树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；
在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；
提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余
成为客户情绪拆弹专家，又好又快化解客户投诉；化解干戈，化解一次投诉，建立一份友谊；
学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪，建立阳光心态从而真正的做
**模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”
第二模块：投诉准备篇----------知己知彼、百战不殆
第三模块：投诉处理篇------------化干戈为玉帛
Ø 客户投诉原因分析
l 素质分析---每个人的特性都各有不同
l 需求分析---每个人的需求各有不同
l 起因分析---每件事情的起因各有不同
Ø 客户投诉特点分析
l 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键
l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变
Ø 客户投诉现状分析
l 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达
l 意识方面---不主动面对，得过且过
l 技能方面---没有系统方法，徒劳无功
第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆
Ø 自我准备---控制压力做自己情绪主人
l 服务心态准备
解读压力
n 什么是压力？
n 压力带来效应是什么？
n 你的压力来源于哪里？
管理压力
n 什么是压力管理
n 压力形成的原因分析（案例分析）
n 压力管理技巧
a\缓解压力
b\面对压力
n 压力测试（试题测试）
n 投诉处理中的压力分析
阳光心态
n 心态对化解压力重要性---积极心态积极人生
n 如何强大我们的内心---积极心态快乐工作
n 思想――情绪――行为――结果
n 你有怎样的思想就有怎样的生活
n 塑造阳光心态的要素分析
1、改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度
2、改变思维---过程与结果
3、改变习惯---重要与紧急
4、改变自己---把握自己、引导客户
5、改变视角---看问题的角度决定你的高度
6、改变意识---敌人与朋友
7、改变方式---学会弯曲，求同存异
n 阳光心态建立真谛
1、 不能改变环境就适应环境。
2、 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）
l 服务意识准备
n 处理投诉---人人有责
n 投诉处理原则----认清形势、寻找共同点，化干戈为玉帛
n 投诉处理目标----职业化
1、 职业化---热情与责任感
2、 我们与职业化有多远？（约哈里视窗）
l 服务技能准备
n 沟通技能----传情达意
1、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话
语言沟**程模拟导图
（1） 投诉沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
（2） 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
a) 说的技巧：视频案例赏析
b) 沟通案例分享：某厅经理的沟通误区在哪里？
（3） 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
a) 互动：倾听互动游戏
（4） 问的艺术：如何有效发问，探寻问题根源
3、肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话
（1） 投诉处理时的眼神
（2） 投诉处理时的微笑
（3） 投诉处理时的目光
（4） 投诉处理时的身体
4、情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话
（1） 感同身受
（2） 身临其境
（3） 能同则通
Ø 案头准备----知己知彼
l 什么---这是一个什么样的客户在投诉？
l 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
l 怎么---纵火点都是什么？
l 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
l 如何----客户此刻的情绪频道是什么？
第三模块：投诉处理篇----------化干戈为玉帛
客户情绪解读篇
Ø 客户心理分析
l 马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读
l 人性的解读
Ø 客户投诉行为分析
l 冰山理论----客户咬你是因为他受伤了
l 行为理论----客户的行为的产生，是由我们的行为导致
客户情绪化解篇
Ø 化干戈工具箱
l 路径解析---近的路与快的路？解决问题为何欲速则不达？
l 处理投诉的六个频道
l 鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的
l 不易---变易----简易
l 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
l 3F法则
Ø 化干戈步骤----『天龙八步』
1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――
5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高
Ø 化干戈话术
l 投诉变成倾诉话术
n 说客户感觉到被理解话
n 说客户愿意倾听的话
n 说客户感觉值得信赖话
n 说客户感同身受的话
n 说善解人意的话
n 说赞美的话
n 说情绪对接的话
n 说对方感兴趣的话
n 说对方想说的话
l 让话术更生动的四同步
n 情绪同步
n 需求同步
n 生理状态同步
n 语言文字同步
Ø 课程总结与回顾
