【课程适合对象和获得的结果】

1、企业老总

  运营总监

  运营经理

  运营主管

2、业务精英

3、业务新人

【课程收益】

1、 建立客户关系管理系统意识， 逐步完善客户管理体系。

2、 懂得客户信息管理的方法及价值，有效推动客户管理中心工作进展。

3、 逐步建立客户价值供给系统，逐渐提升客户管理质量，提升企业服务形象。

4、 掌握教导下属/业务员开发客户的方法与技能，轻松易懂，能操作。

5、 掌握问题客户维护的关键点，处理客户问题迅速及时，**大限度降低企业形象受损。

6、 快递营销的杀手锏，一种可以让员工完全掌握的开拓方法，一套可以轻易向客户塑造我们企业形象的方法。

【课程对象】企业老总、运营总监、运营经理、运营主管、业务开拓全体人员。

【培训方式】课程讲授 案例分析 现场实操 工具 模版 导图

【课程时间】2-3天

【课程大纲】：

**部分：前言

        1、说在前面的话：为什么要学？

        2、解读掌握技能的前提与基础。

        3、揭密快递快运行业营业额/业务量翻倍的内在秘密。

        4、非传统的营销与销售的区别。

第二部分：认识客户关系管理

快速识别本企业目标客户，提供快速收集客户信息的方法及渠道，对客户信息分析梳理简单可操作。找出对企业**有价值的客户群体，帮助企业战略发展定位。

1、 什么是客户？客户的忠诚度与赢利性解读。

2、 客户关系管理的核心思想

3、 识别我的黄金客户

4、 我的客户在哪里？

5、 演练：找到客户**方式。

第三部分：客户关系建立

简易清晰的客户关系营销手段，大量的行业案例分析，真实再现客户管理场景，为开发客户提供方法与思路。对发散在一线的广大业务员、一线员工，如何有效与客户沟通，展示公司的专业服务形象，以及业务特色，提供有效、简单、可复制的专业性话术。

1、 三级客户关系营销手段

2、 客户意向度低的原因分析

3、 建立客户关系的三大准备

Ø 了解区域

Ø 进行分类

Ø 能力训练

4、 快速建立客户关系的方法

Ø  确定“接头大哥” ——一击即中

Ø  体现“**的服务”——专业杀手

Ø  体现“引导式选择”——医生圣手

第四部分：客户开发技巧

针对一线工作人员设计清晰的业务开拓流程，保证能记得住，用得出来。结合精准客户成交技巧，保证客户开发成功。众多实战经验交流，易听易懂，形成销售团队激励氛围，持续战斗力。

1、 开发客户三大特点

2、 客户选择我们的唯一事实（超值）

3、 精彩案例：全中国**牛的医院，超级达美乐，KFC扩张的内幕

4、 世界上**伟大的客户开发方法——敢于承诺

5、 经典案例：顺丰敢于承诺的发展历程

6、 练习：我能承诺什么？

7、 精准客户必杀技：三招突破客户信任度

Ø 技术一：客户成交的根本要素

Ø 技术二：“小强式”销售人员炼成法

Ø 技术三：公司短板永远不是痛

8、 挖掘客户需求的步骤

9、 一把突破顾客抗拒点的“小李飞刀”（拍胸脯）

第五部分：客户的异议与忠诚

客户有问题不可怕，可怕的是问题永远得不到解决。企业解决问题从成本、时间、流程上存在的磨擦，使我们失去了太多的客户，如何短时间内有效处理客异，是每一位销售人员必备技能。从基本步骤到“万能钥匙”，保证企业形象损害降到**低，从问题中对客户进行二次营销。

1、 客户满意的标准是什么？

2、 客户投诉的认知——投诉是好事

3、 客户投诉的原因分析

4、 有效处理客户投诉的技巧

5、 有效处理投诉的六步骤

6、 我们必须做到的服务标准是什么？（份内）

7、 不用花钱就可以提高服务水平（份外）

瞬间提高顾客满意度，并且不被竞争对手发觉

如何让顾客变成你的超级粉丝

8、 打造能给自己带来固定流量的前端

课程总结：信心十足走出课堂，带着工具走向自己市场。