适合人群：景区物业一线管理人员、物业公司中层管理人员

课时：1—2天

一、目前旅游景区（景点）管理上存在的问题：

管理体制、人才及用人、营销、价格、服务等

二、旅游实践中的旅游容量问题：

1、**主要的是容量超载问题与生态破坏

2、旅游景区的核心品牌资源，核心功能定位，区域市场定位，目标客源定位。

三、旅游景区人力资源管理：

1、“人力资源”与“人力资源管理”

2、人力资源管理与旅游景区发展的关系

3、人力资源管理在旅游景区发展中的地位

4、我国景区人力资源管理存在的问题

5、人力资源管理对景区发展的作用

6、旅游景区人力资源管理的原则。

四、商业物业管理区别于其他物业管理的根本特征：

1、商业经营是商业物业的核心

2、商业物业管理是为经营创造条件

五、商业物业管理的基本知识：

1、商业物业管理企业及机构

2、商业物业管理人员素质要求

3、商业物业管理常用文书的撰写及档案管理等

六、商业物业管理的实务知识：

1、客户接待服务、租赁管理、商业物业及设备的维修与养护管理、安全管理、环境卫生管理等

2、赢得客户，创造超越期望服务——优质客户服务的构成

3、从优秀到卓越——优质客户服务技巧训练

4、客户投诉处理

5、紧急事件处理预案

6、各级职务代理人的培训

7、公司岗位职责与团队执行力

8、物业管理法规、条例等管理规约

七、商业物业管理服务方案的制作：

企业简介、企业理念、质量方针、公司管理优势、公司发展历程、基本数据、管理服务原则、重点难点分析、基础物业管理服务内容及范围、商业（推广）运营管理、商业物业管理服务质量目标、 人员配置方案、物业管理综合成本测算、商业物业管理制度等。

八、案例分析与情景模拟