**模块：绪言----------服务重要性
Ø 机遇与挑战
ü 解读当今竞争
ü 未来的竞争是？
ü 服务决定企业的生存
Ø 服务重要性
ü 我们现在卖的是什么---服务
ü 人人都是服务者---要有服务意识
ü 服务与企业未来
第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提
Ø 当今服务业问题分析
ü 自我认知能力
ü 客户认知能力
ü 客户挽留能力
Ø 服务障碍分析
ü 『服务角色』的定位
ü 『服务身份』的定位
ü 『服务标准』的定位
ü 『服务意识』的定位
ü 『服务模式』的定位
ü 『服务心态』的定位
ü 『服务技巧』的定位
ü 『服务思维』的定位
第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础
Ø 服务心态
ü 主动服务心态
ü 不求回报心态
ü 热爱工作心态
ü
第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件
Ø 服务意识
ü 分内之事意识
ü 主动创新意识
ü 预知风险意识
Ø 职业化意识
Ø 解读职业化
ü 什么是职业化
ü 为何要讲职业化?
ü 我们离职业化还有多远?
第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障
Ø 职业服务技能
Ø 客户情绪解读技能
Ø 客户沟通技能
ü 马斯洛层次需求
ü 赞美效益
ü 沟通视窗
ü 双向理论
ü 蝴蝶效应理论
ü 心理学理论
Ø 客户引导技能
Ø 客户影响艺术
Ø 有声语言对服务的影响
ü 如何说让客户感动的话
ü 如何说让客户认同的话
ü 如何说让客户有兴趣的话
ü 如何说委婉的话
Ø 2、肢体语言对服务的影响
Ø 3、情绪语言对服务的影响
第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始
Ø 服务要真心
Ø 服务要用心
Ø 服务要爱心
