1、帮助学员认知营销，认知行业转变情况； 2、帮助学员从被动营销到主动营销的心态转变； 3、帮助学员突破营销心理障碍和恐惧； 4、掌握客户异议处理的技巧及营销沟通的技巧； 5、总体提升员工营销自信和营销成功率。

课程大纲：

**板块：银行业转型现状认知及拓展思考

1.1服务与营销之间的关系

没有销售，为谁服务？

没有服务，怎么做销售？

服务与销售相结合

以优质服务促销售

营销是服务的升级版服务

1.2外呼营销与呼入营销的区别

对呼入营销及外呼营销的正确认知

营销真正的目的分析

爱上营销工作的秘诀

把工作变成乐趣的方法

营销工作带来的成就感

1.3银行业的整体营销走向认知

了解行业情况

认知营销的重要性

案例：各银行的营销现状

第二板块 坐席员工心态调整及情绪管理

2.1电话营销的三种必破心态

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败的营销来自消极的心态

2.2电话营销心态剖析

沟通恐惧产生的原因

沟通厌恶产生的原因

沟通不自信产生的原因

2.3客户分类及心态调整

TYS客户分类公式运用

太好了心态调整运用

互动：培养客服人员销售的自信

互动：培养客服人员对产品的信心

2.4客服人员缓解压力的六大工具

框架化解

冥想化解

心情化解

游戏化解

状态化解

观念化解

互动：员工压力释放练习

第三板块：银行高级营销沟通技巧提升

3.1沟通技巧一：声音气场打法

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

案例：声音魅力的现场话术演练

3.2沟通技巧二：激发提问技巧

提问的三大好处

提问在沟通中的运用

提问在销售中的运用

提问在服务中的运用

常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

接听电话有效提问激发客户需求

游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧激发银行客户需求

3.3沟通技巧三：说者为王技巧

倾听的三层特殊含义

倾听的两大障碍及解决方法

营销高手倾听客户的关键点分析

倾听认同技巧处理客户异议

案例：银行呼叫中心业务专业术语引起的倾听障碍

案例：客户说产品办理后很麻烦，有各种担心

案例：客户说自己不需要用到此类业务，不需要办理

倾听的四个技巧

正确的回应技巧及话术

案例：超级经典好用的回应词组

确认技巧及话术

澄清技巧及话术

案例：呼入客户一次升级投诉的澄清

记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通因口误引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说不要办理，办了也没用”

3.4沟通技巧四：优势引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出产品的缺点和不足

快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处

在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户说你们推荐的都是骗人的，怎么办？

案例：客户说：“要办会去银行网点咨询后再办”

案例：客户说：“我没钱，我不办理”，怎么办？

3.5沟通技巧五：促客赞美技巧

赞美的目的

赞美是营销的工具

赞美打造良好通话气场

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

根据银行客户状态进行赞美：

赞美客户名字

赞美客户所在城市

赞美客户口音、方言

赞美客户的职业

赞美客户年龄

赞美客户的生日

赞美客户的家人

赞美客户的身份

根据客户的选择进行赞美

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美办理业务的客户

案例：赞美对业务或产品有疑问的客户