卓越的门店销售人员顾客服务与销售实战技能训练 培训目标： 掌握营销新环境下的发展趋势 提升门店销售人员的服务意识和技巧 提升门店销售人员的实战销售人员技巧

**章 新形势下营销趋势（1小时）
一、思考：许多企业经营为什么赚不到钱

二、市场营销发展的几个阶段
1.工厂导向型
2.产品导向型
3.品牌导向型
案例：海信与海尔的较量

三、看看今天的营销环境发生的变化
1.产能过剩、产品同质化让消费者有了更多选择和选择的困惑
2.决定市场竞争优势的关键因素，不仅是产品、价格、促销和渠道，还有品牌、顾客
3.信息的透明化和注意力分散让消费者更加难以沟通
4.购买的决定权越来越集中于顾客手中
5.顾客资源不但越来越稀缺，而且越来越重要
6.培养和提高顾客品牌忠诚度越来越重要

四、新形势下的营销发展趋势
1、市场竞争的变化
竞争程度激烈化
竞争手段多元化
竞争层次升级化
2、供给者的变化
营销导向化
经营品牌化
沟通深度化
服务创新化
3、客户的变化
观念创新化
需求个性化
选择品牌化
忠诚游离化

五、从4P、4C到4R的营销新境界

六、从产品导向型销售模式到客户导向型的营销模式的创新
案例：王明的困惑在哪里？

第二章 五星级服务技能训练训练（2小时）
案例：海尔五星级服务给我们的启示
一、为什么要为顾客提升5星级的服务
1.买方市场形成
2.市场竞争激烈
3.顾客需求多样
4.需求层次提升
5.营销手段同质
6.顾客让度价值

二、顾客需求什么样的服务
1.顾客性格类型分析
2.顾客需求心理的分析
3.顾客需求类型分析
4.影响顾客忠诚5因素

三、5星级服务实战技能提升训练
1、如何选择并接近顾客
2、不同性格类型顾客沟通技巧
3、微笑管理技巧训练
4、顾客接待技巧训练
5、顾客异议分析和如何技巧
6、顾客档案动态管理方法
7、售后服务技巧
8、重点顾客管理技巧

四、顾问式服务营销策略
1、顾问式营销概念
2、顾问式营销原则
3、顾问式营销内容
案例：如何讨论为顾客提供品牌以外的价值

第三章 卓越的门店销售技巧（3.5小时）
一、影响终端业绩的七大因素分析
1.终端店老板的忠诚度
2.终端店的的地点位置
3.终端店产品陈列效果
4.终端店的品牌生动化
5.终端店的督导员绩效
6.终端店促销活动效果
7.终端店顾客关系管理

二、终端门店管理的内容
1.产品陈列管理
2.POP宣传管理
3.促销管理
4.信息管理
5.销售管理
6.人员管理
7.客情管理

三、专业门店销售人员实战营销技巧
1.如何主动相迎顾客
2.接近顾客的7种时机
3.了解顾客需求五要素
4.顾客购买心理八阶段和对应策略
5.销售人员必熟练掌握的销售技术
SPIN问询模式
ABCD推销术
AIDA推销法
FABE推销法
6.11种介绍产品的技巧
7.处理顾客异议的技巧
8.售后服务技巧