通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升： 　　1、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养属于自己企业的忠诚客户 　　2、了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感。 　　3、理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。 　　4、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户

　　**讲：能创造感动的服务理念与方法
　　1、 客户是如何被感动的
　　客户感知服务质量从而决定满意度
　　客户对服务评价的五个层级
　　创造客户感动的四个方法
　　海尔25年的客户服务，如何做到“真诚到永远”
　　2、 用感动塑造客户忠诚
　　客户忠诚的关键衡量标准
　　为什么火锅店“海底捞”大面积的等候区都不会有空位子
　　建立良好的服务价值链，让员工与客户良性互动
　　第二讲 与客户期望相匹配的服务核心竞争力 打造
　　1、与客户期望相匹配的服务管理
　　影响客户期望的十大经典细节
　　客户期望的3种类与相对应的管理方法
　　麦当劳的标准化服务管理与招商银行“因您而动”的个性化服务设计
　　准确测量客户期望的常用方法
　　2、从客户不合理期望中找到企业蓝海
　　惠普金牌服务这样管理我们的期望
　　将客户不合理期望转换为合理期望的方法
　　创造性的满足不合理期望，让服务成为企业核心竞争力
　　第三讲：服务质量是感动客户的保障
　　1、服务质量成为客户感动的保障
　　服务企业要准提升服务质量的方向
　　学习绘制服务蓝图，体会客户感知服务质量的关键时刻
　　服务接触的三要素：企业、员工、顾客
　　让北欧航空公司两年内从亏损到名扬世界的“关键时刻”管理
　　2、找到服务差距提升服务质量
　　客户审视服务质量的5个维度，实施服务差距的量化管理
　　形成客户对服务质量不满的4个管理因素与应对
　　让美孚石油加油站的营业额提升10%的服务质量标杆管理
　　第四讲：在服务补救中创造感动
　　1、化险为夷的服务补救策略实施
　　按照客户期望做企业不满意，按照企业规定做客户不满意
　　不同行业不同性质企业的客户投诉规律把握
　　自己单位该选择何种服务补救，算一算到底能挽回百分之几的客户
　　服务失败四步补救流程与技巧：识别失败、预先准备、解决问题、管理提升
　　2、投诉中也要创造客户感动
　　客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为
　　教育你的客户投诉你自己
　　针对不同客户抱怨规律，有目标讲方法的创造感动