课程背景：

随着“互联网 ”技术的高速发展，大数据、云计算、物联网及移动应用等技术为企业进入能源互联网时代提供了技术支撑，供电企业作为能源企业的主导者，对互联网 的需求更加迫切。营销服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。电力营销服务可以分为营销业务、客户服务、电能计量、市场业务、智能用电、综合技术业务等。

营业厅既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，积极开展服务模式的创新，提升优质服务水平，才能满足多变的市场需求。提升员工互联网 营销服务意识与服务技能，用心关怀客户，积极对待工作。结合国网公司“三型一化”的转型指导思想，从营业厅的转型背景、模式和思路三个方面，在客户服务方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通，做好营销服务工作，提升营业人员对“营销服务型”的营业厅的认知水平，为全面实现市场化转型打下坚实基础。

课程目标：

n 认识“互联网 营销服务意识与服务理念。

n 提升供电所人员服务意识与服务技能，服务礼仪规范；

n 客户服务营销、业扩报装服务、电费管理方面学习引入服务调度新模式，优化办电业务，客户**多跑一次。

n 与客户交流方面做到了解客户分类，明确客户需求，做好产品营销的过程管理。做好微信营销。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：营业所内勤、外勤工作人员

1、 本课程侧重训练，因为学员不能亲自操作和演练的知识点，印象不会深刻的。所以课程中针对营业厅服务的各个环节都会设计学员参与的环节，这样更有利于在实际工作中应用和落实。

2、 课程接地气：不是泛泛的通用课程，老师会根据电力行业服务流程的特点，设计内容和案例。

3、 课程动静结合：老师讲解和学员训练穿插进行，小组讨论和视频案例等授课方式交替出现，节奏起伏变化，使课堂生动，保证学员的注意力，吸收效果好。

4、 课程深浅适度：课程既有当下**前沿和主流的服务设计、服务创新和服务补救的内容，也有常规工作中容易忽略的工作细节，强调在标准规范的基础服务之上，给客户更好和更惊艳的服务体验，从而达到营销服务的目的。

课程大纲

**章 互联网 营销服务

VUCA时代如何正确面对？

一、新常态下的互联网

1. 互联网 定义

2. 互联网 的实质

3. 互联网 内涵

4. 互联网 电力

n 电力体制改革倒逼“互联网 ”营销服务

n 能源互联网需要“互联网 ”营销服务

n 技术发展推动“互联网 ”营销服务

二、电力营销服务

互动：为不好的“营销服务”画像

1. 电力营销服务的定义

2. 电力营销服务的内容

3. 电力营销服务的模式

三、优化营商环境

案例：某公司营销专项行动

1. 优化营商环境目标

2. “三省” 服务

3. “三零” 服务

4. 优化营商环境举措

第二章 营业厅的服务规范

（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、营业厅服务礼仪规范

1. 供电服务人员的仪容仪表规范

情景模拟练习

2. 电力柜台服务准则

3. 电力柜台服务五步法

4. 业务知识竞答

案例：“首问负责”不到位推诿搪塞不应当

案例：一次告知未落实多次往返生不满…

二、重新认识你的客户

1. 客户分类

1) 按用电属性分类

2) 按气质特征分类

3) 按营销过程分类

4) 按经营属性分类

2. 客户需求

1) 客户表面需求

2) 客户内在需求

3) 客户需求背后的需求

4) 不同年龄客户的需求类型

三、客户沟通的本质

1. 沟通的四大信念

2. 提高倾听的能力

（1）听情绪

（2）听事实

（3）听关联

3. 三层次倾听技术

（1）以自我为中心的倾听

（2）以对方为中心的倾听

（3）3F 倾听

互动：3F 倾听的练习

第三章 营业厅的营销服务创新

一、客户服务营销服务创新

传统客户服务业务存在的问题

1. 小标签、大应用

案例：差异化催费

2. 发展电子服务渠道

3. 优化线下服务

4. 整合线上渠道和线下资源，构建新模式

二、业扩报装服务创新

传统业扩报装业务存在的问题

案例：传统居民峰谷变更流程

1. 引入服务调度新模式

2. 优化办电业务，客户**多跑一次

三、电费管理服务创新

传统电费管理业务存在的问题

1. 电费抄核收一体化作业

2. 客户信用评级与电费风险防范

案例：高压高风险客户执行防空前后逾期缴费率变化

第四章 互联网 营销模式创新

一、营销知识

1. 营业厅4Ps营销理论

1) 产品

2) 价格

3) 渠道

4) 促销

2. 新型营销模式

1) 去中心化

2) 流量红利

3) 数据算法

4) 场景体验

二、营销技巧

1. 信任建立技巧

2. 需求挖掘技巧

3. 产品推荐技巧

1) FABE产品推荐法

2) 不同消费诉求产品推荐策略

3) 不同类型电力客户产品推荐重点

4) 产品推荐语言表达技巧

4. 示范体验技巧

5. 促成销售技巧

1) 识别客户购买信号

2) 促成销售常见的8种方法

3) 接触客户反对意见的8种方法

案例互动：精准“网上国网”切入技巧

1. 以客户需求导向的顾问式营销

1) 住宅：用电快人一步

2) 店铺：电费账单轻松查询

3) 企事业：满足高压用户需求

4) 电动车：找桩无忧，充电无忧

5) 新能源：光伏一站式服务

2. 轻松四步，提升“网上国网”转化率

三、微信营销

1. 个人微信打造电力人专业形象

2. 利用微信3大隐藏广告位

3. 玩转微信社群

4. 微信营销客户吃这招