【课程目标】

1、学习并解读银保监会《金融机构声誉风险管理办法》规定

2、了解公共危机事件原因和银行声誉风险"出血点”

3、学习舆情危机事件传播的特点和性质

4、掌握客户新媒体维权特征，熟悉网络媒体曝光方式和方法

5、学会负面舆情监测方法，提升舆情分析和研判能力。

6、提升客户投诉接待能力，掌握舆情防控技巧。。

7、掌握群体性事件现场处置流程和应对方法

8、提升挤兑事件发生的应急处理能力

9、学习记者采访接待与沟通话术内容

10、掌握负面舆情媒体危机公关技巧与负面内容删除要领

11、新闻发布会策划与舆情主题引领

12、建立公共危机管理组织体系和新闻发言人制度

13、构建银行舆情日常管理制度和危机公关应对手册

【课程对象】

银行管理层、品牌部门与客服部门员工

【课程时间】

2-3天

【建议培训人数】

80人以内

【课程模式】

讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。

【课程提纲】

**讲 《银行保险机构声誉风险管理办法》解读

一、声誉风险三大危害特征

1、造成机构和行业重大损失

2、市场大幅波动

3、引发系统性风险影响社会经济秩序稳定的

二、责任人划分及追责

1、责任人

（1）董事会：**终责任（**责任人为董事长）

（2）监事会：监督责任

（3）高级管理者：管理责任

2、考核与问责追责

（1）将声誉事件的防范处置情况纳入考核范围

（2）对引发声誉事件造成重大损失者实行追责

三、声誉风险管理部门职责

1、监测报告

2、排查评估

3、应对处置等工作

4、制定并实施员工教育和培训计划。

四、声誉风险事前评估机制

1、重大战略调整和参与重大项目

2、重大营销活动及媒体推广

3、披露重要信息

4、涉及重大法律诉讼或行政处罚

5、面临群体性事件

6、遇到行业规则或外部环境发生重大变化等

五、声誉风险管理四大原则

1、前瞻性原则

2、匹配性原则

3、全覆盖原则

4、有效性原则

六、危机事件管理应对准则

1、监控

2、研判

3、预警

4、处置

案例解析

（1）九江银行彩礼贷引爆舆情风波

（2）汉口银行防疫期间 “作秀事件”上了微博热搜

第二讲  银行负面舆情“出血点”与危机爆发特征

一、银行危机事件三大表象

1、网络负面信息

（1）储户投诉

（2）躺着中枪

（3）谣言恶搞

2、媒体监督报道

（1）获得新闻报料

（2）采访银行

（3）稿件选题策划

（4）新闻内容发布

（5）网络话题二次传播

3、群体性事件爆发

（1）群诉上访

（2）发生冲突

（3）干扰经营

二、银行负面舆情传播特点

1、突然爆发

2、快速发酵

3、规模传播

4、真伪难辩

5、搜索再现

三、银行负面舆情八大“出血点”

1、产品投诉

2、消费纠纷

3、柜台服务

4、安全系统

5、管理问题

（1）跳单事件

（2）高管不良行为

（3）储户信息外泄

6、上市公司信息披露、股权变动、股份分红等

7、负面社会新闻

8、员工内部曝光

四、用户自媒体曝光渠道

1、微博、微信

2、论坛、博客

3、朋友圈

4、线上社群

五、客户网络维权曝光特点

1、草根屌丝愤世嫉俗

2、拍砖吐槽情绪化

3、有主张少论据

4、盲目跟从

六、危机事件的周期规律和法则

1、危机事件周期规律

（1）危机潜伏期

（2）危机爆发期

（3）危机延续期

（4）危机痊愈期

2、危机法则

（1）蝴蝶效应

（2）墨菲定律

案例解析：

（1）中信银行“池子用户流水信息泄露事件”

