一、服务礼仪到底想规范什么？
1、礼仪的起源
1）中西方礼仪的起源
2）中外礼仪的共同内涵
3）寻找礼仪的根基---品格
礼仪是品格之树开出的花朵
2、五感礼仪新概念
1）人际互动的空间就是五感的空间
2）我在海外旅游中体会到的礼仪
讨论：接待和服务顾客过程中会引发顾客五官感受的是哪些环节？
3、思考并写下：你的同事可能在服务过程中引发顾客不良五官感受的做法

二、体贴服务的五大原则
1、从五感被尊重到达的心理层面说起
2、客户需要在五感里被尊重吗？
3、体贴服务五大原则
1）、满足视觉----人的视觉可以带来心灵的满足感
2)、愉悦听觉----“盛宴”与“听觉”的关系
互动游戏：请欣赏两段音乐，用文字表达出听后的感觉
3）、顾惜嗅觉----关于嗅觉的“秘密”
谈谈你的嗅觉禁区
4）、迁就味觉-----味觉与心理感受
5）、呵护触觉----为什么触觉需要呵护

三、五感礼仪之视觉礼仪
1、视觉的美感从首轮效应开始
2、做客户“眼”中的品质代言人
A、所有客户均认同的个人卫生标准
B、刻意叠加的形象要素决定服务品质
C、着整体工装、显品牌气质
思考和写下：你平时的工装着装还欠缺哪些细部规范
3、关注与客户视线平行的焦点区域
A、面部的氛围由化妆色彩决定
B、面部的情绪由面部肌肉线条决定
C、你的眼该看向何处
4、五度笑容让你得体应对任何场景
互动：五度笑容训练法实操
5、检视自己在别人眼中的样子
A、优雅是这样练成的-----九点靠墙形体梳理
B、服务人士美姿美仪
C、服务流程规范动作大检阅（根据行业和岗位服务流程）
D、目光下的“罪恶”--不良小动作
思考并写下：我的不良小动作习惯有
四、 五感礼仪之----嗅觉礼仪
互动游戏-----我用鼻子寻找你
1、办公、服务环境气味原则
2、当嘴对嘴的沟通发生时
3、挥发出属于你的好味道
思考并写下：我不好的味道会来自 我的好味道会来自
案例：省钱的小王
五、 五感礼仪之-----触觉礼仪
1、握手之间见礼仪
2、凝视是一种有温度的触摸
A、你敢凝视你的客户吗？
B、凝视区域由关系决定
3、引领的距离由关系而定
4、被触摸的权利只留给信任的人
A、 站立时坐着时的身体距离有讲究
B、避免客户被你的“点到为止”困扰
5、在递与送中表达尊重
6、座次与空间礼仪
六、 五感礼仪之-----味觉礼仪
1、正确递过了杯子不一定递了合心
2、在味觉上迁就特殊的人群
故事：由一颗糖果引发的品牌情结
3、别在餐桌上失礼
七、 五感礼仪之-----听觉礼仪
1、“盛宴”与“听觉”的关系
互动游戏：请欣赏两段音乐，用文字表达出听后的感觉
2、服务接待先“声”夺人术
A、称呼的原则
B、招呼之词和寒暄之语
C、文明服务用语的习惯体现个人素质
D、愚笨之人才无法口吐莲花
3、检点自己的“话”品
A、不要在不该说话的时候出声
B、不要“话中有话”
C.、谨防“墙外有耳”
4、声音形象决定电话中的你
服务电话标准接听、拨打礼仪
思考并写下：评价自己电话中的声音
八、5F沟通法
1、沟通是五感空间中的立体交流
A、身体的交流 ----非语言在沟通中的重要性
B、语速的配合
C、内容的对接
2、用别人喜欢的方式说自己想说的话
1）、不受欢迎的沟通习惯
2）、在客户面前该摇头还是点头
3）、客户的耳朵里容不下一个“不”字
3、当问题遇到“兵”
1）问题来了，先听出情绪
2）避重就轻，先解决情绪
4、用5F沟通法平复顾客抱怨
1）、这份盛情难“缺”的工作啊！
2）、取悦就是说好听的话吗？
3）、感同身受的倾听就是付出
4）、技巧就是学习别人的巧妙
5）、把过去的经验当成建议说出来
案例：一件缩水毛衣
思考并写下：我要用5F沟通法解决了客户情绪
四、“五步自我对话模型”工具
1、工具发明人的故事
2、解读情绪的密码
3、让体贴服务功亏一篑的即时情绪
4、我的情绪我做主
1）五步解析
2）模拟训练
案例：我不干了，还怕谁？
思考并写下：我用要“五步自我对话模型”解决我的某次糟糕心情