课程大纲

【课程背景】

在一个组织里，员工抱怨无处不在！

作为企业主管，如果对员工的抱怨听之任之，或者简单粗暴的处理，**后会积重难返，形成员工与主管、企业之间的激烈矛盾，**后很有可能员工做出过激行为，导致公司人生、财产剧大的损失，这肯定会影响公司的运作。

员工到底有哪些抱怨，为什么会有这些抱怨，我们又应该怎样有技巧地处理，这是摆在各级主管面前很重要的工作。如果主管不予处理，或者感觉到处理很麻烦，**后会形成很多问题的。

在很多企业，一些案例已经让我们应该有所警示：某员工一把火烧了公司、某员工用刀具伤害了企业管理者等等，这样的例子太多了。作为管理者一定要注意员工时时的不满情绪。

本课程将从员工抱怨的处理技巧出发，具体讲解企业员工具体的抱怨类型，处理的方式方法等，以及时化解公司潜在的人员矛盾，提升公司经营和谐度，从而促进员工和公司绩效的提升。

【课程收益】

理解员工报怨的全面内涵与处理流程；

总结提炼出员工报怨的内容，并按重要性排序；

掌握员工报怨的处理技巧与具体方法；

**训练，解决员工报怨，建设积极和谐的企业氛围；

对照检查自己的工作现状，并做出管理改进。

【课程对象】

企业直线经理人、HR人员、工会人员

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

课程纲要

训练与导出绩效

1、管理问题、员工报怨的全面内涵与问题分析

员工报怨的问题分析

员工报怨代表着员工对企业的期望

小组实际研讨:我们公司的员工报怨问题

拟出所有的员工报怨问题

管理：把问题想在前面（员工为什么会有不快）

员工经常抱怨的问题种类

2、员工报怨类型与重要性分级Vs管理改进

员工报怨的类型有哪些

员工报怨的主体问题与客体问题

结合实际：分析员工报怨的内容

根据重要性来处理员工报怨的先后

管理：员工抱怨是我们工作改进的机会

员工抱怨问题的重要性排列

3、处理员工报怨的流程Vs化话述为行动

员工报怨的程度与情绪的不同

员工报怨的处理原则

同理心：心情与事情

实际操作：编写员工报怨处理的话术

话术的标准化与固化

管理改进：化话述为行动

员工抱怨问题的处理话术

4、处理员工投诉Vs管理改进

投诉：情绪化与不满意的表达

员工投诉的处理流程

原则掌握与应用，管理动作是否需要进行

实际训练：员工投诉处理与沟通

员工投诉处理的流程

具体的管理改进工具