【课程目标】

1、了解校园危机事件发生的根源

2、提升学生（家长）投诉接待能力，建立负面舆情监控体系

3、建立规范的投诉日常管理制度

4、提升投诉处理技巧

5、熟悉学生（家长）投诉和网络曝光报道方式和方法

6、掌握群体性事件发生冲突应对与处理

8、掌握负面舆情危机公关与记者采访应对技巧

9、建立新闻发言人制度并掌握新闻发布会应用模式

10、构建校园舆情日常管理制度与危机处理预案体系。

【课程对象】

中小学管理层

【课程老师】

刘炜，舆情管理培训专家，中国高校EDP联盟讲师、中国管理培训联盟A类讲师

中国科技大学管理学院标杆管理中心研究员

新华社新华网舆情在线长三角事业部主任；

新闻高级职称。

【行业培训经历】

合肥市教育局、巢湖中小学校长培训班、广州商学院等。

【课程时间】

1天

【建议培训人数】

80人以内

【课程模式】

讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。

【课程提纲】

   **讲  校园突发危机产生与舆情监控

一、校园危机事件八大“出血点”

1、学生安全

2、校园霸凌

3、校园管理

4、食堂问题

5、教师职业道德

6、学生入学

7、违法违纪问题

8、学术不端等问题

二、负面舆情传播特点

1、突然爆发

2、快速发酵

3、规模传播

4、真伪难辩

5、搜索再现

三、学生（家长）自媒体曝光渠道

1、微博、微信

2、论坛、博客

3、朋友圈

4、线上社群

四、舆情危机管理四步法

1、监控

2、研判

3、预警（三级）

4、处置

五、负面舆情监控应用

1、监控工具

（1）专业软件监测

（2）搜索引擎监测

（3）委托监测

2、监控内容

（1）企业网络负面信息

（2）媒体报道内容

（3）业主投诉情况

（4）网友吐槽或恶搞

六、负面信息内容研判

1、危机事件源头分析

2、新闻（作者）和发帖人行为判断

3、走势预判

4、网民反应掌握

5、媒体动态监控

6、舆情事件传播过程的关系解析图

7、幕后“黑手”判断

案例解析：

（1）福建一学生从宿舍楼坠亡

（2）济南一中学老师体罚学生

第二讲  投诉沟通与舆情危机防控

一、学生（家长）投诉接待

1、倾听学生（家长）意见

2、记录投诉要点

3、判断学生投诉是否成立

4、提出可行的解决方案

二、多人上访沟通要求

  1、派出反映代表；

2、代表人数不宜超过5人；

3、谈话要有备忘录；

4、听取情况反映注意事项。

三、投诉管理准则

1、要有制度和考核

2、要有投诉台账管理

3、建立首问负责制

4、投诉事项及时上报

5、回复要求

（1）时间限制

（2）专人回复

6、学生情绪掌握并入档

四、投诉内容界定与研判

1、投诉内容要有甄别

2、能解决的要尽快解决

3、不合理的要有说法

4、不合理的内容诉求要有走势预判；

5、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。

五、投诉处理技巧

1、处理越快，学生（家长）越满意；

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复投诉者；

4、态度是信任的开始。

六、突发危机事件处置原则

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

七、投诉处理报告

1、重大事件及时报。

2、做好投诉台账记录与管理

3、规范投诉表单内容：

（1）投诉人信息

（2）问题描述

（3）处理过程

（4）处理结果

4、重大投诉事项报告和汇报

（1）重大事件描述和处理报告

（2）以列表、绘图等方式来展现投诉阶段内容概括

（3）对近期分析的总结和对结果的评价阐述

（4）提出建议为领导决策做参考。

案例解析：

（1）广州一小学生疑遭校园霸凌后患病

（2）湖北一中学教师多次扇学生耳光

第三讲  记者采访接待与媒体话术沟通

一、危机发生时的禁忌

1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

二、记者采访接待原则

1、启动媒体应对紧急措施机制

2、记者采访意图掌握

3、接待热情提供好的采访条件

4、提供有利于我方的采访素材

5、记者采访把握原则

（1）新闻发言人接受采访

（2）敏感事件统一口径

（3）上下保持一个声音

6、话术设计原则

三、如何管好记者的“笔”

1、媒体来访专人接待

2、识别记者身份

（1）记者证查验

（2）记者所在媒体了解

3、设置媒体接待区域

4、暗访记者有效识别

四、企业对媒体采访如何“发声”

1、正面回应

2、澄清事实

3、亮明态度

4、通稿发布

5、关系沟通

6、新闻发布会举办

五、媒体通气会沟通内容

1、说明情况争取理解

2、交换意见沟通报道

3、协调解决处理负面信息

（1）删除稿件和帖子

（2）暂缓报道

六、新闻发布会策划

1、新闻发布会组织流程

2、内容环节设计

3、舆情调研

4、模拟媒体问题

5、记者互动环节

（1）回复提问要领

（2）遇到刁钻问题时的回复

案例解析：

（1）辽宁一职校老师查寝时挑衅学生

（2）一组媒体记者暗访曝光学校问题

第四讲  负面舆情公关与危机日常管理

一、突发事件时舆情注意事项

1、把握公众情绪

2、防止人为操控

3、避免家长组织化串联化

4、尽量避免有争议的话题

5、态度诚恳

二、媒体危机公关5S处理原则

1、承担责任

2、权威证实

3、系统运行

4、真诚沟通

5、速度**

三、网络谣言处理

1、**时间报警

2、发布声明

3、法务介入

4、律师函告相应网站

5、向网宣管理部门反映

6、必要时起诉

四、危机事件的声明要求

1、内容简练

2、字数200字以内

3、声明内容结构要求

（1）介绍事件发生的过程

（2）说明事件发生的原因

（3）亮明企业态度

（4）告知处理结果

（5）展望未来发展愿景

4、声明转化成为为新闻通稿和员工通报

五、网络负面信息处理

1、贴(博)文处理形式

（1）删贴

（2）封贴

（3）跟贴

2、投诉内容回复

（1）客服及时留言

（2）迅速查明情况

（3）48小时内回复

六、舆情日常管控与制度建设

1、要有新闻发言人和信息安全员制度

2、定期梳理企业负面舆情“出血点”

3、强化舆情报告体系

4、舆情管理制度建设

（1）舆情日常管理制度

（2）危机处理预案

（3）危机公关执行手册

案例解析

（1）教育部公开3起师德违规典型案例

（2）贵阳涉嫌猥亵学生的男教师怎么混进学校的？官方回应：入职材料造假

工具分享：

舆情管理和危机公关日常预防管理工具模版

（1）舆情日常管理制度

（2）危机公关预案

（3）危机公关执行手册