◆ 课程介绍：

当下，随着银保监部门对保险行业监管力度的加大；全媒体时代来临，传统媒体日渐活跃，网络媒体越来越发达，媒体频频报道曝光致使各行各业媒体舆情增多；整个社会的透明度增加；公众参与和客户维权意识渐强，维权手段和方式多样，维权投诉呈现组织化与串联化即群诉化趋势……这些因素促使保险公司“声誉风险”与“舆情危机”大量出现。那保险行业如何管理这样的声誉风险与舆情危机呢？

现在的声誉风险与舆情和以往任何时代的声誉风险与舆情截然不同，保险公司企业有必要全新认识企业当下的声誉风险与舆情，并深入企业的业务场景，用声誉风险管理的“场景化”实战方法论，进而掌握声誉风险与舆情的管理之道和实操之术，重点是声誉风险与舆情危机的防范、声誉风险管理与舆情危机应对处理的具体要求与实操内容以及应用实战，并在实际操作与实践应用中有效落地，**终形成声誉风险管理与舆情危机应对处理的解决方案以及管理体系。

◆ 课程大纲：

**讲．保险公司声誉风险与舆情危机全面分析以及管理策略

1．分析当下整体媒体环境，研判新媒体及新媒体舆情

2．洞察保险公司的内外2个声誉风险与舆情危机场景

3．网络时代声誉风险与舆情危机3个特性以及2个对策

4．保险声誉风险管理与舆情危机应对的媒体关系策略

第二讲．声誉风险与舆情危机防范的重点以及4项实务操作

1．要特别预防基层引发声誉风险与舆情危机

2．声誉风险与舆情危机预防的“4句箴言”

3．员工声誉风险与舆情危机预防的4个要点

4．保险声誉风险与舆情危机预防的4个实操

第三讲．声誉风险管理与舆情危机应对处理的4个具体要求

1．关心政策，积极配合主管部门

2．统一口径，策略应对媒体质疑

3．诚心沟通，尽力赢得各方理解

4．低调处理，暂避对抗雪上加霜

第四讲．声誉风险管理与舆情危机应对处理的4个实操内容

1．保险公司声誉风险管理与舆情危机应对处理的6项实务

2．保险公司声誉风险管理与舆情危机应对处理的4个原则

3．保险公司声誉风险管理与舆情危机应对处理的2个准则

4．保险公司声誉风险管理与舆情危机应对处理中5大背景

第五讲．声誉风险管理与舆情危机应对处理的3个应用实战——媒体关系管理

1．媒体应对与舆情管理的实操预案

2．传统媒体的面对面

3．网络媒体与新媒体的舆情管理

4．回应传统媒体和网络媒体的内容

第五讲．声誉风险管理与舆情危机应对处理的3个应用实战——公众关系管理

1．声誉风险与舆情危机发生时，公众**关心什么

2．网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强

3．声誉风险与舆情危机发生时，以**快的速度与公众接触

4．要引导和把握公众的情绪

第五讲．声誉风险管理与舆情危机应对处理的3个应用实战——客户关系管理

1．声誉风险与舆情危机发生时，客户沟通4建议

2．为了预防声誉风险与舆情危机，要多替客户考虑

3．如何应对客户投诉与维权，特别是群诉

4．客户满意度的相对性

第六讲．声誉风险管理与舆情危机应对处理的5点整体方案、

1．保险公司成立声誉风险管理与舆情公关小组

2．保险公司对内加强各层级人员之间沟通协调

3．保险公司对外展开各个关联方之间协调沟通

4．引进权威介入声誉风险管理与舆情危机应对

5．总结与复盘并形成管理的制度、流程、体系

附加．声誉风险管理与舆情危机应对处理的实战演练

（保险公司声誉风险案例分析、互动研讨）

1．演练准备：

（1）回顾实操

（2）确定案例

（3）场景设置

（4）模拟分组

（5）角色分配

（6）物品准备

2．演练实施：

（1）集体讨论

（2）方案成稿

（3）上台演练

（4）分析点评

（5）改进演练

（6）复盘总结