【培训目标】 1. 帮助参训者掌握有关门店体验营销的基本概念、理论框架； 2. 帮助参训者掌握门店体验营销的营销战略、策略制定的流程、步骤和方法； 3. 帮助参训者掌握门店体验营销的具体方法与技巧； 4. 帮助参训者掌握门店体验营销中提高服务水平的目的、方法与技巧； 5. 帮助参训者掌握门店体验营销服务的管理内容：组织设计、人员的选用育留、管理领导、过程控制与绩效考核的方法与技巧；

 **部分：门店体验营销

 **模块：门店的体验营销

• 电信行业的消费者体验组成

• 消费者体验的3个层次

• 电信行业体验营销管理框架

• 门店体验营销的策略组合

 第二模块：品牌就是消费者的体验累积

• 品牌营销识别模型

• 品牌体验式营销的5大要素

• 抓住品牌与消费者接触的15个机会点

• 品牌体验式营销的6步骤

 第三模块：体验营销服务的设计

• 消费者体验营销的1
大主题

• 创造消费者体验的4大策略

• 门店体验营销平台的5个组成部分

• 基于体验的与消费者互动设计

 第四模块：体验营销服务的MOT

• 客户服务品质的5个构面

• 影响顾客满意度的5大因素

• 服务蓝图

• 制胜的MOT

 第五模块：体验营销传播

• 门店体验式促销活动策划与实施的5大步骤

• 门店商品陈列的6大要素

• 门店服务场景设计的1
个要点

• 门店体验式营销服务的流程控制

 第六模块：进入门店体验销售的轨道

• 销售体验的首因效应

• 接近客户的6项修炼

• 发现顾客需求的4种武器

• 体验式销售提问的类型

 第七模块：体验式销售呈现商品价值

• 发现顾客眼中的利益

• 体验式销售的3步骤

• FABE讲解法

• 右脑体验的临门一脚

 第八模块：处理异议

• 体验式销售处理拒绝的5步骤

• 体验式销售的**秘笈——试探成交

• 成交的6种技巧

• 附加销售的三步骤


第二部分：门店体验营销服务与管理

 **模块：体验产生客户忠诚

• 客户满意方程式

• 客户终身价值计算公式

• 忠诚客户的5大特征

• 提升客户忠诚度的4大类12种方法

 第二模块：体验让服务更贴心

• 面对面服务沟通3部分组成

• 客户服务的3大感性技巧

• 客户服务的6大理性技巧

• 客户服务周期控制

 第三模块：体验营销中的抱怨处理与服务补救

• 顾客抱怨时的4大真正期望

• 客户抱怨投诉的4种处理法

• 客户服务补救的5个步骤

• 有效服务反馈系统图

 第四模块：体验营销组织的管理

• 体验营销组织设计的5个步骤

• 体验营销客服人员的角色认知

• 营销队伍管理的5个步骤

• 营销组织结构的4种模式

 第五模块：客户体验驱动的员工选育用留

• 体验营销的员工胜任特征模型

• 体验营销型成员的招聘3要素

• 体验营销人员培训的4步骤

• 体验营销中人员激励的4大类方法

 第六模块：体验营销组织的团队领导

• 体验营销组织中的服务文化建设6步骤

• 体验营销组织领导者的7种影响力

• 体验营销组织的4种领导方式

• 体验营销中的授权方法

 第七模块：体验营销组织的监督与控制

• 体验营销过程分解的4个要点

• 体验营销行为标准制定的4种方法

• 体验营销的10项量化评估标准

• 体验营销监督与控制的4种方式

 第八模块：体验营销组织中的绩效管理

• 体验营销中绩效管理的3个层次

• 体验营销的绩效管理循环

• 体验营销组织中的绩效管理流程

• 体验营销组织中的绩效管理的6种常用方法