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课程内容
模块一 职业精神与服务心态管理 3小时
培训目标：
员工是否职业化是衡量企业是否国际化、规范化的重要指标
职业化心态洗礼，让新员工了解良好的职业精神的表现；
塑造阳光的工作心态，使工作与快乐相伴而行；
团队协作是企业战斗力的重要体现，培养员工的团队协作精神
模块概述课程内容图片说明塑造卓越的职业精神
案例说明
让您一生受益的礼物
热爱您的工作，职业荣誉感
乌鸦的故事：放弃抱怨
情绪控制与情绪管理
压力管理与压力缓解
改变自我，从现在开始
什么是职业化
敬业意识，神圣的使命
精业意识，细节决定成败
主动意识，高效如风
责任意识，职业生涯的分水岭
感恩意识，服务快乐的源泉
宽容意识，顾客永远是对的
团队游戏，课程总结
模块二 服务意识与角色认知 3小时
培训目标：
员工服务意识决定企业的口碑和业绩
树立员工服务意识，提升企业服务品牌
角色认知是树立服务意识的前提，是员工快乐工作的根本
学会角色认知与不同场合的角色转换，并从正面、积极的角度看待服务角色
理解主动服务、用心服务的重要性，提升服务意识模块概述课程内容图片说明所有的人都在为他人服务，也在享受他人提供的服务。服务质量是价值的体现
案例说明
什么是服务？
顾客是怎样流失的？
服务角色：我是谁？
服务心态管理
尊重的力量
服务行业十大尊重
如何获得他人信任？
服务精神：态度决定发展
顾客需要什么样的服务？
服务原则：不能忘记的事情
服务宗旨：一视同仁
金牌服务：细节决定成败
服务与企业文化
服务十心十美
案例分析
服务多走一步PK少走一步
模块三 职业形象塑造 3小时
培训目标：
3秒种的时代，形象力决定商务成败
**系统学习，迅速提升职业形象力
仪容仪表的修饰与规范化学习
提升着装的品位与形象魅力
职业形象管理与规划模块概述课程内容图片说明形象是看得见的品牌案例说明
3V法则
优雅的气质不是名人的专利
形象提升策略
仪容仪表的规范与禁忌
化妆技巧与禁忌
魅力着装TPO
女士职业服的穿着（冬装、夏装）
女士丝巾系法
女士工号牌佩带
男士职业装穿着（冬装、夏装）
男士领带打法
男士工号牌佩带
饰物佩戴的禁忌
职业皮鞋的要求
色彩与风格
服装搭配十大金律
闻香识人
模块四 专业举止与服务技巧 6小时
培训目标：
专业举止是动态的、变换的职业风采展示
学习站、坐、走等规范的仪态要领
学习各种情况下的专业举止要领
**塑造仪态美，展示良好的职业风貌模块概述课程内容图片说明形象是看得见的品牌，一颦一笑、一举一动都能展现职业风采案例说明
精气神
培养气场
雅度提升
亲和力塑造
自信度提升
高贵度提升
职业化微笑训练
职业化站姿训练
职业化坐姿训练
职业化走姿训练
优雅蹲姿训练
点头示意礼训练
鞠躬礼仪训练
指引手势训练
介绍手势训练
引领走姿训练
文件夹手势训练
沟通时的手势训练
接递物品姿态训练
传票单据递送训练
手势禁忌
模块五 接待礼仪与行业规范 3小时
培训目标：
了解接待礼仪细节
了解接待过程中应注意的细节
强调接待过程的纪律要求和礼仪规范
进行情景演练，达到自然应用的程度模块概述课程内容图片说明接待细节是诚意的体现案例说明
服务接待原则
服务接待“十心”
接待前的准备工作
日常迎宾
隆重迎宾
引领礼仪
VIP接待
送行礼仪
接待禁忌
特殊群体的接待禁忌
柜员接待规范
引导员接待规范
客户经理接待规范
互动练习：模拟场景
模块六 声音塑造与客户意见危机处理 3小时
培训目标：
优美的声音体现个人修养，学会优美的声音控制
学习规范的接待语言，提升谈吐的魅力
掌握处理应急事件的原则
学习处理应急事件的方法
危机处理与公关模块概述课程内容备注言为心声，温馨与和谐能够听得见声音的作用？
气息训练：声音的基础
塑造优美声音：打、提、挺、松
美妙的开始：感受共鸣
绕口令训练
声音的感情化训练
服务用语训练
服务禁忌用语
沟通五用原则
投诉是如何产生的？
客户投诉需求分析
相关行业投诉热点
感知客户情绪
客户意见处理“11”工具
应急事件处理方法
问题客户的心理需求
缩短与客户的距离
有效与客户沟通技巧
投诉处理的关键步骤
化危机为转机 ，赢得客户的心
角色扮演与场景模拟
模块七 国际商务礼仪篇 3小时
培训目标：
学习规范的国际商务礼仪规范
**演练成为自然
专业的商务礼仪举止可以提升商务形象
模块概述课程内容备注商务活动必知必会的礼仪规范案例说明
国际商务礼仪通则
信守时约
馈赠礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
名片礼仪
商务电话礼仪
商务谈判礼仪
商务邮件的收发
商务座次礼仪
外事接待与多国文化
魅力商务着装
商务宴会
商务茶会
商务拜访
商务接待
互动练习：模拟场景
