一、课程说明：

一对一VIP接待服务流程更加注重人性化和细节化，更能反映出VIP客人的普遍心理需求，突出以游客为中心，强调以人为本。作为VIP接待服务人员，更要实现多方面深入了解会议目的地及当地文化内涵，因此除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动，接待服务人员是参观游览活动的继续和补充。要努力为VIP客人提供文明、健康的服务。

二、课程学习方式：

观点分享 视频研讨 学员体验 小组研讨，体验、互动式学习。

三、课程大纲：

**：规范服务能力--规范服务程序与标准

一、准备工作

（一）熟悉接待计划

1、会议概况

2、VIP客户的情况

3、客户特殊要求和禁忌

4、是否需要提前准备个性化物品（打火机、口香糖、晕车药、披肩等）

（二）落实接待事宜

1、核对活动日程表

2、落实接送车辆

3、落实用餐（客户禁忌）

4、掌握联系电话

5、接待服务过程所需通讯录及客户资料

（三）物质准备

（四）语言和知识准备

（五）形象准备

（六）心里准备

1、准备面临艰苦复杂的工作

2、准备承受抱怨和投诉

二、接待服务

（一）VIP接待抵达前的服务安排

1、确认所乘交通工具抵达的准确时间

2、与司机或接待办联络

3、再次核实抵达的准确时间

4、与对待工作人员联络

5、持接站标志迎候

（二）VIP接待抵达后的服务

1、迎宾---致欢迎辞

2、引领--核实

3、接待全称—全称概述、宣布当日或次日的活动安排、设施和设备的使用方法、沿途导游、风光导游、风情介绍、文化历史穿插、互动、气氛活跃

4、送别

5、注意事项

（三）应急处理客户各类问题

三、核对客户类型、接待级别、准备事宜

四、参观服务

（一）出发前的服务

（二）途中讲解

（三）会议期间服务（含叫醒服务）

（四）返程中的工作

五、其他服务

六、接送站服务

七、后续工作

第二：复盘 总结 分享

★ 现场总结作品呈现

★ 课后531自我提升计划

注：授课老师会根据学员的学习情况对课程可能会有适量的调整。