**部分：客户金融消费心理分析

**节：客户金融消费心理分析

【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?

1、客户消费心态的改变

Ø 理性消费时代

Ø 感性消费时代

Ø 感动消费时代

2、客户的主权时代来临

Ø 消费水平极大提高

Ø 消费选择空前自由

Ø 消费理念明显转变

Ø 消费需求复杂多元

3、客户消费的三大心理

Ø 趋利避害

Ø 说透说够

Ø 物超所值

Ø 基础满足上述三大心理的做法

3、客户人性的特点

【案例分享】一森林逃生!!

Ø 人的感受都是对比来的

Ø 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

Ø 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍

Ø 人都是喜欢勤劳的人

Ø 人面对销售的本能反应都是先拒绝

5、客户典型的四种性格分析-DISC

Ø D:支配型

Ø I:影响型

Ø S:稳健型

Ø C:思考型

Ø 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通

第二部分：客户分层管理及维护频率

**节：客户分层方法

1、常见三种客户分层标准

Ø 风险偏好

Ø 家庭生命周期

Ø 金融资产

2、金融资产等级分类标准

Ø 有效

Ø 优质

Ø 白金

Ø 钻石

Ø 私行

第二节：客户维护频率

1、不同等级客户维护频率（按时间周期）

2、不同等级客户维护频率（按事件）

3、产品销售后的维护频率

【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?

