课程背景：

物业服务企业服务水平大相径庭，同质化现象也很严重，从业人员素质良莠不齐，服务质量和评价标准缺失，很大程度上制约着物业管理行业的健康发展。

2019年是行业的“标准建设年”，标准化是“四化”建设的基础，标准化实现减员增效，标准化促进标杆项目建设，标准化促进企业品牌提升，标准化提升服务品质。标准是构建行业互联互通**基础的必要条件，也是企业规模化、模块化、平台化发展，建立现代化管理的重要技术依据。

从发展战略上来讲，标准化是物业管理行业发展的重要选择和必然趋势。

课程收益：

1、充分认识标准化建设的必要性

2、提高对标准化建设与运行的实际能力

3、好的标准，需要更好的执行，保障

课程大纲：

**部分  背景：发展需要

1、何谓标准？

*简单化

*程序化

*通用化

2、标准化的特征

*抽象性

*技术性

*经济性

*连续性

*约束性

*政策性

3、制定标准的总体要求

*够用

*好用

*管用

案例：长城物业推出的“一应云平台”

第二部分  服务标准化建设三大瓶颈

1、两个层次：服务标准/标准管控

2、四个方面：服务结果的标准化/服务过程的标准化/管控过程的标准化/管控结果的标准化。

3、三大瓶颈：

*重服务，轻管控

*服务结果与过程未有效结合

*服务标准体现形式较为单一

案例：彩生活服务推出的“彩惠人生”

第三部分  如何实施标准化

1、构建标准

*服务规范

*服务提供规范

*质量控制规范

2、管理标准

*等同才用

*修订采用

*放弃采用

*新编采用

3、固化标准

*管理标准

*产品包装

案例：碧桂园物业践行“好物业”

第四部分  物业服务企业如何推行服务标准化

1、推行物业服务标准化工作的三个阶段

*建立物业服务标准体系

*物业服务标准化体系运行

*检查考评和持续改进

2、标准编写方法

*编写标准时可参照5W1H分析法

*内容：5W 1H

*目的：5W 1H

*5W1H对应关系分析图

3、建立物业服务标准体系的一般步骤

*梳理

*设计

*编制

*实施

*改进

*注意的几个问题

案例：绿城物业“二十触点服务”标准