【课程背景】

企业往往在面对非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，投诉谈判是投诉处理中非常重要的环节，目前在企业在投诉谈判过程中存在问题主要有，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。

目前，常见的企业在处理投诉谈判过程中困境可分为以下五类：

1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；

2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；

3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；

4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；

5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。

正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是**的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果

如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？

如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？

如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？

如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？

   以上答案，曾老师都将在课程中**亲自操作的案例，给学员一一解答。

【课程收益】

1. 明确客诉谈判的三个核心问题及其解决方法

2. 掌握FBI谈判专家谈判过程应对策略，理解底层逻辑和通用技巧

3. 掌握情绪术谈判过程中六大关键步骤

4. 了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性

5. 掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略

6. 创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何**运用此模型针对不同对象投诉事件；

7. 分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；

8. **系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。

【课程特色】

FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现

干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩

【课程对象】

   董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

【课程时间】

  1-2天，6小时/天（课程标准版2天）

【课程大纲】

一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题是什么？如何解决？

1、 企业非理性客诉谈判中的三个困难

u 对非理性谈判缺乏认识、沿用理性谈判思路造成危局

u 没有一套科学有效的理论方法！

u 没有把握客户需求，不能根本解决投诉问题

案例：慕尼黑奥运会谈判悲剧

互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，哪些成为你的难点？

2、解决问题的四个关键动作

u 谈判前根据目标、实力制定不同的策略

u 准确建立“客户需求模型”

u 面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通

u 确保谈判结果的落地执行

二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求

1、根据六种需求制定绘制客户需求模型

u 马斯洛五层次需求理论

u “我是世界的中心”—本位型

u “平等待我，给我尊严”——公平型

u “我要难过，别人必须付出代价”——报复型

u “金钱和面子，总要有补偿”——补偿型

u “发火之后，世界便是晴天”——发泄型

2、 破冰！分析需求——运用积极倾听的技巧

u 积极倾听与普通倾听的区别，带来的价值

u **积极倾听准备获取情报、判断需求

u 积极倾听三个核心要素

u 四步做好积极倾听

案例：只需要听，就可以搞定客户！就这么简单！

三、如何让客户回归理性—FBI谈判专家情绪谈判的六个核心技能

1、 运用情感标签，初步建立和谐信任关系

u 三种破冰方法建立初步信任

u 运用“演员分析法”识别情感

u 分享与描述情感标签

2、破除阻碍—策略性同理心的运用

u 如何制造共鸣，建立策略性同理心的方法

u 运用FBI的行为阶梯模型

u 如何突破心理极限值破除阻碍

3、如何被说服—从四个维度进行建立说服模型

u 理性与逻辑维度

u 情感与感性维度

u 利益诱惑维度

u 损失恐惧维度

4、反客为主—消除对抗，合作共赢扭转局面的秘籍

u 什么是高明的谈话方式，两种不同对话模式

u 如何反客为主——运用“开放式提问”

u 如何消除对抗——“帮助者”角色的扮演

u 如何柔性拒绝——“求助者”角色的扮演

5、有效议价——如何进行议价的技能

u 有效议价的策略

u 阿克曼议价法的运用

u 其他三种议论价法

6、提供有温度的方案

u 提前制定预案

u 方案要满足需求

u 方案要有情感温度

案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）

五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额

工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享

互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾

四、非理性谈判处置流程中的技巧

1、非理性投诉三个核心思维

u 化解非理性情绪为核心

u 谈判人员匹配与保护措施

u 不可孤军奋战-利用强大的力量化解风险

2、四种非理性谈判不同策略

u 企图自杀胁迫的对话处置策略

u 群体性投诉的对话处置策略

u 职场非理性维权对话处置策略

u 媒体风险维权对话处置模型

工具：非理性投诉案件处置模型

五、达成谈判结果后，如何避免被对方反悔

1、如何让谈判结果落地

u 对方是否有决定权与执行权？

u 谈判是否一定要达成协议？

u 几种确保执行的方法

2、法律是保障谈判结果的重要屏障

u 你的谈判的结果受法律保护吗？

u 谈判是否一定要达成协议？

u 这几类法律你不知道，要吃亏！

u 法律应贯穿谈判全程

案例：客户撕毁协议，再次上访的反思

互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？

六、回顾与小结

1、谈判中关键性的问题是什么？

2、情绪谈判术中的六个步骤是 什么？

六、互动交流