【课程时长teaching time】 1天（6小时/天）

【授课方式Teaching methods】讲解 案例模拟 互动研讨 问题答疑

【课程设计Course Outline】

**讲：国网持续优化营商环境两年行动计划（2019～2020年）

一、推动客户办电更省钱

二、推动客户办电省时

三、推动客户办电省钱

四、推动客户办电更可靠

五、推动客户办电服务更优质

第二讲：营商环境提升--基层供电所怎么做？

一、提升安全可靠优质供电能力

二、提升供电保障和应急处置能力

三、持续提升窗口服务水平

1、提升窗口办事效率

“一证受理、一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”

2、提升窗口服务能力

抓营业厅投诉问题管理

营业厅标准化服务礼仪

3、深化窗口业务管控

音视频监控、现场巡查、电话抽查

4、强化窗口绩效考核

四、持续开展营业厅“三型一化”转型

1、自助办理终端和“掌上电力”APP

2、营配融合、业务一次办理

3、线上办电、电魔方、能量豆、“臻享

4、互动交流区域、 电能替代案例

5、内流外不流

案例：山东电网：幸福感因电而生

浙江电网：“一次都不跑” “我跑你不跑”

五、全面推进“全能型”供电所建设

1、末端业务全融合

2、网格管理全覆盖

3、员工素质全提升

4、服务方式全智能

5、服务信息精准送达

6、网上缴费便捷购电

第三讲：持续优化营商环境我们怎么办？

一、国网宁夏电力有限公司

降低用电成本 优化营商环境

1、 取消普通客户设计审查和中间检查环节，确保客户更快用电

2、 开辟业扩配套工程项目“绿色通道

3、 取消了业扩报装带电接火费

二、国网银川供电公司优化营商环境

1、“三零”“三省”服务

2、办电做减法、服务做加法

3、推行“承诺制”办电

4、计划停电、故障停电到户预判分析