【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 第一章、 为什么要服务好客户？（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 案例分析、数据分析：家庭停电的负面影响 小区停电的负面影响 企业停电的负面影响

导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


**章、 为什么要服务好客户？（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 案例分析、数据分析：家庭停电的负面影响

小区停电的负面影响

企业停电的负面影响


二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务


第二章、优秀的电力服务人员赢者心态训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、


短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练


二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励


（二）、自我激励八大技巧

* 1、奖励法

* 2、微笑法

* 3、运动法

* 4、学习法

* 5、转移法

* 6、发泄法

* 7、忽视法

* 8、交友法


（三）、团队激励六大技巧

* 1、团队激励法

* 2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

* 3、个别人员谈心

* 4、团队表彰法

* 5、团队培训法

* 6、团队表扬会


案例分析或短片观看：中国移动抢修人员压力化解与情绪管理案例

　　　　　　　　　　电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评

　　　　　　　　　　抄表人员压力过大的负面案例

　　　　　　　　　　抢修师傅压力过大的负面案例

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章、抄表、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心

*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）

*态度训练

*提高信心能力训练


二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整


三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”



四、深入对方情境

(一)、 面对客户激动如何引导

(二)、 对方关心的是什么

(三)、 情感处理三步曲

(四)、 进入对方心理舒适区

(五)、 如何与客户沟通时插入自己的话

(六)、 如何引导客户的思维


五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧



六、三明治法则

第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀


七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快


八、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查


九、电话受理沟通礼仪与技巧训练

（一）、接听电话的时间分析；

（二）、听、说、问；

（三）、呼入电话沟通的8个要求；

（四）、电话受理沟通记录训练；





短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例

关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第四章、抄表、抢修服务细节及亲和力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 满意服务模式与细节

二、 超越客户满意的三种方法

三、 抄表现场服务细节

四、 抢修现场服务细节

五、 抢修积极的真理瞬间

六、 服务人员亲和力训练

（一） 、如何做到三句一回应

（二） 、亲和力存在的困惑

（三） 、电力服务亲和力指标的分析

（四） 、建立亲和力五大技巧


案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！

营销服务人员感人瞬间

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评




第五章、客户抱怨投诉处理技能训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）


一、客户抱怨投诉心理分析

（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、客户抱怨投诉的三种心理分析

（三）、客户抱怨投诉目的与动机

短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例

客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

客户因计价问题咨询投诉心理分析

客户为何认为我们的电表不准?

……


二、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小


三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；


四、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足



五、避免1
种错误处理顾客抱怨投诉的方式

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

1
、 忽视客户的情感需求


六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心


七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧


九、客户抱怨投诉处理细节：

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则


十、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法


十一、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!


十二、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧


短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；



十三、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略


十四、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲


十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。



十六、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧



十七、电力法律法规知识运用

(一) 电力法律基础

(二) 供电服务法律纠纷处理

(三) 违章用电与窃电查处

(四) 人身触电法律纠纷处理

(五) 电费风险的防范与清欠的法律手段

(六) 电力设施保护

(七) 合同法与供用电合同及购电合同


十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉



短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于计划停电的投诉处理案例；

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第六章、电力服务规范礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 抄表工作服务规范、服务礼仪训练

二、 抢修工作规范流程训练

三、 抢修工作细节训练


示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评



课程结束

一、 重点知识回顾

二、 重点知识笔试或模拟考试、点评

三、 Q 与A

四、 学习总结与行动计划

五、 领导总结发言

六、

七、

八、



六、 颁奖、合影