【培训时长】6小时（1天）

【课程背景】

为深入学习**新时代中国特色社会主义思想，全面贯彻党的

**和十九届历次全会、****对四川工作系列重 要指示精神，深入贯彻落实**国务院、省委省政府关于“放管服”改革和公共资源交易相关部署，坚持以人民为中心，扎实开展新区政务服务系统“提能争优”夯基行动和干部职工队伍建设，为党的二十大和省第十二次党代会的召开营造喜庆祥和、踔厉奋发、勇争一流的良好氛围，新区行政审批局决定举办政务服务和技能大赛。

政务人员的形象代表的是国家机关单位的形象，政务人员应该保

持良好的礼仪风范，才能在国家人民面前做好榜样，引领全民共同提升素质素养。政府窗口单位需要面向广大群众，为人民办理相关单位业务，岗位工作人员要有良好的公众形象和遵循标准的服务规范，才能让群众看到国家单位人员的工作态度。本次大赛**以赛带训的方式塑造良好的公众形象，帮助政府窗口单位人员提升素质素养，提升整体服务水平。

【特    色】

情景式教学 沉浸式体验；

讲师有丰富的经验，并曾多次参与各大机关，社区政务接待服务的培训。从“容、形、态、声”的基本规范训练，到“流畅、得体、专业、智慧、机敏”的接待能力考评，使政务人员的综合素质获得提升。

【观    点】

因为“懂得”所以自信；因为自信，所以从容；

因为从容所以进退有度、真实优雅......

失礼有两种表现方式，一种是野蛮粗鲁，一种是太过慎微拘谨

【课程方式】分组破冰、角色扮演、现场演练，案例分析、现场讨论

【课程大纲】

**单元：知礼——礼仪文化素养修炼

1、实现对人民生活美好向往的启示

2、礼文化的核心模型

3、全球化语境下政务礼仪的发展趋势

4、礼仪在宏观与微观层面上的角色

第二单元：有礼——基本礼仪规范政务接待人员形象

一、公务人员仪容礼仪

女士仪容要点

男士仪容要点

女士职业妆要点

■ 细节的完美搭配

■ 错误案例剖析

■ 妆容点评与修正

■ 化妆实操

上课要求：学员着实际工作装参加培训，化淡妆。

         本部分以现场点评和正误判断为主，不作理论赘述。  

二、公务人员仪表礼仪

1穿对的衣服而不是喜欢的衣服

2着装TPOR原则

3区分场合着装礼仪

三、公务人员男士场合着装礼仪

1三色原则

2三一定律

3三个禁忌

4西装的穿着

5马夹的穿着

6衬衫的穿着

7领带的秘密

四、公务人员女士场合着装礼仪

1正式商务场景职业装礼仪

2大型晚宴的宴会礼服着装

3日常工作场景商务休闲装

4饰品/鞋子/包/如何搭配

5公务人员着装禁忌

第三单元：用礼——政务交往场景礼仪

**篇：情态语言——美丽的眼神&完美表情训练

       有亲和力的表情礼仪

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达热情真诚**自然**直接的方式……

      ■ 让他人主动靠近的技巧

      ■ 微笑的尺度与情境适用——一度微笑

                                 二度微笑

                                 三度微笑

      ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第二篇：有风度/优雅的行为仪态——优雅仪态训练

■ 优雅站姿的基本要领与禁忌

■ 优雅坐姿的基本要领与禁忌

■ 蹲姿——俯首拾物的优雅

■ 行姿——陪行的姿态

■ 手的姿态与表情

■ 交谈的仪态

■ 迎送的仪态

■ 物品的传递

■ 消极的身体语言

■ 肢体密码解读

■ 优雅的社交距离

案例：国际领奖台上的莫言等

第三篇：政务接待礼节

■ 鞠躬礼

■ 颔首礼

■ 握手礼

■ 拱手礼

■ 居间介绍礼仪

第四篇：接待流程与体验

■“差异化对待”与“不厚此薄彼”

■ 电梯引领

■ 楼梯引领

■ 入座引领

■ 引领礼仪

■ 车位礼仪

■ 会议位次

■ 餐饮位次

中餐的品味

西餐的仪式感

敬酒的礼仪

■ 电话礼仪

让你的声音增加一些阳光

■ 如何奉茶？——奉茶的顺序

          奉茶的仪态

■ 画下完美的句号——送别

第四单元：懂礼——政务人员服务能力提升

**篇：情境沟通与突发事件处理

部分以角色扮演的方式，模拟政务活动中接待的常见和突发情境，要求学员快速给出得体的应对方案，综合考评学员解决问题的能力和智慧，从而引发学员对主动、积极、协作、热诚的服务理念和职业素养更为深度的思考。

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 规范表达——应允时

        质疑时

        回应时

        安抚时

         ......

■ 成全对方的好意

■ 占据沟通的主动

■ 机敏  周全  协作  顾全大局

■ 说不的艺术

■ 减轻他人精神上的等待时间

■ 热情的尺度

第二篇：保持名角的心态

■ 逐个击破紧张的因素

■ 名角风范下的名角心态

■ 来自成功者的经验分享

第三篇：恰当的服务内容

■ 受众分析：政务接待的目的是什么？

            受众的特点是什么？

他们想要的服务的核心内容？

第四篇：政务沟通礼仪与技巧

一、人际沟通效应

二、马斯洛需求的秘密

三、倾听的层次与启示

四、如何提升与他人的人际关系

五、言语沟通技巧

六、打造沟通高效的秘密