通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。

 【邀请对象】

-企业中高级服务管理人员,客户经理，服务总监等相关人员。


【授课方式】

-丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

-学员将进行小 组讨论、游戏,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。


【课程大纲】

**天：服务管理

一、服务管理理念

你认为什么是管理？

服务管理的任务

服务管理的对象

服务管理的重要性

服务管理的原则

二、服务管理的基本方法

客户信息管理—-目标分类管理

客户关系分析—基于SWOT的基本分析

服务人员素质管理---如何实现情景领导

服务团队管理----部门沟通与协作

服务能力准备---应急方案的设置

服务效益管理---如何有效开源节流

客户投诉管理---创造满意度的有效工具

三、服务管理的分析工具

把握服务管理趋势

利用工具分析服务现状

善于运用图表进行服务管理

让管理工具达到冲击的目的

四、服务管理的内容

服务营销计划的设定

走动式服务管理

服务现场的管理

服务报表的管理

服务会议的管理

五、总结-提升服务管理价值

第二天：服务营销

一、服务营销概念

营销观念

什么是服务营销?

服务营销的特性

二、服务市场和服务市场营销环境分析

消费者市场与消费行为分析

服务竞争分析及竞争策略

了解竞争对手

服务竞争优势

服务竞争地位与原则

服务市场细分

战略定义

三、营销战略制定与服务营销计划

战略规划的内容与步骤

确定企业任务

确定企业服务目标

设计服务业务组合

制定新业务计划

营销目标的制定要遵循SMART原则

如何确立服务营销基准指标

成功的确立基准指标的4个领域

 学员练习：标准的营销方案设计

四、服务营销计划实施

服务产品策略

服务价格策略

服务促销策略

服务渠道策略

 服务营销案例分析与学员练习

五、服务营销过程监控

总结