◆ 课程大纲：

一．引言：应对突发事件的重要性

1．突发事件展示——从突发事件当中吸取教训

2．突发事件的三重效应

3．突发事件预防及应对的价值

4．分析今天的宏观经济环境

5．企业应急管理势在必行

二． 突发事件应急管理的重点理念

1. 应急管理需要提升的能力

2. 突发事件的时期

3. 突发事件的内部处理策略

4. 突发事件的外部处理策略

5. 突发事件应对的具体过程

三．建立突发事件预防体系（相关案例分析、互动研讨）

1．应急管理意识的培养

2．应急管理体制的建立

3．建立应急预警系统  

4．加强内部传播流程管理

5．应急管理资源的保障

6．应急管理技能的培训

7．建立并维护良好的媒体合作平台

8．制定应急管理方案

四．突发事件应急管理的准备

1.突发事件应急处理的各项系统

2. 突发事件应急处理的组织结构

3．突发事件应急处理的具体预案 

五．突发事件应急处理的实务操作（相关案例分析、互动研讨）

1．应急处理的六件事

2．掌握突发事件处理的原则

3．突发事件处理的黄金准则

4．突发事件处理的五大背景

5．突发事件处理的政府关系

6．突发事件处理的媒体关系

7．突发事件处理的公众关系

8．突发事件处理的客户关系

9. 规避突发事件处理中得不合适行为

10．掌握可操作的突发事件处理方案

六．突发事件的善后处理

1．应急处理结果的评估

2．恢复管理计划的制订

3．恢复管理计划的实施

4．突发事件中的危险与机遇

5．处理遗留问题与滞后影响

6．形象恢复管理活动

七．突发事件处理中的政府关系（案例分析、互动研讨）

1．关注主管部门的心态

2．呼吁各主管部门转变职能，监管应该到位

3．发生危机时，企业应积极政府公关

4．处理好与政府关系的重要性

5．处理好与政府关系的途径

八．突发事件处理中的媒体应对

1．重视传统媒体和网络媒体

2．“驼鸟”政策行吗

3．如何主动建立与媒体的良好关系

4．应对媒体的相关问题

5．危机发生时与记者打交道的技巧

6．正确对待曝光报道

7．网络媒体时代的危机应对

8．**时间**媒体发布消息

9．对外发言的**句话以及口径的一致性

10．对外发言要表达的内容

九．突发事件处理中的公众、客户关系（案例分析、互动研讨）

1．网络背景下组织化、串联化趋势渐强

2．危机发生时，公众**关心什么

3．危机发生时，以**快的速度与公众接触

4．**媒体引导和把握公众的情绪

5．危机发生时，客户沟通四建议

6．为了预防危机事件，要多替客户考虑

7．CS  客户满意

十．如何建立应急预案体系（相关案例分析、互动研讨）

1．突发公共事件总体应急预案

2．突发公共事件专项应急预案

3．突发公共事件部门应急预案

4．突发公共事件地方应急预案

5．企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案

6．其他应急预案