【课程时间】1-2天（6个小时/天）

【课程对象】住宅区、商场、写字楼、售楼中心、医疗机构等各场所的物业服务人员

【课程方式】理论讲授 ＋ 实操训练 ＋ 情景模拟演练 ＋ 案例分析

【课程特色】

“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；

课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；

视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟），深度巩固和强化学习成果。

【课程提纲】

一、物业人员的“职业化”服务管理

1、 物业人员服务一定要“职业化”

A、  “职业化”的概念

B、 物业人员必备的八大“职业化”服务心态

2、 物业人员服务的潜动力管理——服务意识

A、 何为服务意识？

B、 服务意识到底从何处来？

C、 服务意识的心理阻碍分析

D、 物业人员应该具备什么样的服务意识

二、物业人员的“职业化”形象管理

1、“**印象”的管理

A、 “**印象”管理都“管”些什么？

B、 “职业化”的服务形象规范

a) 工装的穿着规范

b) 女性物业人员的形象细节——头发、妆面、首饰、配饰等

c) 男性物业人员的形象细节——头部、配饰、体味、指甲等

d) 精神面貌

2、 一动一静之间——举手投足体现专业

A、 表情的“亲情式”管理

a) 用眼神尊重他人

b) 用目光沟通他人

c) 用微笑感染他人

B、 亲切得体的服务姿态

a) 日常服务场景中的各种不雅仪态

b) 从心理学角度解读他人眼中的不雅仪态

c) 站姿

d) 坐姿

e) 走姿／走中停

f) 蹲姿

g) 鞠躬

C、 服务手势的使用规范

a) 指引指示的标准动作

b) 使用手势的重要细节：姿势优美、到点到位

c) 邀请或征询的规范

d) 资料填写时的工具辅助

三、物业人员的“职业化”语言管理

1、 物业人员服务用语的基本要求

A、 符合礼貌

B、 准确、生动、丰富、灵活

C、 注意语气、语调和语速

D、 擅用温馨提醒

2、 物业人员的服务禁语

A、 一般常见禁语

B、 他人询问时的禁语

C、 他人有疑问时的禁语

D、 他人有意见时的禁语

E、 设备故障时的禁语

F、 正忙时的禁语

3、 物业人员的十大类文明规范用语

A、 问候类

B、 迎送类

C、 应答类

D、 征询类

E、 请托类

F、 致谢类

G、 道歉类

H、 祝贺类

I、 推托类

J、 赞赏类

四、物业人员的“职业化”行为管理

    （模拟演练＋指导训练：日常服务流程场景式模拟）    

1、 工作电话礼仪

A、 拨打电话

B、 接听电话

C、 挂断电话

D、 特殊情况处理

2、 通用服务接待礼仪

A、 引领陪同时

a) 一般行进

b) 上下楼梯

c) 进出电梯

B、 递送物品时

a) 递送中的尊重

b) 身份证等私人物品的递送

c) 茶杯、水杯、咖啡杯、一次性纸杯、矿泉水等的递送

d) 剪刀、笔等尖锐物品的递送

e) 让对方签字时如何递笔

C、 替他人做介绍时

a) 介绍的内容

b) 优雅的介绍动作

c) 介绍顺序

D、 握手时

a) 握手的场合与时机

b) 握手的正确规范与误区

c) **握手“解读”他人的技巧

E、 递送／互换名片时

a) 递送名片的场合和时机

b) 递送名片的规范与禁忌

c) 互换名片的规范与禁忌

d) 一对多发名片的顺序与禁忌

3、 不同岗位人员的针对性服务礼仪与规范

A、 客服接待类

B、 秩序维护类

C、 工程维修类

D、 保洁绿化类

E、 医护服务类

五、物业人员的“职业化”沟通管理

1、正确认识服务与沟通

A、 沟通的概念

B、 阻碍物业人员与他人沟通的因素

C、 中国式沟通的特点

D、 沟通的终极目的

2、性格分析法应对不同类型的他人

   （测试：一分钟性格测试）

A、 老虎型              

B、 孔雀型

C、 考拉型              

D、 猫头鹰型

E、 变色龙型

3、高情商的沟通技巧——“望、闻、问、切”

   （游戏：听从指挥游戏）

尊重对方

恰当的提问

易地而处的倾听

准确的表达——用对方喜欢的方式去说

及时有效的反馈

学会赞美

六、物业人员的“职业化”抱怨与投诉处理技巧

    （情景模拟＋案例分析：学员常见案例情景模拟重现）

1、 客户抱怨与投诉的理由

A、 物业人员态度不佳

B、 办事效率过低

C、 服务项目或资源不足

D、 现有服务作业不当

E、 环境卫生不良

2、 处理不满与投诉的原则

A、 保证他人所处环境的“安全”

B、 团队协作的精神与技巧

C、 忌当众了事

D、 不僭越权力

E、 有凭有据

3、 平息“风波”七步大法——先解决心情，再解决事情

A、 表示充分的尊重和重视——“工具”很重要

B、 让对方尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒

C、 充分道歉——控制事态稳定

D、 收集并重置信息——了解问题所在

E、 再次征求对方意见——提出解决方案

F、 伺机搬出权威——“领导”的作用

G、 跟踪服务——留住信任