讲授专家：杨茂林

培训对象：在线客户中心运营管理人员（总监、经理、主管）、电子渠道管理人员、客户联络

         中心总监、经理

课程时间：2天 (12小时）

课程背景：

随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，在线服务营销渠道成为与客户沟通的重要渠道。目前，在线客户中心的客户群体和运营规模处于迅猛发展的状态，而对于在线客户中心的系统建设、客户体验管理、在线服务中心运营管理、与客户的在线沟通技巧等，在众多企业的客户中心中仍处于摸索时期。

Ø 在线客服系统该如何规划？

Ø 如何基于客户体验规划与设计在线服务营销流程？

Ø 如何制定在线客户中心的KPI考核指标？

Ø 互联网在线客户中心的团队如何管理？

Ø 在线服务质量该如何控制？

Ø 如何打造互联网式服务营销团队文化？

Ø 如何招聘适合在线客户中心的客服代表？

Ø 在线客服渠道如何使用客服机器人？

Ø 如何**在线客户的语言文字识别客户的性格与消费行为？

Ø 如何与在线客户进行有效的互动？

     以上这些，成为了当下各大企业多媒体客户中心管理人员关注的重点。

本课程亮点：

Ø 杨茂林老师2015-2018年在北京、上海、深圳、广州、成都等地共举办过20多期本课程的公开课，并为中国移动、中国电信、中国联通、惠氏、人保产险、南方电网、交通银行、携程等多家企业进行多次内训，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下在线客户中心服务营销管理的实际需求。

Ø 学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解在线运营的关键环节、与实际工作息息相关。

课程收益：

培训完结后，学员能够：

Ø 了解互联网 时代下的服务营销创新思维；

Ø 掌握基于在线服务体验的管理与流程设计；

Ø 掌握在线客服系统建设的思路，了解设计匹配业务需求的服务方案；

Ø 掌握推广在线客服渠道的具体方法；

Ø 了解与掌握提高智能机器人运营效率的方法；

Ø 掌握在线客户中心与传统呼叫中心在管理上的不同点；

Ø 掌握互联网在线客户中心的团队管理与现场管理；

Ø 了解知名电商是如何打造团队文化；

Ø 了解移动互联网在线客户中心的人员招聘选拔方法；

Ø 掌握如何识别在线客户性格与消费习惯

Ø 掌握在线服务营销的有效沟通互动技巧

课程大纲：单元大纲内容效益单元一为什么是

在线客服1、互联网时代客户行为变化

2、互联网发展对服务方式的挑战

3、互联网时代运营创新模式

  案例：联想呼叫中心运营变革

  案例：京东呼叫中心运营变革

  案例：滴滴呼叫中心运营变革

本单元让学员明确在线客服的重要性 单元二在线服务体验管理与流程设计1、互联网体验时代的到来

（1）马斯洛需求理论

（2）我们我们要做服务体验设计

  案例：到底是产品体验还是服务体验

2、一切以用户体验为中心

（1）如何在服务设计中解决用户痛点

（2）产品推广中如何应用爆点思维

（3）服务体验中的尖叫点

3、客户对在线服务体验的期望

快、简单、准确、答案一致、服务态度、有趣

案例：小米在线服务、京东如何提升服务速度

案例：联想如何打造有趣的服务体验

（页面→响应速度→解决问题→数据→用户标签）

案例：多媒体系统如何帮助企业统一服务渠道

4、如何提高用户体验

（1）客户痛点分析之Kano模型

（2）客户爆点梳理之九宫格

（3）客户之声VOC的管理

（4）大数据下的小数据应用

  案例：1、客户情绪标签

        2、客户画像

        3、私人定制

5、在线服务体验步骤与方法

（1）体验方法

（2）客户体验计划七步骤

学习在线服务服务体验设计的关键点和设计思路

单元三在线客户中心服务设计与管理1、服务设计

（1）服务体系的设计

（2）渠道与服务方式的设计

（3）用户分层

案例：某企业服务体系的设计与讲解

2、服务设计的基础

（1）“人”

