社区经理服务营销能力训练-诺达名师企业营销战略课程

课程目标

1、通信行业社区经理的独特认知 2、21世纪是“服务营销时代” 3、如何通过社区营销建立企业品牌文化 4、学习家庭信息化产品特征与营销要求 5、从做“产品”、做“品牌”至做“服务”的三大转折过程管理 6、如何通过客户关系管理推广品牌文化 7、如何通过客户管理创造品牌效益

课程大纲

**部分：社区经理角色认知

一、移动家庭信息化战略

（1）、通信家庭用户者市场发展趋势为“方便、快捷”

分享：中国电信在家庭市场的营销策略

（2）、移动家庭信息化市场策略

分享：中国电信社区营销战略定位

二、社区经理角色认知

（1）、社区经理的职责范围之“九个一规范”

（2）、社区经理素质要求“诚、信、仁、勇、言”

（3）、社区经理具体工作的要点及流程

（4）、建立社区经理服务意识“主动文化”

（5）、社区经理积极心态引导

第二部分：社区经理金牌营销

一、家庭信息化产品特征与营销要求

家庭信息化客户需求

1、企业管理瓶颈需求

2、工作继续教育需求

3、社会交际能力需求

4、安全自我管理需求

5、业余生活引导需求

6、方便、快捷、提醒需求

家庭信息化产品特征

1、革命性

2、附属性

3、让渡性

4、复杂性

家庭信息化产品客户细分

家庭的购买决策方式

目标市场特征分析

1、家庭规模

2、家庭生命周期

3、家庭的购买决策方式

家庭信息化产品营销要求

家庭信息化产品分销策略

第三部分：社区经理顾问式营销战略训练

（1）、销售的出发点

帮别人解决问题

（2）、销售前的准备：

1、准备产品知识

2、准备客户的相关知识

3、准备自己的心态：说服自己

4、顾问式销售与产品销售模式的根本差别　

5、说服的至理名言

6、顾问式销售的七个步骤：

（3）、创造交流的气氛，获得信任

1、创造轻松、和谐交流环境，才有真正的沟通

2、获得信任，才能真正影响他人

3、拆迁人与人之间的心墙

4、解除人防御和战斗的武装

5、轻松愉快的开场白

6、催眠、同步、超步

（4）、了解客户问题和信念：为了解而问，设身处地的听

1、怎样才能做成一单生意？

成交=需求决策人资金销售沟通

2、判断优质客户的法宝：MAN法则

3、操作人的说明书：信念体系

4、人的行动总法则

5、“？”问的注意事项

6、提升聆听能力

（5）、确认问题

（6）、制定解决方案

（7）、证明此方案可解决客户的问题

1、产品介绍的重要方法：FBAE陈述原则：

F-特性：（Features）

A-优势：（Advantages）

B-利益：（Benefits）

E-证据：（Evidence）

2、证据的获得途径

3、根据人脑运作原理介绍产品（服务）

4、价值塑造

5、框视重组

6、人行动的总法则

（8）、成交

1、如何让成交水到渠成

2、如何克服成交恐惧

3、成交信号觉察

4、假设成交

（9）、如何扩张售后服务

1、扩大购买；

2、重复购买；

3、转介绍

4、客户见证

第四部分：社区经理之“大客户管理方法”

**讲：大客户销售的特点

1、大客户销售与常规销售有哪些不同

2、做好大客户销售的七个条件

3、五种参与决策人的需要

4、客户管理金三角

第二讲：透析客户需求

1、大客户需求分析-马氏模型与冰山模型

2、需求、要求和需要

3、性格与沟通

第三讲：大客户销售中的沟通

1、各就各位-销售沟通前的准备

2、拜访客户(**印象、寒暄、创建共鸣)

3、发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问的技巧

4、客户利益呈现（建立信任、呈现的逻辑、差异化）

5、异议处理-排除隐忧

6、没有说服，只有引导和选择

7、双赢谈判精粹(双赢、报价、僵局、让步和附加价值)

第四讲：大客户市场营销

1、人与企业－需求建模

2、市场与营销解析

3、你找谁？-市场细分维度和目标市场选择

4、客户导向与竞争导向营销策略

5、营销中的定位与沟通策略

6、整合营销过程

第五讲：超越竞争对手的法宝—客户关系管理

1、新时代CRM与情感经济

2、建设自己的大客户社区

3、构造客户忠诚的函数

4、口碑营销

5、延伸市场的半径

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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