客户分层与维护技巧（半天-1天）

刘洋

课程背景

要成为一名优秀的银行业客户经理,需要具备优秀的道德品质、营销技能、业务知识、分析能力、筹划能力、协调能力与应变能力,同时还要具备良好的沟通技巧,掌控好营销的进程,能对客户分析、市场定位、营销手段等进行综合运用,还要能对外部的经营形势,行内的经营政策做出准确把握与判断。

课程目标

树立良好的职业心态；了解营销与客户的重要性；掌握电话沟通的技能；掌握开拓客户的技能；掌握存量客户激活的技能；掌握活动组织策划的技能

课程大纲

一、 客户经理营销准备

一）、客户认知： 马斯洛需求理论与客户投资心里

1，基本需求

2，增值需求

3，价值需求

实践研讨：你有哪些优质的个人客户?主导需求是什么?

二）、客户经理的三座大山

1，三座大山

2，如何破解三座大山

三）、营销卖点

1，知己知彼百战不殆

2，每个银行都有理财，都很大众，如何提炼卖点

四）、拒绝准备：事先做好可能拒绝问题的回答

1，客户关心的问题

2，客户拒绝的理由

      实践研讨：否定“自己”

五）、客户营销：从“坐”到“行”的转变

1，主动出击，化被动于主动

2，营销活动开展

      实践研讨：你的客户对什么活动感兴趣？

3，销售管理：对于每次销售结果要心中有数

二、 客户经理的核心营销技能

一）、电话营销

1，电话营销5大技巧

2，陌生电话营销流程与技巧

1)电话步骤

2)注意事项

3)常见问题

3，电话邀约

1），邀约的目的与作用

2），邀约的原则

3），邀约相关话术

4），电话邀约的促成

5），成功案例分享

情境演练：如何邀约客户参加活动？

二）、客户面谈技巧

1, 理财产品买点与卖点的区别

2，一句话描述产品

3，产品营销的问与说

4，引导客户思维

模拟演练：产品营销流程话术演练（分产品）

三）、沙龙活动的组织

1，选定活动主题

2，活动策划流程

3，活动十大要素

4，活动组织流程

1)活动前

2)活动中

3)活动后

案例分享：XX银行高端主体沙龙活动方案

5，厅堂的微沙活动组织

模拟演练：厅堂微沙活动组织实施（分产品）

三、 客户开发与分层管理

一）、客户分层方法，以客户关系为核心的分层方式

  1，1星客户：目标客户，但没有开户

  2，2星客户：刚开户，但业务不多

  3，3星客户：贵宾客户，但不稳定

  4，4星客户：贵宾客户，但份额不大

  5，5星客户：贵宾客户，资产稳定

  6，6星客户：私行客户

二）、1星级客户开发营销策略

  1，区域客户信息整理分析

  2，重点客户与拳头产品

  3，营销开拓与渠道建立

三）、2星级客户营销方法

   1，建立基础客户关系

   2，探求客户诉求-**次购买行为分析

   3，再营销机会建立

   4，促成贵宾服务提升

四）、3星级客户营销方法

  1，构建特有增值性服务

  2，挖掘客户更深层次需求，引起再次购买需要

五）、4星级客户营销方法

  1，构建客户粘性，提升资产配置

  2，资产回顾，构建合理的资产配置

六）、5星级客户营销方法

  1，客户转走钱的原因与应对方法

  2，如何给予持续性的理财服务

   3，深层次的客户关系建立-个人品牌建设

   4，提升私行客户

七）、6星级客户营销方法

  1，私行客户诉求

  2，私行客户需要的产品和服务

八）、沉睡客户的唤醒计划

  1，沉睡客户产生的原因

2，沉睡客户激活的四大策略

九）、基于客户分层的业绩目标管理

  1，业绩目标的分解

  2，从业绩目标推到出的营销计划

十）、实践研讨：不同星级客户营销演练，话术演练