（2）“系统”  

（3）“阵地”

3、系统规划思路与重点

（1）人机交互的设计

（2）机器人如何与人工客服配合

（3）智能服务的入口设计

（4）多渠道客户化知识统一管理

掌握在线客户中心服务的设计思路与管理方法单元四在线客户中心

运营管理1、在线客服运营管理体系

- 全媒体客服中心的绩效考核体系

- 绩效考核指标

- 在线客服质量监控

2、互联网 背景下在线客户中心的团队建设

（1）互联网 服务团队文化氛围打造

  案例：知名电商的团队文化分享

  案例：乐视呼叫中心团队文化分享

  案例：小米呼叫中心团队文化分享

（2）在线客户中心的人员招聘方式与选拔

  - 在线客服代表在技能与性格上的要求

3、在线客户中心与传统语音客服的过程管理区别

（1）在线客户中心的现场管理技巧

（2）在线客户中心的质量管理

4、第二梯队—智能客服的运营管理

（1）智能机器人如何有效分流话务量

（2）智能机器人如何有效提高准确率

（3）如何训练机器人掌握互联网时代在线客户中心运营管理方法单元五在线服务技巧提升1、在线客服在服务沟通中的难点

2、在线服务营销的有效沟通互动技巧

3、在线服务营销的话术设计关键点

4、在线服务中的用户分析技巧 掌握在线服务技巧提升的关键点

本课程部分学员评价：

Ø 课程实用性强、实战易用  ——乐视客户服务中心总监李霜

Ø 本课程体系化讲解了在线客服的关键环节 ——广东联通客户联络中心经理赵航

Ø 课程不错，基本上走在了“在线客服”行业的前端，对公司在线客服定位很有帮助、老师分享的目前在线客服的案例比较有参考价值   ——招商银行远程银行中心在线客服主管王雪

Ø 课程内容实用性强，案例贴切、互联网思维与运营相结合的课程 —— 乐视客户服务中心副总监高莉丽

Ø “互联网 在线客户中心运营管理”是本人听过的互联网课程中具实用性的。

——美的电商客服运营管理主管  刘卓静

Ø 杨老师的“互联网 在线客户中心运营管理”是广东移动近两年稍有的高满意度课程。

——广东移动人力资源部  饶朝鑫

讲授老师介绍：                                            

        杨茂林

Ø 北京大学研究生 计算机专业

Ø 16年管理实战与培训经验

Ø 多年互联网运营实战经验

Ø 指盟网络科技公司CEO

Ø 高智达通讯联合创始人

Ø 互联网营销与策划专家

Ø 高级人力资源管理师

Ø 大客户、集客服务营销专家

Ø 国际职业培训师行业协会认证高级讲师

培训过的企业：

Ø 滴滴、携程、京东、阿里、百度、大众点评、唯品会、魅族

Ø 人民大学、清华大学

Ø 南方航空、深圳航空、山东航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亚湾核电站、南方电网、国家电网、12345、安利、歌华有线、纽迪希亚\奔驰、一汽大众

Ø 盒马鲜生、银泰百货、华润万家、新世纪百货、红星美凯龙、历峰集团、重庆百货

Ø 广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、陕西电信、天津电信、贵州电信、辽宁电信、广西电信、江苏电信、海南电信、内蒙古电信、黑龙江电信、北京电信、上海电信

Ø 移动设计院、中移物联网、移动学院、浙江移动、广东移动、南方基地、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、河南移动、吉林移动、云南移动、西藏移动、四川移动、重庆移动、上海移动、北京移动

Ø 联通研究院、北京联通、上海联通、天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、广东联通、云南联通、重庆联通、贵州联通、辽宁联通、吉林联通、陕西联通、山西联通、河南联通

Ø 工商银行、交通银行、银联、中国银行、兴业银行、农业银行、华厦银行、平安保险、中国人寿、人保产险、泰康人寿、太平洋保险、华夏基金、广发基金

Ø 交通运管局、中建集团