课程背景：

在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。特别是营业厅是客户接触企业的**直接渠道，由于产品、服务、电费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。

服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或**其他相关机构转化疑难投诉。让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

课程目标：

n 提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；

n 与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；

n 做好供电所客户服务工作，进行常见业务的话术训练，学会处理客户投诉和突发事件；

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：一线服务人员、服务管理员、班长

1、 本课程侧重训练，因为学员不能亲自操作和演练的知识点，印象不会深刻的。所以课程中老师针对营业厅服务的各个环节都会设计学员参与的环节，这样更有利于在实际工作中应用和落实。

2、 课程接地气：不是泛泛的通用课程，老师会根据电力行业服务流程的特点，设计内容和案例，学员不必翻墙就能指导工作。

3、 课程动静结合：老师讲解和学员训练穿插进行，小组讨论和视频案例等授课方式交替出现，节奏起伏变化，使课堂生动，保证学员的注意力，吸收效果好。

4、 课程深浅适度：课程既有当下**前沿和主流的服务礼仪、服务设计、服务创新和服务补救的内容，也有常规工作中容易忽略的工作细节，强调在标准规范的基础服务之上，给客户更好和更惊艳的服务体验，从而达到营销的目的。

课程大纲

头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、服务礼仪等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

**章 重新认识“服务与投诉”

一、什么是服务？

1.客户为什么对服务更加容易不满意了？

（1）消费时代的变迁

（2）客户期望值的管理

2.客户服务的重要性

（1）对企业来说

（2）对个人来说

3.处理客户投诉的正确态度

二、服务的四个层次

1.基本服务

2.满意服务

3.超值服务

4.难忘服务

案例：三个典型企业代表不同方面的经验借鉴

三、营业厅投诉产生的原因

1.公司的原因

2.顾客的原因

3.员工的原因

4.其他原因

四、不好服务背后的代价

境遇不同的客户

案例：一根电线杆惹得祸

五、投诉处理也是一种服务

1.营业厅接触点管理

2.关键接触点解读

3.投诉处理中的影响客户感知的关键点

案例：峰终时刻

第二章 服务形象和行为规范

（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、礼仪的内涵

1.礼仪与中国

2.礼的精神

3.仪的作用

二、礼仪重要性

“三秒钟”印象

1.视觉信号

2.声音信号

3.语言信号

三、供电服务人员的仪容仪表规范

1.站姿

2.坐姿

3.蹲姿

4.行走

5.指引

6.称呼

四、供电服务人员的行为举止规范示范

1.标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿

2.标准手势、鞠躬

3.仪态语：友善的眼神，亲切的微笑

五、营业厅服务内容和应对原则

1.抄表服务

2.业扩服务

3.核算服务

4.收费服务

5.95598服务

6.柜台服务

情景模拟演练

第三章 营业厅的沟通技巧

（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、是什么决定了沟通的效果？

1.身体语言

2.语音语调

3.语言内容

二、沟通的四大信念

1.基本信念一

2.基本信念二

3.基本信念三

4.基本信念四

三、提高倾听的能力

1.听什么

（1）听情绪

（2）听事实

（3）听关联

2.倾听的技巧

3.三层次倾听技术

（1）以自我为中心的倾听

（2）以对方为中心的倾听

（3）3F 倾听

互动：3F 倾听的练习

四、电力窗口服务六流程

1.迎接：站相迎、诚请坐

2.了解：笑相问、双手接

3.办理：快速办、巧提示

4.推荐：巧引导、善推荐

5.成交：巧缔结、快速办

6.送客：双手递、起立送

情景模拟练习：

1.迎接问候

2.办理业务

3.推荐业务

4.成交送客

第四章 营业厅话术训练

一、用客户喜欢听的句式来说话

1.句式一

2.句式二

3.句式三

4.句式四

二、客户话服务用语

1.场景一：询问

2.场景二：赞美

3.场景三：致谢

4.场景四：道歉

二、营业厅常见应答话术演练

1. 窗口服务员未听清或不明白客户意思时

2. 遇到客户想直接找上级领导时

3. 遇到设备故障不能操作时

4. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时

5. 遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时

6. 遇到客户投诉服务员态度不好时

7. 为客户提供人工电费查询服务后

8. 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

9. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

10. 客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪……

情景模拟演练

三、服务禁语

第五章 服务内容及话术训练

一、DISC客户分析

1.四大客户类型及其特点

2.四大客户类型投诉处理要点

实例分析：各种不同客户的投诉处理要点

二、投诉客户分析

1.马斯洛需要层次理论

2.常见投诉客户心理与行为

3.客户为什么会投诉？

4.导致客户不满的主因

5.客户希望得到什么？

6.投诉客户**关心什么？

7.客户投诉的闭环管理

投诉案例：阶梯电费

三、锦囊妙计：投诉处理经典战术

1.投诉处理战术之一

2.投诉处理战术之二

3.投诉处理战术之三

4.投诉处理战术之四

5.投诉处理战术之五

6.投诉处理战术之六

情景模拟演练

四、客户服务常见异议处理

1.直接拨正法话术训练

2.间接否认法话术训练

3.巧妙转化法话术训练

4.取长补短法话术训练

情景模拟演练

五、投诉处理六部曲

情景模拟演练