课程背景：

    现今，客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。本次课程首次透过对标杆物业创造性解决思路和方法为借鉴，从业主期望和物业管理服务的特征，**专业化和规范化的角度、人性化和个性化的服务手段，打造业主满意加惊喜的物业服务体系，提升业主满意度，并建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感！

  本课程将从品牌学的角度，利用品牌建设的步骤打造优质物业服务体系，打造业主满意的物业服务产品。物业管理企业只有创立名牌，逐步形成品牌化企业，促使物业管理企业走品牌化发展道路，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观的效益，为其生存提高保障。此次课程会更偏重于实践操作的介绍与分享，涵盖万科、中海、金地、龙湖等知名物业品牌企业的成功运作经验分析和优质物业服务体系建设过程。

课程收益：

1、揭开标杆物业管理模式的神秘面纱，吸取其教训，收获其成熟经验；

2、促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识，并能够找到具体改善实施方法；

3、强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于正向企业文化的打造。

参会对象：

1、物业公司总经理、副总经理、物业经理、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员；

 2、各房地产企业分管物业领导、客户关系管理经理、客户服务部门主管；

 3、物业管理行业研究人员、物业管理顾问机构等物业管理从业人员。

课程大纲：

**部分：新时期物业服务提升与认识

一、如何认识现代物业管理企业服务新概念、新做法。

1、如何接受物业管理新思维？

2、如何理解物业管理转型升级做法？

3、如何掌握互联网在智慧社区冲击？

4、如何学习物业管理企业服务新概念在服务中运用。

二、如何提高工作执行力，解决客户需求和处理业主投诉技巧

1、如何受理客户投诉和需求

2、如何处理业主投诉技巧

3、如何解决业主急需问题

4、如何回访业主方式

第二部分：新常态下品质管理与控制

一、企业人力资源管控体制

1、人力资源岗位合理调配

2、人力成本与管理面积测算

3、人力薪酬与福利待遇核算

4、经营收入与人员投入对比

二、如何运用绩效管理模式

1、企业绩效管理模式

2、企业奖罚制度管理模式

3、企业培训考核管理模式

4、企业质量创新管理模式

第三部分：物业实务监管和品质提升

一、客服中心监管和品质提升

1、客服中心总台品质提升

2、装修管理监管与品质提升

3、业主档案监管与品质提升

4、收费管理监管与品质提升

二、工程维修部监管和品质提升

1、房屋本体维修监管和品质提升

2、设备设施维护监管和品质提升

3、设备房维护监管和品质提升

4、公共场所、道路维护监管和品质提升

第四部分：利用科技管理产品提升物业服务档次

一、物业服务内部质量管理软件运用

1、0A办公质量管理软件运用

2、呼叫中心系统管理软件运用

3、EBA设备监控系统管理软件运用

4、远程安防监控系统管理软件运用

二、物业企业在线代购服务软件运用

1、线上、线下代购服务软件运用

2、项目周边商圈服务软件运用

3、业户积分清费服务软件运用

4、与公共软件联盟清费服务软件运用