**讲  让服务创新塑造企业核心竞争力

服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工

分析：以感动服务提升企业竞争力培训案例！
解析：以感动服务提升企业竞争力内训案例!
案例：以感动服务提升企业竞争力课程案例分析！

第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚    

客户感知的服务质量的两个维度
让客户满意的四个关键要素
隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来

讨论：以感动服务提升企业竞争力经典案例讨论!
分组：以感动服务提升企业竞争力培训案例学习指南
分析：以感动服务提升企业竞争力学习中的八大陷阱！

第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定

影响客户期望的十大因素分析
客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施
麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立
以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动

互动：以感动服务提升企业竞争力培训案例评估
分享：某集团以感动服务提升企业竞争力培训案例
分享：哈佛经典以感动服务提升企业竞争力案例分析示范

第四讲：管理与顾客接触的关键时刻
能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
**服务流程锁定与客户接触的关键时刻
让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
关键时刻管理三要素间的冲突与协调
让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的

分享：企业以感动服务提升企业竞争力培训三步走！
案例：联想(中国)公司的以感动服务提升企业竞争力培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好以感动服务提升企业竞争力？

第五讲：分析服务差距促进服务质量提升

多数企业不了解客户看中的服务质量是什么
实施服务质量五个维度的量化测评与判断
引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
让标杆管理成为提升服务质量的捷径
让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理

分享：以感动服务提升企业竞争力培训四部曲！
分享：以感动服务提升企业竞争力内训五步骤！
分享：企业以感动服务提升企业竞争力六技巧！
分析：某药业集团所面临的以感动服务提升企业竞争力难题！

第六讲：客户不满的应对与补救系统建立

客户不满隐藏在每一个服务细节当中
服务失败的原因与抱怨行为倾向分析
让客户不认为企业服务有问题的解释方法
不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法

分析：领导者以感动服务提升企业竞争力做什么？
分析：以感动服务提升企业竞争力内训哪些步骤很重要？
分析：以感动服务提升企业竞争力培训哪个环节很重要？