课程背景：

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业**重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业**的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

服务创新：**MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，**终让客户成为企业品牌的传播大使。

课程时间：2天，6小时/天

学员对象：酒店、景区、航空公司、机场、物业等服务型企业

课程方式：课前调研 集中授课 工作坊作业 点评总结 训后作业提交 老师点评

效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用

训前准备：

课程大纲

**讲：思维篇——客户为体验买单

一、体验时代、生态变化

1. 生态环境的变化：同质化竞争激烈

2. 客户关系的变化：客户越来越主动，3个视角看服务

3. 体验铸造护城河：预见、主动、独特让客户为体验买单

二、体验时代、体验回报

1. 体验回报模型：品牌与客户共同成长

2. 体验损害模型：Market Damage Model

三、体验时代、体验测量（NPS）

1. 让客户自发传播的体验

案例分享：民生银行、白云机场、深圳航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业极致服务案例

1）有细节可分享（MOT）

2）有故事可传播（峰终体验）

2. 测量客户忠诚度的指标

1）NPS解读：企业经营的未来

2）NPS价值：让客户成为传播大使

第二讲：认知篇——赢在我懂你

一、客户体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感

2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感

3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与过

二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 客户身份精准画像（因不同客群进行画像，以景区客户为例）

客群1：团队客户

客群2：夕阳红客户

客群3：亲子家庭

客群4：疗养休闲

客群5：企业会务

2. 重点客群KANO需求分析

1）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉

2）期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入

3）兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新

现场作业：带入重点客群，分析不同的客群3层不同的基本需求

第三讲：设计篇——好服务是设计的

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、员工形象

2. 专业度：态度友善、技能娴熟

3. 反应度：及时响应、答复、解决

4. 移情度：主动服务、灵活服务

5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

课程成果：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化前后台服务岗位的服务标准

二、细节微设计：细节心体验

案例分享：民生银行的残障通道改造、峨眉山景区的细节改进、某航空公司的登机细节、某酒店的入住登记

1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2. MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）关键行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

三、流程微优化：服务动人心

1. 梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）

2. 优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）

3. 惊喜服务设计：峰终定律

4. 投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）

课程成果：客户服务流程创新体验双图设计（旅程图 服务蓝图）

四、场景微创新：微服务、心体验

1. 创新设计原则

1）低成本、高感知

2）小投入、大回报

3）微设计、动人心

2. 创新设计方向

案例分享：银行、机场、酒店、物业等微场景特色创新方案

1）惊喜时刻：记忆深刻的喜悦

2）连接时刻：意义非凡的分享

3）成长时刻：重新建立的认知

4）荣耀时刻：记录辉煌的时刻

课程成果：根据不同客户群体的客户需求，定制设计服务创新方案，并能运用到区域项目的实践中

第四讲：管理篇——原因分析、问题解决

一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型

差距1：管理层认知

差距2：服务标准

差距3：服务传递

差距4：服务沟通

差距5：服务质量感知

二、体验管理举措

1. 多形式获取旅客之声

2. 绘制服务蓝图

3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法

4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化

现场讨论：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措。

课程5-3-1总结

1）印象深刻的5个收获点

2）落地应用的3个工具

3）立刻执行的1个行动计划