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张滨

华为服务体系:ITR 流程体系

张滨 / 全球销售&服务实战专家

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课程大纲

课程背景:

如果开发出了好产品,同时也高效率地将产品交付到客户手中。但客户**终还是选择投诉,而且复购率低,原因是什么呢?这就跟ITR流程有关了,在ITR不顺畅的时候,企业可能会面临如下挑战:

l 客户总是投诉;

l 客户满意度低,复购率不高;

l 新订单验收困难,影响收入确认和回款;

l 产品的质量和性能长期得不到改善;

l 售后成本高企,售后人力多,备件成本高。

如果你企业中有上面这些“症状”,且久治不愈,那就要考虑是否是ITR这个流程有问题了。即便研发的产品质量再好,也仍然需要卓越的服务,因为产品总会出现问题。现在没问题,时间长了也可能有问题。

有问题,公司就要解决、关闭,并努力提升客户满意度,让客户相信你,给你更多机会,这就是ITR。

从问题到解决(Issue to Resolved,ITR)是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。具体是指以客户为中心,打通从问题发现到问题解决的整个服务过程,以端到端的方式打造服务闭环。ITR是华为三大价值流程之一,其重要程度自然不言而喻。


课程时长:2天

课程大纲:

**部分:什么是服务?服务如何创造价值?

1. 什么是服务?

2. 服务如何创造价值?

3. 客户需要什么样的服务?

4. 团队研讨:对服务的理解和认知。

第二部分:ITR 流程体系是驱动企业商业成功的重要武器

1. ITR 流程体系是企业服务业务的核心

2. ITR 流程体系源于客户,也终于客户

3. 企业为什么要建设 ITR 流程体系?

4. ITR 流程体系给企业发展带来巨大收益。

第三部分:标杆企业 ITR 流程体系建设与运作的历史回顾

1.ITR 流程的建设与企业的经营水平相匹配

2.ITR 流程体系基于战略,面向客户

3.从保障型服务向体验型服务,从成本中心向利润中心的转变

第四部分:ITR 流程体系的顶层设计

1.ITR 流程体系的目标、范围和构成模块(2B,运营商及企业业务)

2.ITR 流程体系的目标、范围和构成模块(2C,消费者业务)

3.ITR 流程体系的总体设计理念

4.ITR 流程体系的总体框架

5.ITR 流程与其它主流程之间的关系

第五部分:ITR 流程体系的组织与能力支撑

1. ITR 流程体系的相适配的组织设计

2. ITR 技术服务流程组织

3. ITR 技术服务请求流程的管理机制

4. ITR 技术服务能力的培养和整体服务能力的提升

5. 第三方服务供应商认证与培训

第六部分:标杆企业 ITR 流程详解(2B)

1.ITR 流程体系的流程清单

2.技术服务请求流程关键术语定义

3.技术服务请求流程概述

4.技术服务请求流程角色,岗位及职责

5.技术服务请求流程 KPI

6.技术服务请求流程关键活动及规则

第七部分:标杆企业 ITR 流程详解(2C)

1.ITR 流程体系的流程清单

2.咨询与技术支持流程关键术语定义

3.咨询与技术支持流程概述

4.咨询与技术支持流程角色,岗位及职责

5.咨询与技术支持流程 KPI

6.咨询与技术支持流程关键活动及规则

第八部分:团队研讨,交流和分享

制定所在企业的服务策略,确定服务业务的主要流程清单及其主要流程的关键活动和业务规

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