（2）广水农行94岁老奶奶在网点人脸识别的负面舆情

第三讲  危机事件的监控和银行预警

一、负面舆情预警流程

 1、舆情发现

 2、舆情筛选

   3、性质界定

   4、走势研判

二、舆情危机事件监控范围

 1、新闻

 2、论坛

   3、微博

   4、微信

   5、线上社群

三、系统监测舆情

1、专业软件监测

2、搜索引擎监测

3、舆情通管理平台

四、舆情监控内容

1、负面舆情动态跟踪

（1）媒体负面报道

（2）用户投诉曝光

（3）网络风波话题

2、锁定关键词

（1）主关键词：

企业名称、领导人名字与负面信息词汇。

（2）长尾关键词：

围绕着个性问题的大众搜索习惯而设置。

3、监控事项内容

（1）负面事件分析

（2）新闻（作者）和发帖人行为判断

（3）网民反应判断

（4）舆情事件传播过程的关系图

五、危机事件性质研判

1、事件性质等级划分

（1）A类事件：特别严重（红色预警）

（2）B类事件：严重事件（橙色预警）

（3）C类事件：一般化事件（黄色预警）

2、研判标准

（1）红色预警：能够引发群体性事件

（2）橙色预警：能够产生媒体负面报道

（3）黄色预警：对银行产生不良口碑的网络信息

六、危机事件预警要求

1、红色预警

（1）30分钟内监控到信息

（2）迅速启动预案机制

（3）银行声明3小时内发布声明

2、橙色预警

（1）2小时内监控到信息

（2）外宣部门进行媒体公关

3、黄色预警

（1）负面信息当天要备案

（2）24小时内启动投诉处理流程

（3）3天内要给投诉者回复并结案

七、舆情报告制度和要求

1、重大事件及时报。

2、舆情要有日报

3、重点写好舆情周报

八、舆情报告撰写模版

1、事件介绍描述和简要介绍，交代事件来龙去脉。

2、以列表、绘图等方式来展现舆情发展。

3、对舆情分析的总结和对事件的客观评论

4、提出建议为领导决策做参考。

案例解析：

（1）一则阜阳农业银行奇葩证明引发的负面舆情

（2）佳木斯农信社因储户7.5万存款风波致74岁老人脑溢血而引发的公共事件

第四讲  客户投诉接待与舆情防控

一、客户投诉接待

1、倾听客户意见

2、记录投诉要点

3、判断客户投诉是否成立

4、提出可行的解决方案

二、投诉日常管理

1、要有制度和考核

2、要有投诉台账管理

3、建立首问负责制

4、投诉事项及时上报

5、回复要求

（1）时间限制

（2）专人回复

6、用户情绪掌握并入档

三、投诉内容界定与研判

1、投诉内容要有甄别

2、能解决的要尽快解决

3、不合理的要有说法

4、不合理的内容诉求要有走势预判；

5、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。

四、投诉处理技巧

1、处理越快，客户越满意；

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复客户；

4、态度是信任的开始。

五、客户投诉处理报告

1、重大事件及时报。

2、做好投诉台账记录与管理

3、规范投诉表单内容：

（1）投诉人信息

（2）问题描述

（3）处理过程

（4）处理结果

4、重大投诉事项报告和汇报

（1）重大事件描述和处理报告

（2）以列表、绘图等方式来展现投诉阶段内容概括

（3）对近期分析的总结和对结果的评价阐述

（4）提出建议为领导决策做参考。

案例解析：

（1）佳木斯农信社因存款风波致74岁老人脑溢血事件

（2）工商银行女储户1080万元不翼而飞引发冲突

第五讲   危机事件现场处置与记者采访应对

一、危机事件处置原则

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、群体性事件爆发时处理流程

1、事态较为严重时及时报警

2、积极向政府汇报

（1）坦诚披露

（2）统一口径

3、协助政府做好现场控制工作

4、与群体性事件者沟通

（1）了解事件的原因

（2）与当事群体代表谈判

（3）谈话要有备忘录

（4）承诺解决问题的时间和善后的办法

三、爆发冲突时要求

1、坚决做到“骂不还口，打不还手”

