提升能力

 **讲：银行网点人员的角色定位

1、 现代银行业面临的挑战

 银行竞争的挑战

 网点服务的转型

 网点销售的转型

2、 角色定位：我是谁？

 体验职业人角色认知

 角色认知

 自我管理

 我的服务修炼六个关键词

 服务过程控制


第二讲： 银行网点服务细节管理

1、银行网点为什么要做服务细节管理

2、银行网点服务管理的十大细节



第三讲：银行网点服务礼仪展示

1、魅力微笑训练

2、奉茶演练

3、眼睛的训练

4、站姿的规范与禁忌

5、坐姿规范

6、行姿规范

7、蹲姿要领与禁忌

8、手势；接单、迎客

9、鞠躬与致谢

1
、握手、递名片


第四讲：银行网点服务与沟通技巧

1、体验我们的网点服务

 顾客靠近时的服务技巧；

 交谈结束时使用结束语；

 受理顾客交办事项；

2、 体验银行网点服务心理学

 迎接顾客时

 表示抱歉语

 送顾客时

3、情景练习与体验：

 遇到客户姓名中有生僻字时；

 遇到外宾时；

 客户不耐烦，不断催促时；

 客户投诉时；

 客户填错表格时；

 客户耳背，实在听不清;

 客户不能理解制度时。

 遇见熟悉的客户时；

 遇见残疾人，如聋哑人时；

 遇见自己业务不熟悉时；

 遇到不讲理的客户时；

 遇到客户遗忘证件时；

 遇到领导批评时；

 遇到内心很郁闷时。

3、 银行客户服务中的沟通技巧

 客户沟通基础知识

 倾听技巧

 提问技巧

 语言的运用

4、 不同类型客户的沟通技巧

 客户对象多样性对服务的影响

 不同行为模式客户的服务技巧

 常见典型客户的服务技巧

 棘手客户服务技巧

5、 导致沟通失败的原因分析

 年龄

 区域

 性别

 爱好

 语言结构

 倾听方式

6、 情景练习与体验

 如何面对顾客的指责

 顾客喜欢的方式

 令人不悦的接待方式

7、 介绍新业务的沟通技巧

 把握时机

 处理好心态

 基本礼仪

 介绍重点


第五讲：银行网点客户投诉处理技巧

1、客户投诉的价值

 重新认识客户投诉

 客户投诉的“三大定律”

2、体验投诉客户的心

 非投诉抱怨客户的心智模式

 客户投诉后的心智模式

 客户投诉的真实目的

 投诉的客户需要什么

3、客户投诉处置为什么会失效

 视客户为陌生人

 结构影响行为

 意识的误区

 没有掌握更多的技能

4、有效处置客户投诉的方法与技巧

 平息客户投诉的六个步骤

 有效处置客户投诉的方法

 如何面对难以应对的投诉客户

 客户投诉中的危机处理

5、情境练习与体验

 快速处理投诉程序与技巧


第六讲：银行网点人员阳光心态塑造

1、提升自我，学习快乐

2、经常保持微笑

3、学会宽恕他人

4、与他们愉快的相处

5、有几个贴心的朋友

6、享受运动