《客户关系管理》-诺达名师CRM维护培训

课程目标

 从客户组织，个人和需求的角度，掌握客户关系管理的方法  通过实战案例与练习学习从全局出发掌控客户关系的思维方式.  学习在销售过程中与客户的不同角色建立关系的四个要点。

课程大纲

**部分：前言

l 客户的需求-马斯洛的需求理论

l 客户关系管理衡量的三个维度

n 为公司创造销售收入

n 为客户提供满意的解决方案

n 在与客户打交道的过程中赢得信用

n 小组讨论：客户为什么答应与你会见？

**部分：客户组织与人际关系分析：

l 客户组织结构分析

n 业务部门

n 支持部门

l 客户个人分析

n 采购流程中的角色

n 交往熟悉程度

n 对我方的态度

n 对技术和创新的态度

l 构建客户组织架构图

n 组织的职责分工

n 小圈子和同盟的影响

l 需求分析

n 两类需求

n 组织与需求的关系

第二部分: 客户的采购流程和客户关系掌控四个重点

l 客户的采购流程和关注点

n 九步采购流程概览

n 价格-功能-风险关注度变化曲线

n 决策链和决策人

l 客户关系掌控的四个重点

n 倾听与提问课堂练习

n 发展“向导” 小组分享

n 确立决策链，找到关键人物案例分享

n 决策人关系案例分享

l 总结