课程收益：

意识先行——服务与销售的完美融合，懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质。

印象管理——设计让客户容易产生信任的形象，塑造个人影响力，让形象走在能力的前面，为销售铺路。

沟通为王——沟通是一门人际交往的能力基础，沟通从语言、无声语言、倾听、表达等多维度进行训练，**终达到共赢的结果。

主讲老师：胡爽姿

课程时间：1天/6小时

课程对象：门店服务人员、销售人员及相关人员

课程方式：理论讲解、小组讨论、情境演练、案例分析

课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程大纲：

**部分：服务意识决定服务价值

一、优质服务与优质服务理念

有效应对新形势下服务的挑战

服务中的角色定位

优质服务的理念

案例分析：你享受过**的服务

影响客户满意度的5个维度

顾客的满意及期望我们提供什么（结合案例深入讲）

第二部分：门店服务中礼仪规范

一、服务形象仪容仪表规范

销售人员是企业的“金字招牌”

塑造销售人员诚信的职业形象

销售人员恰到好处的着装形象

首饰要锦上添花不要画蛇添足

二、门店服务礼仪行为规范

亲切的问候让顾客宾至如归

致意的礼节让顾客感受真诚

服务中的站姿要大方得体

与客户走在一起的正确方位

与客户一起入座时的礼仪细节

服务中的手势类型与应用

销售的自我介绍

销售服务如何做好迎三送七

第三部分：关键沟通——客户服务的有效沟通方法

沟通的三大原则

服务沟通的开放性

掌握沟通的目标

让沟通更有建设性

先听再说——情绪、事实与期待

响应情绪

了解事实

明确期待

倾听工具

听话外音——不同性格特点的人说话的特点

识别客户说话特点

不同性格特点客户的沟通方法

复合型性格特点客户的沟通方法

回应与反馈——如何化解“不好好说话的人”的尴尬

不友好的氛围如何回应？

沟通中建立角色信念感

让积极回应成为职业本能

高效反馈的话术

五、见字如面的线上沟通技巧

跟上时代、拥抱时代的变化

添加客户微信的技巧及话术参照

线上语言与线下语言的区别

线上沟通的场景规范练习

日常询问

主动推荐

专属活动咨询

课程总结