公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功提升自己的服务质量，增强企业核心竞争力。

 **讲：服务意识

为什么要有服务顾客的意识？

顾客是怎样失去的？

顾客要什么——服务关键因素

顾客服务的等级

分析：通信业服务人员的五项修炼培训案例！

解析：通信业服务人员的五项修炼内训案例!

案例：通信业服务人员的五项修炼课程案例分析！


第二讲：看的技巧-如何观察顾客

实战演练：察颜观色

目光注视

观察顾客的技巧

讨论：通信业服务人员的五项修炼经典案例讨论!

分组：通信业服务人员的五项修炼培训案例学习指南

分析：通信业服务人员的五项修炼学习中的八大陷阱！


第三讲：看的技巧-预测顾客的需求

顾客的五种需求

人类需求的特点

机会与需求的关系

实战演练：预测顾客的需求

互动：通信业服务人员的五项修炼培训案例评估

分享：某集团通信业服务人员的五项修炼培训案例

分享：哈佛经典通信业服务人员的五项修炼案例分析示范


第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听力游戏：传话

分享：企业通信业服务人员的五项修炼培训三步走！

案例：联想(中国)公司的通信业服务人员的五项修炼培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好通信业服务人员的五项修炼？


第五讲：听的技巧-如何接听电话

接听电话的技巧

检验理解

你会听吗--听力实战演练

分享：通信业服务人员的五项修炼培训四部曲！

分享：通信业服务人员的五项修炼内训五步骤！

分享：企业通信业服务人员的五项修炼六技巧！

分析：某药业集团所面临的通信业服务人员的五项修炼难题！

第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑训练：像空姐一样微笑

分析：领导者通信业服务人员的五项修炼做什么？

分析：通信业服务人员的五项修炼内训哪些步骤很重要？

分析：通信业服务人员的五项修炼培训哪个环节很重要？


第七讲：说的技巧-如何引导顾客

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练：提问比赛

运用"FAB"法引导顾客

分析：企业如何贯彻通信业服务人员的五项修炼全过程？

分析：通信业服务人员的五项修炼培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团通信业服务人员的五项修炼咨询方案案例研究

第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说

情景扮演

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

讨论：企业通信业服务人员的五项修炼的八面金刚

案例：一次失败的通信业服务人员的五项修炼培训案例

分组：如何打通企业通信业服务人员的五项修炼的任督二脉？

第九讲：动的技巧-身体语言

体态：无声的语言

基本姿势

不良姿势

各种体态语言传递的含义

案例：麦当劳的通信业服务人员的五项修炼UP计划

分享：通信业服务人员的五项修炼培训师一句话说清楚通信业服务人员的五项修炼

通信业服务人员的五项修炼七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言

如何巧用身体语言

私人空间

文化差异

修炼成果测试："杀人"游戏

通信业服务人员的五项修炼培训总结