课程前言：

本次培训课程设计主要针对常规物业服务，保安、保洁、园林绿化、设备设施运行维护；特约服务，配餐、会务服务、公寓服务、体育场馆管理、楼宇中控系统管理、暖通系统运行维护、消防监控系统管理等物业服务中难点和痛点，提升物业管理人员的服务心态和技能水平。

课程收益：

1、从物业管理基础知识入手，明确物业管理角色定位和岗位职责。树立物业服务意识，掌握住宅和办公物业客户服务的流程、技巧。

2、掌握物权法有关物业管理注意内容，明晰物业服务中纠纷的来源和常见表现形式，熟练应用物业相关法律法规解决物业纠纷，提升物业服务满意度。

3、从物业服务的各项工作全面展开，进一步阐述物业服务的各项标准和提升物业人员的服务技能。

4、熟悉物业智能化体系，掌握智慧社区建设和运营模式。

培训提纲：

**天课程

**部分、对物业管理服务意识和行为体系掌握

一、物业服务心态理解与认识

1、物业管理服务心态有那些方面？

2、正确理解物业服务心态的认识，改变经营管理思维。

3、端正的物业管理服务心态，形成业户对物业的忠诚度。

二、物业服务意识及管理技巧

1、如何培养优质物业服务意识？

2、如何达到持之有恒的物业服务态度

3、如何打造物业服务的员工形象

4、物业服务迎宾、接待、咨询服务用语标准

5、服务礼仪规范化及管理技巧

6、物业服务行为规范化及管理技巧

三、客户的有效管理、投诉原因分析及处理技巧

（A）如何应对投诉的挑战和处理

1、客户投诉的意义和原因分析

2、正常处理客户投诉的原则

3、有效处理投诉的技巧

4、投诉处理结束后的工作

（B）客户的有效管理和期望值服务

1、接待客户的技巧

2、理解客户的观点

3、了解客户的期望值

4、满足客户期望的技巧

四、物业服务沟通技巧与客户建立良好关系

1、客服 沟通的作用和目的

2、学会留住客户的要点和方法

3、沟通对象特点、分类、心理分析

4、沟通中的注意事项和细节

5、前台客服与顾客沟通的技巧和要点

6、客服中心与各部门的沟通方式

第二部分、物业管理行业法律法规与当地政策了解

1、如何掌握物权法有关物业管理注意内容

2、如何掌握物业管理条例规定物业管理活动职责和义务

3、如何掌握当地物业管理政策规定物业管理活动重点事项

4、如何参照当地物业管理收费办法向业主执行收费标准

5、如何参照当地公共事业服务部门收费办法向业主执行收费标准

案例分柝：分享国内标杆物业企业经营管理项目中，他们物业管理心态运用的成功先进管理经验。

注：每天预留二十分钟，学员与老师互通交流活动。

第二天课程

**部分、项目经理对前期物业管理阶段服务体系掌握

1、物业管理在项目策划设计阶段的参与服务

2、物业管理在项目施工阶段前期的介入服务（次重点）

3、物业管理在项目竣工验收阶段的承接查验服务（重点）

4、物业管理在项目交付阶段办理的入伙服务

第二部分、物业管理实务服务与品质提升

一、专项服务精细化管理与品质提升

1、会务服务监管与品质提升

2、配餐服务监管与品质提升

3、物业项目外包合同成本及质量管控

二、客服中心服务标准指导与品质提升

1、客服中心总台物业服务与品质提升

2、装修管理物业服务监管与品质提升

3、业主档案物业服务监管与品质提升

4、收费管理物业服务监管与品质提升

5、仓储管理物业服务监管与品质提升

三、秩序维护部服务标准指导与品质提升

1、消防安全管家式物业服务监管和品质提升

2、周界监控管家式物业服务监管和品质提升

3、巡视检查管家式物业服务监管和品质提升

4、停车场管家式物业服务监管和品质提升

四、环卫绿化部服务标准指导与品质提升

1、清洁方面管家式物业服务监管和品质提升（重点办公、公寓保洁）

2、消杀方面管家式物业服务监管和品质提升

3、垃圾清运管家式物业服务监管和品质提升

五、工程维护部服务标准指导与品质提升

1、设备房智能化管理

2、中央空调系统智能化管理

3、电梯系统智能化管理

4、监控中心系统智能化管理

5、抽排风系统智能化管理

6、供水系统智能化管理

7、供电系统智能化管理

8、户外广告、视频智能化管理

9、音响系统智能化管理

10、广播系统智能化管理

11、停车场系统智能化管理

12、消防系统智能化管理

以上部分内容分享国内标杆物业管理企业成功先进经验案例

注：每天预留二十分钟，学员与老师互通交流活动。

第三天课程

**部分、综合类智慧物业资产项目管理实务

1、酒店、会所式物业资产项目实务管理

2、公寓特色楼宇物业资产项目实务管理

3、康乐、球馆、运动场所物业资产项目实务管理

4、配餐中心物业资产项目实务管理

5、物业核心效益可增长项目业态定位

6、如何开展物业多元化服务增值业务

第二部分、商业物业空间设备管理和操作重点注意事项

1、休息区系统维保管理

2、餐饮区系统维保管理

3、运动区系统维保管理

4、按摩区系统维保管理

5、儿童区系统维保管理

6、吸烟区系统维保管理

7、装饰区系统维保管理

8、空中花园系统维保管理

第三部分、绿色环保智能化设备管理和操作重点注意事项

1、光伏电系统维保管理

2、中水系统维保管理

3、回馈电源系统维保管理

4、充电桩系统维保管理

5、空气系统维保管理

6、垃圾回收设备系统维保管理

第四部分、物业管理中风险防范和应对危机

1、前台服务（接待、电话、网络、传达等）风险防范关注点和如何应对

2、装修现场监察违建风险防范关注点和如何应对

3、财产和物品托管带来的风险关注点和如何应对

4、信息发布和传递误导带来的风险关注点和如何应对

5、 口语纠纷和责任心不强带来的风险关注点和如何应对

6、 公共场所意外事件带来的风险关注点和如何应对

7、客户满意度调查风险防范关注点和如何应对

8、物业管理收费风险防范关注点和如何应对

9、业主雇用人员和自养宠物带来风险如何应对

10、有偿服务与常规服务的安排带来风险如何应对

11、组织社区文化活动带来风险如何应对

12、物业管理服务场所（如：物业用房、公共卫生间）等带来风险如何应对

第五部分、智慧社区物业云中心建设与发展

1、物业云中心建设总体计划

2、如何搭建物业云中心整个的框架

3、物业云中心建设内容与范围

4、物业云中心建设与经营方式

注：每天预留二十分钟，学员与老师互通交流活动。