【课程背景】

数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系

战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的**优路径，打造特色化发展模式

客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。

客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式

有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”

老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策

【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程收益】

掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑

深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力

聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法

重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

【课程大纲】

如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环

建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱

客户聚类分群与生命周期划分

策略体系框架建立

存量策略梳理与新增策略补充

客户策略运营整合机制

策略后评估

系统优化建议

策略管理看板

2、Ø如何做好客户洞察：专家判断 聚类分析 头脑风暴

如何做好客户洞察：规则驱动 机器学习 头脑风暴

规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分

规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果

规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察

聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分

客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”

3、如何制定精准策略：定名单 定举措 抓协同

定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单

定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）

案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系

定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群

案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路

定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类

案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用

定举措4：如何确定营销产品

案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路

定举措5：如何确定客户营销渠道

案例分析：建行深圳分行 招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍

定举措6：如何确定营销话术

案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术

案例分析：招商银行财富管理客户营销话术

案例分析：招商银行养老金客户营销话术

定举措7：形成策略图谱

案例分析：民生银行策略图谱

学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略

抓协同1：全渠道融合的机制保障

案例分析：招商银行远程银行 网点的协同机制

抓协同2：渠道策略的优先级机制

案例分析：平安银行全渠道协同流程

学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例

4、如何做好落地执行与策略回检：

电话营销与话术辅导

CRM功能使用辅导

客户营销表单维护

明确并完善转介营销流程

营销人员问题反馈与沟通

物料、产品额度更新与到位

个人金融部培训专项

1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级

顶层设计：构建开放融合的零售体系

案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系

客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”

案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析

策略设计：以策略为引擎，更“近客户”

案例分析：民生银行如何**构建“策略图谱”

落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”

案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台

体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”

案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措

2、抓“厅堂首面”，促首面经营

厅堂首面经营的“工作范式”

厅堂首面经营的线上线下联动

首面经营的“断点”连接

3、抓“蜜月期经营”，**多波次营销推动经营裂变

蜜月期经营的“工作范式”

私域流量运营

蜜月期经营的产品与权益、活动策略

4、抓“存量客户经营”，**客群微细分实现“精准经营”

数据驱动的客群微细分策略

银发客群的营销模式与同业实践

中产一族的营销模式与同业实践

亲子客群的营销模式与同业实践

信用卡培训专项

1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享

构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系

**全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转

建立认知、动因评价、经营预测

生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系

对比模型组、非模型组效果

2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户

案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系

快捷交易：问题 破冰 策略

提升交易规模：从建行卡中心案例出发

拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系

网金条线培训专项

1、手机APP经营之道

基于埋点的策略营销新思路

内容运营：打造数字化内容运营新模式

活动运营：数字化活动运营体系

私域运营：网金如何做私域运营

2、网点转型之道

客户服务：如何更好服务客户

客户经营：一行一策推动网点营销裂变

客户营销：打造网点周边生态圈

3、远程银行发展之道

远程银行新定义：什么是远程银行

怎么做：远程银行如何打造人 数字化空中部队

案例分析：招商银行网络经营服务中心

做什么：客户经营 客户服务

案例分析：远程银行如何经营私人银行客户

怎么做的更好：数字化能力升级

案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台

客户经营：一行一策推动网点营销裂变

三农条线培训专项

案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营

开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比