课程目标：

1、深刻理解优质服务的重要性。

2、更新服务理念和提高服务技巧。

3、了解法律法规规章和电力服务规范。

4、使得学员能够在电力营销服务中运用电力法律法规、经济法律、民商法律、行政和刑事法律的风险防范与对策。

课程对象： 电力营销系统人员

课程时间：2天（6小时/天）

课程大纲:

**讲：电力客户服务

一、电力客户服务

1、电力客户服务

2、电力客户服务的特点

3、电力客户服务的意义

二、电力客户服务内容

1、业扩报装服务

2、抄核收服务

3、用电变更服务

4、维修抢修服务

5、咨询信息服务

案例：多头安排协作不畅，以致拖延报修，遭到投诉

三、电力客户服务现状

1、客户服务自上而下推行

2、硬件与软件不匹配

3、法律意识和防范意识淡薄

第二讲：电力客户服务规范与技巧

一、电力客户服务规范

1、供电服务通用规范

1)客户服务人员内质外形

2)客户服务人员行为举止规范

3)课堂演示：服务行为现场示范与评比

2、营业场所服务规范

1)服务内容

2)服务规范

3)环境要求

3、95598服务规范

1)95598客户服务热线服务内容

2)95598客户服务服务规范

4、现场抢修服务规范

1)现场服务内容

2)现场服务纪律

3)供电方案答复与送电时限

4)抄表收费服务规范

5)故障抢修服务规范

6)装表接电及现场检查服务规范

7)停、复电服务规范

案例：雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案

5、投诉举报处理服务规范

1)投诉渠道和方式

2)答复时限和处理

3)回访与保密制度

二、电力客户服务技巧

1、客户服务技巧

1)察言观色

2)善于倾听

3)能说会道

4)微笑常在

5)形态得体五项全能在95598服务中的应用

2、优质服务

1)优质服务

2)客户服务的四种类型和特性分析

3)优质服务循环

4)优质服务的其他理念和技巧

3、高超服务技巧

1)降低期望值

2)惊喜服务

3)赢心服务

案例：用电检查变成用电服务，赢得客户赞誉，锦旗表彰

三、客户服务投诉与处理

1、客户投诉

1)客户投诉

2)对客户投诉的认识

3)客户投诉的原因

4)产生投诉的过程与三种结果

2、安抚客户技巧与处理投诉技巧

1)安抚客户情绪技巧

2)处理客户投诉策略

3)课堂实践：愤怒客户投诉接访情景演练

3、客户投诉防范与处理

1)融化抱怨

2)客户投诉分析与处理客户投诉的意义

3)客户投诉处理的方法和步骤

4、客户服务改进与提升

1)提高员工队伍素质

2)转变客户服务理念

3)制定客户服务战略强有力的技术支撑

4)推动企业服务创新

第三讲：电力客户服务风险防范

一、业务办理与营销服务

1、服务态度不端正

2、业务办理流程不规范

3、营销管理不规范

4、业务审查把关不严

5、用电业务档案、信息管理不规范

6、用户投诉处理不规范

案例：倒签服务日期导致电费计费日期混乱，进而停电催费遭诉讼案

二、停送电

1、停送电

2、停送电服务

3、停送电服务纠纷

案例：停电条件不具备，医学院断电，大量微生物死亡起诉赔偿

三、法律风险防范

1、电力法律风险防范

1)电力法律法规与其他法律的冲突

2)供用电合同签订与管理不规范

3)业扩报装存在的法律风险

案例：合同丢失，产权不清，变压器触电责任共担

2、经济法律风险防范

1)合同法风险防范

2)侵权法风险防范

3)物权法风险防范

4)民事诉讼法风险防范

案例：供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