课程收益：

1、 帮助学员树立职场正确的心态和观念；

2、 帮助学员树立以客户为核心的心态和观念，掌握客户服务的核心技巧；

3、 帮助学员建立内部客户思维，优化部门协作；

4、 帮助学员掌握沟通中快速建立信任感的原理和方法；

5、 帮助学员提升沟通中的语言组织能力和逻辑化表达能力；

6、 帮助学员掌握成功沟通的必备要素。

课程时间：1天

授课方式：大量的互动训练、小组PK、情景模拟、案例分享、视频与工具

课程大纲：

**讲：如何树立职场阳光心态

故事：钻石就在你家后院

思考：你是老板还是打工者——什么是老板心态？

一、阳光心态之空杯的心态

1、什么是空杯的心态？

2、三种状态三种命运

3、塑造空杯心态的三大秘诀

二、阳光心态之积极的心态

1、成功与失败的**大分野

2、“积极树”与“消极树”

3、塑造积极心态的六项修炼

三、阳光心态之负责的心态

故事：你的心过门了吗？

1、责任是企业成长、员工成功的基石

2、何为百分百责任？

3、你对自己的生命负责了吗？

4、塑造负责心态的方法：别问为什么？别人什么时候？别问谁？

四、阳光心态之付出的心态

讨论：理想中的工作

1、从来没有一种工作叫做“钱多事少离家近”

2、天下没有免费的午餐

3、付出与回报之间的关系

4、今天你付出了吗？

五、阳光心态之学习的心态

1、市场在发展，企业在发展，不进取、不学习，就有可能被企业淘汰。

2、日本丰田的启示

3、超越竞争对手的唯一方法是什么?

4、为什么要建立学习型组织?

5、怎样提升企业培训的效果?

现场互动：你有学习的心态吗?

六、阳光心态之感恩的心态

1、为什么要感恩?

2、“感恩心态”的力量

3、一个具有感恩文化的组织才是一个充满凝聚力和竞争力的组织

4、如何让员工自动自发充满信心，产生工作积极性?

现场互动：感恩卡

第二讲：客户价值：企业业绩倍增的核心

一、什么是客户？

1、我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们的商业回报的重要来源。

2、没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌。

二、什么是客户价值?

1、站在客户的角度，为客户提供满意和超值的结果，是执行的方向！

2、满足客户价值需求；超越客户既定的期望。企业生存的底线，执行的动力和方向。

三、怎么做客户价值?

1、四大原则：高价值、低成本、可体验、能持续

2、三大方法：排除法、新增法、递进法

四、内部客户价值：只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值。

对上级和平级：给提前量，给依据，给方案，给选择题

对下级：激励，给成长机会，给原则，给方法。

第三讲：高效沟通的技巧

一、什么是沟通？

1. 沟通模型与内涵

2. 现场演练：沟通中你所容易忽视的细节

3. 沟通的三个层次

1) 知道了

2) 理解了

3) 行动了

4. 沟通的障碍

1) 发送者

2) 传递媒介

3) 接收者

二、提升信任感的五大秘诀

1. 立场互换——同理心

1) 案例分析：借船过河的启示？

2) 视频赏析：芈月传

3) 现场训练：如何把话说到对方心坎里

2. 识人有道——明辨心

1) 穷者嗜利，以利切入；

2) 弱者嗜尊，以谦切入；

3) 强者嗜强，以事切入；

4) 迟者嗜晰，以简切入；

5) 岁者嗜捧，以礼切入。

3. 双方利益——共赢心

1) 是共赢还是博弈

2) 永远相信有第三种解决方案

4. 言出必行——诚信心

1) 什么是情感账户

2) 冰冻三尺非一日之寒

3) 做一个守信之人

5. 胸怀天下——包容心

1) 宽容是一种美德

2) 站在未来看现在

三、高效沟通的技巧训练

1. 沟通中不可使用的口头禅：

1) “这不是我的责任！”

2) “为什么不早说？！”

3) “我也没有办法。”

4) “我到底听谁的？”

2. 沟通中高效表达的技巧

1) 没有逻辑的表达会造成什么影响

2) 学习超级演说家的沟通技巧

3) 金字塔原理——让你说话更有逻辑

4) 常见的四种逻辑关系

3. 沟通中有效倾听的技巧

1) 倾听的重要性

2) 发现对方说话的逻辑

3) 抓住对方所表达的关键词

4) 思维导图工具的应用

4. 沟通中有效反馈的技巧

1) 何为有效反馈

2) “我承诺、我接受”

5. 成为沟通高手的7大技巧

1) 态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体

2) 善用幽默

3) 善用情感

4) 适当的恭维与赞美

5) 学会拒绝

6) 学会倾听

7) 舍得调侃自己