4、四类产品售后服务管理方式

Ø 理财产品

Ø 基金

Ø 保险

Ø 贵金属

第三部分：客户沟通技巧

【头脑风暴】为何客户近在眼前却如万里遥远

1、营销失败的原因

Ø 企图心太明显造成客户反感

Ø 还没探索出客户需求就不断强推产品

Ø 无法让客户感受到产品对自身的好处

Ø 本身服务不被客户认可

Ø 客户赶时间

Ø 本身对产品信心、底气不足

【头脑风暴】如何换位思考

【头脑风暴】如何具体的形容一件事

**节：需求挖掘

【案例分享】老太太买李子

【案例分享】兔子钓鱼

1、客户需求层次的表现--冰山理论

Ø 显性需求--意识到的、表面的、明确的

Ø 隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的

2、需求挖掘

Ø 挖掘的步骤

l “询问”是挖掘的根本

l “观察”是判断的依据

l “倾听”是决定成败的关键

Ø SPIN技巧

l 问诊

l 发现客户存在的问题

l 撕裂伤口，放大痛点

l 给药

Ø 倾听的技巧

l 眼到

l 口到

l 耳到

l 心到

l 手到

第二节：说话的艺术

1、产品展示技巧

Ø FABE技巧

l F: 产品本身

l A:产品的优点

l B:产品对客户针对性的效益

l E:案例，证据

Ø 更有效率的FABE使用方法

l 演练: 产品销售

l 演练: 行里主推产品亮点拆解

第三节：异议处理

1、异议处理

Ø 客户产生异议的原因

Ø 客户异议处理原则

Ø LSCPA技巧

Ø 常见的处理心法

【头脑风暴】异议处理

第四部分：客户维护技巧论

【头脑风暴】7个维护客户的疑问

**节：客户维护

1、存量客户维护的五大痛点

Ø 系统客户数量太多

Ø 目标客户见不到

Ø 网络金融渠道多

Ø 产品没有吸引力

Ø 礼品总是别家好

第二节：客情发展

1、客情发展四阶段

Ø 敌对期

Ø 防备期

Ø 开放期

Ø 接纳期

2、客情发展四阶段的沟通方法

Ø 引起注意

Ø 创造感动

Ø 建立连接点

Ø 提供服务

3、客情发展的三个重点

Ø 转变经营理念，把握客情关系发展路线

Ø 找准互动时机，推动客情关系层层递进

Ø 紧随专业导向，实现客情关系地久天长

4、建立信任的四大要素

Ø 讲信用

Ø 做事可靠

Ø 维护关系

Ø 负责任

5、获取客户信任的7个关键点

Ø 明显的职业形象

Ø 感同身受的倾听

Ø 给予正面的反馈

Ø 让自己变的有料

Ø 合作共赢的思维

Ø 一如既往的态度

Ø 言而有信的行动

6、提升客户关系粘度的三个关键

Ø 情感价值

Ø 专业价值

Ø 配置价值

【案例分享】销售学大师哈维麦肯

第五部分：存量客户盘活

【知识点】52030法则

**节：步骤与评估

1、存量客户盘活6步曲

Ø 客户梳理

Ø 首次接触(客户认领)

Ø 日常联络

Ø 营销邀约

Ø 商机跟进

Ø 销售促成

2、客户分层经营的四大策略

Ø 关系低，资产低

Ø 关系高，资产低

Ø 关系低，资产高

Ø 关系高，资产高

3、如何判断客户的重要性

Ø 熟悉度

Ø 贡献度

Ø 潜力值

4、客户价值评估模型

第二节：客户接触

【头脑风暴】大数法则下要打几通陌生电话才会成交一位客户

1、电话邀约技巧与短信

Ø 陌生客户首次电话前的预热短信模版

Ø 陌生客户电话接触后的跟进短信模版

Ø 电话邀约的5大步骤

l 确认是否本人

l 介绍自己及推荐人（如有）

l 询问客户是否方便讲电话

l 道明见面目的

l 敲定见面时间

Ø 电话邀约的7大关键点

l 人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）

l 见面目的是否有吸引力

l 避免详细介绍产品细节

l 未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间

l 电话前是否有仔细准备

l 电话前是否有预热

l 陌生客户电话后是否有短信跟进

Ø 电话异议的处理

2、电话邀约钩子法

Ø 借用热点事件、客户关心的事件、痛点的力量来促进客户的认同度

Ø 简单明了的说明本次邀约能解决客户的通点，疑惑，和客户息息相关的问题点

Ø 善用假设法，用案例来举例，顺便教育客户

Ø 善用3F法

Ø 善用FABE的B来一句话营销作产品介绍的开头

3、陌生客户电话接触4步曲

Ø **次以客户认识我们为主

Ø 第二次以提升服务为主

Ø 第三次以关心为主

Ø 第四次开始可以产品为主

【演练】电话邀约

第六部分：客户维护实战

1、4种短信(微信)维护法

Ø 需求试探

Ø 感情联络

Ø 业务推广

Ø 信息知识

2、4种日常维护方式

Ø 专业知识

l 理财理念传播

l 财经事件解件

l 金融产品推广

Ø 生活质量

l 积分兑换

l 消费优惠

l 主题沙龙

Ø 情感维护

l 节日、生日、特别纪念日慰问

l 关怀、预约、提醒服务

l 产品信息传递

l 定期访问调查

Ø 业务维护

l 产品到期信息提醒

l 重大信息提醒

l 适当的建议

3、日常维护的重点

Ø 建立客户的档案资料信息业务维护-KYC

Ø 提质

Ø 产品推介

4、日常维护的短信编法

Ø 重大信息及时反馈短信

Ø 日常讯息解读短信

Ø 产品需求挖掘短信

Ø 产品到期提醒跟进短信

Ø 产品追踪建议短信

Ø 主题活动邀约短信

Ø 生日短信

Ø 节日短信

Ø 特殊事件短信(天气预报、养生)

5、客户微信群经营方式

【演练】朋友圈何时发效果好

【演练】如何将宣传的效果放大

Ø 如何分类、哪些客户适合

Ø 日常维謢方式

l 养生方法

l 财经新闻

l 生活小常识

l 团购

l 工作分享

Ø 群里的纪律

Ø 选出几个〝托〞

l 要适时给予反馈

Ø 利用事件托出产品

Ø 特定节日发红包