2、防止闹事者拍照

3、尽可能协商解决

4、控制场面事态不升级

四、挤兑事件处理

1、及时报告

2、媒体澄清

3、现场控制

4、资金调动

5、降低恐慌情绪

五、记者现场采访应对

1、媒体来访专人接待

2、识别记者身份

（1）记者证查验

（2）记者所在媒体了解

3、设置媒体接待区域（记者隔离事件地50 米外）

六、媒体接待原则

1、启动媒体应对紧急措施机制

2、记者采访意图掌握

3、接待热情提供好的采访条件

4、提供有利于我方的采访素材

5、记者采访把握原则

（1）新闻发言人接受采访

（2）敏感事件统一口径

（3）上下保持一个声音

七、危机发生时的禁忌

1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

案例解析

（1）广东茂名一老汉猝死在网点的央视曝光报道

（2）江苏盐城农商银行的挤兑风波事件

第六讲  媒体公关应对和网络负面信息处理

一、突发事件时舆情注意事项

1、把握公众情绪

2、防止人为操控

3、避免网友组织化串联化

4、尽量避免有争议的话题

5、态度诚恳

二、媒体危机公关5S处理原则

1、承担责任

2、权威证实

3、系统运行

4、真诚沟通

5、速度**

三、对媒体负面报道回应

1、正面回应

2、澄清事实

3、亮明态度

4、通稿发布

5、关系沟通

6、媒体通气形式

四、网络谣言处理

1、**时间报警

2、发布声明

3、法务介入

4、律师函告相应网站

5、向网宣管理部门反映

6、必要时起诉

五、危机事件的声明要求

1、内容简练

2、字数200字以内

3、写作结构要求

4、转化成为为新闻通稿

六、银行声明模版

1、介绍事件发生的过程

2、说明事件发生的原因

3、亮明银行态度

4、告知处理结果

5、展望未来发展愿景

七、媒体通气会沟通内容

1、说明情况争取理解

2、交换意见沟通报道

3、协调解决处理负面信息

（1）删除稿件和帖子

（2）暂缓报道

八、危机处理时五种错误心理

1、封锁消息

2、一味辟谣和否认

3、反映迟缓

4、敷衍塞责

5、驼鸟政策

案例解析：

（1）民生银行30亿天价非法吸储事件始末

（2）央视曝光工商银行“千年虫危机”

第七讲  新闻发布会策划与媒体提问应对技巧

一、新闻发布会策划

1、新闻发布会组织流程

2、内容环节设计

3、舆情调研

4、模拟媒体问题

5、记者互动环节

（1）回复提问要领

（2）遇到刁钻问题时的回复

二、新闻发言人设置要求

1、公司高层

   2、危机爆发时是**线负责人

3、熟悉公司流程业务

4、善于协调沟通内外部事务

5、掌握行业相关政策

6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈

7、口才好反应机敏

三、对媒体负面报道回应

1、正面回应

2、澄清事实

3、亮明态度

4、通稿发布

5、关系沟通

6、媒体通气形式

四、新闻发言人媒体应对的策略及技巧

1、新闻发言人授权技巧

2、新闻发言人口径原则

3、危机事件的声明要求

（1）内容简练

（2）字数200字以内

（3）写作结构要求

4、新闻通稿发布

五、记者提问应对技巧和注意事项

1、记者问题类型

（1）“旁敲侧击”型

（2）机关枪”型：

（3）“偷换概念”型

2、避免发言中的几种常见的谬误：

（1）以偏概全

（2）对事不对人

（3）避免使用或然判断

3、如何接受记者专访

（1）底线法则

（2）注意专访中的陷阱

（3）专访的四种方式

六、与记者沟通的原则把握

1、绝不抨击竞争对手

2、慎重提及营业额、利润等经营信息；

3、不得谈论银行未公布的信息。

七、现场模拟记者采访

情景模拟：

某农贸集市商户频繁出现银行信用卡被盗刷问题，从而引发部分用户来银行堵门、堵路事件，导致多家媒体的关注并专程到我行进行采访，以进一步了解相关情况。

记者问①：请问贵行这次风波到涉及多少用户？发生的原因是什么？

记者问②：对涉及到损失的用户我们应该如何解决？银行今后将采取哪些措施提升系统安全性避免类似事件发生？

案例解析：

（1）建设银行对天价饭局报道的回复

（2）铁道部新闻发言人在新闻发布会上的失误

第八讲  银行舆情日常管理制度和危机公关手册

      一、危机管理组织体系

1、组长是新闻发言人

2、组织体系

（1）政府联络负责人

（2）媒体（监控）负责人

（3）投诉客服负责人

（4）安保小组负责人

3、建立一支信息安全员队伍

（1）会监测

（2）能做网评

（3）红色水军

二、危机处置预案

1、监控要求

2、研判标准

3、现场处置流程

三、危机事件管理日常制度

1、投诉管理内容

2、舆情监控方面

3、负面舆情分析要求

4、危机事件责任追查内容

5、培训和演练内容

四、《危机公关》执行手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、新闻通稿编写模版

6、政府管理部门沟通程序和相关联络人

案例解析

（1）邮储银行的突发舆情应对手册解读

（2）工商银行的一组负面舆情应对情景演练视频