标准化、个性化、人文化和品牌化
2.经营策略：一体化、专业化、差异化
二、物业管理企业相关概念
（一）物业管理企业定义、特征
（二）物业管理企业的机构设置
三、物业管理业务流程、主要管理内容及高端物业管理在其中的体现
（一）物业管理招投标
1、 招投标的概念、方式
2、 招投标的内容
3、 物业管理方案的制定
4、 合同的签订
（二）物业的承接查验
1、新建物业的查验
2、物业管理机构更迭时的承接查验
3、物业管理工作的移交
（三）入住与装修管理
1、入住服务的内容及注意事项
2、装修管理
（四）房屋及设施设备管理
1、概述
2、养护计划及实施
3、运行管理
4、外包控制
5、几种典型设施设备的管理
（五）物业环境管理
1、清洁卫生管理
2、虫害防治
3、绿化管理
（六）公共秩序管理服务
1、安全防范管理服务
2、消防管理
3、车辆停放管理服务
4、紧急事件处理
模块二：物业管理相关制度与政策
估计用时：8课时
一、《物业管理条例》相关条款解读
（一）概述
（二）《条例》主要内容
（三）《条例》确立的基本法律关系
二、《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”的规定解读
（一）建筑物区分所有权的概念
（二）专有部分的所有权
（三）共有部分的共有权
（四）共有部分的共同管理权
（五）业主的诉讼权利
三、《物业服务定价成本监审办法》主要内容介绍
（一）物业服务定价成本监审的定义
（二）原则和依据
（三）物业服务定价成本的构成
（四）物业服务定价成本审核的方法和标准
四、《住宅专项维修资金管理办法》解读
（一）定义、管理原则和监管部门
（二）住宅专项维修资金的交存
（三）住宅专项维修资金的使用
（四）监督管理
五、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》说明
（一）分级种类
（二）具体内容
（三）高端物业管理服务标准
六、其他物业管理相关制度和法规
模块三：高端物业管理客户服务
估计用时：6课时
一、物业管理与市场营销、服务营销
（一）关系概述
（二）相关概念介绍：“4P”、“7P”组合、顾客满意、经营理念等
二、物业企业如何与各方良好沟通，建立“多赢”局面
（一）提供业主增值服务，超越顾客满意
1、优秀物业公司的做法
案例：上海仁恒物业：专注高端物业，全方位延伸服务
开元国际：东方管家
2、其他行业优秀案例对我们的启发：“富士山”、诺顿百货、沃尔玛等
（二）积极参与社会公益事业，提高社会认知度
案例：景瑞物业环保 “绿手绢”主题活动
（三）关心员工生活与发展，提升忠诚度
1、内部营销的概念
2、关心员工生活
3、关心员工发展
（四）与开发企业密切联系，增进相互了解
1、对物业企业的好处
2、物业管理的前期介入
案例：蓝光嘉宝：纵向延伸至房地产业的整个链条、横向涵盖消费者个性化需求
（五）向有关部门建言献策，扩大企业发展空间
三、细节决定成败——物业管理服务礼仪
（一）商务礼仪三大理论
（二）物业管理礼仪的基本原则
（三）物业管理基本礼仪
1.着装 TOP 原则 ：各种场合着装
2.仪态礼仪：形体语言的重要作用
（1） 优雅的形体礼仪规范：站姿、坐姿、行姿与蹲姿
（2） 鞠躬礼
（3） 行姿礼仪：狭路相逢、陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门
（4）手臂礼仪：指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势
3.神态：面部表情的礼仪要点
（四）物业管理接待礼仪
1.事务部
（1）电话礼仪
重要的**声 、心情准备、端正的姿态与清晰明朗的声音、亲切的表情影响声音----保持微笑、迅速准确的接听、认真清楚的记录、挂电话前的礼貌、注重电话沟通中的细节服务
（2）收银礼
（3） 奉茶礼
2.保安队
（1）使用电话、对讲机的礼节
（2）警棍的佩带和使用
（3）鞋套的使用
（4）离开业主家时的告别礼与标准话术
3.工程部
（1）进门前的问候与标准话术
（2）鞋套的使用
（3）客户送来烟或者茶时的处理方式
（4）指引客户签名的手势与标准话术
（5）离开业主家时的告别礼与标准话术
（五）事件处理的沟通技巧——物业服务七言警句
四、案例与场景演示：
模块四：物业管理公司的管理
估计用时：6课时
一、成功的领导者是如何思考的？
（一）抓住问题重点
（二）分析因果关系
（三）综观决策架构
（四）形成解决方案
二、管理职能在物业管理中的应用
（一）决策
（二）计划
（三）组织
（四）领导和激励
（五）控制
三、企业经营战略理论在物业管理中的应用
（一）明确自身发展目标
（二）外部环境分析
（三）自身优势、劣势分析
（四）拟定发展方案
（五）选择战略方案
（六）实施和控制
四、创新管理在物业管理中的应用
（一）理念创新
1.三维立体模式
2.五步法则
（二）手段创新
（三）模式创新
（四）制度创新
（五）相关管理技术创新
