对于连锁企业而言，门店是销售和毛利的实现者，门店是连锁企业的利润中心亦无庸置疑。麻雀虽小，五脏俱全。店长是门店之魂，提升店长的综合能力是提升门店盈利能力的必由之路。

事实上我们面临的问题是，在连锁企业快速发展的今天，门店店长的管理水平制约了企业的发展。高层有远大的战略目标，中层有详细的工作计划，但往往在在直接面对消费者的地方---门店的执行起来往往问题百出，造成这样的原因有很多，但门店店长自身的经营和管理能力有待提升。

于是，连锁企业不断从内部提升管理人员，但一个好的营业员、药师晋升之后看到的结果往往是少了一个优秀的员工，多了一个令人失望的店长；从外部空降经验丰富的店长未必适合公司的企业文化，从一张白纸的大学生中来培养“接班人”恐怕也难以满足企业快速发展的需求，我们该怎么办?

知识性目标：

1.知道优秀店长的角色定位，了解新员工的心态

2.知道会员管理（VIP）管理的重要性和相关方法

3.了解使用门店管理表单的重要性并严格执行

行为目标：

1.使用目标管理的方法分解目标，制定行动计划并落实。

2.运用客流客单分析法进行经营分析

3.熟练运用区分员工工作能力的工具（技能储备表）

《金牌店长》之管理篇

门店的管理绝不是开门关门管好几个人这么简单，专业能力强也未必是个好店长，店长的角色是什么，管理到底是什么，对人财物管理中有哪些方法，哪些工具?反复出现的问题如何**流程表单进行管管理?望、闻、问、切、翻，让店长站在顾客的角度重新审视自己。

第 一 讲：店长的定位、角色与职责

一、店长的定位 教学方式，讲授与讨论

1.心态管理，我和公司的公司的关系；公司没有我行不行?

2.如何做好一盏灯！

3.讨论：我喜欢的上级是什么样的?我喜欢的下属是什么样的?（换位思考）

二、店长的十大角色 教学方式：讲授

1.代表者，领导者，规划者，控制者

2.优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）

3.店长应该具备的技能

分享案例：副店长是应该表扬吗?

三、管理是什么?教学方式：讨论，老师点评

1.管理就是透过众人把事情做好

2.无领导讨论

点评：目标导向的管理才是有效的管理

第二讲：门店店长管理的常用方法

一、目标与计划 。SMART原则与目标实现。教学方式：案例分析，讨论

1.SMART原则。（案例，如何成为一名歌手?）

2.如何将伟大目标变成可以实施的行动?（平衡积分卡思想的运用）

3.课堂讨论：某店长目标中的问题

二、管理沟通，管理授权与反馈的方式。教学方式：讲授、角色扮演

1.沟通的基本原则

2.角色扮演：领导与下属

3.如何作出反馈

4.如何避免反授权

三、管理激励手段。教学方式：讲授，案例分析

1.儒法结合的管理之道

2.让马儿跑的快的关键

3.执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）

四、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式：讲授，学员练习

1.培训心态管理（好领导必须是好的培训师）

2.说给他听，做给他看，看着他做

3.练习游戏：如何叠成一个漂亮手工?

案例：KFC的教练员体系

第三讲：门店营运管理实务

一、职责、流程、标准 教学方式：讲授，学员分享

（职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）

1.门店每日检查表的运用

2.每周、每月工作计划的制定

3.相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）

二、门店管理重点：人、财、物、信息 教学方式

1.人的管理

1）店铺人员的选聘

2）新员工如何融入团队

3）跟进（觉察、评估、行动）

4）问题员工的处理

2.财的管理（金钱的管理）

1）收银员管理（店长管理重点在收银台）

2）单据管理（单据与现金同样重要）

3.物的管理

1）商品管理（缺货管理，盘点管理，损耗管理）

2）生财工具管理（设备，货架等）

4.信息管理

1）店长常用报表

2）顾客信息

案例展示：检查表的使用

《金牌店长》之营销篇

顾客是先选门店再选商品，门店的定位很重要，顾客70%的购买决定是在卖场作出的。店铺营销就是要运用店铺的设计，陈列，促销气氛的营造，让顾客的视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉得到满足。

**讲：营销基本知识 教学方式 讲授与讨论

1.服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系

2.零售营销（选址，商品结构，价格制订，促销方案）

3.卖场对客户的影响成为关键

案例分析：奥巴马的品牌营销

第二讲：服务的关键时刻 教学方式 讲授与讨论

1.卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销

2.陈列方式对顾客购买行为的影响

第三讲：店铺营销 教学方式 讲授与现场参观讨论

1.客流、客单分析法，

2.店内环境、商品陈列创新（体验馆?配套展示及陈列）

3.案例分析：体验店

第四讲：线上线下结合 教学方式 讲授与讨论

1.线下流量如何转换

2.新形势下的场景营销

3.顾客数字化概念与方法

第五讲：成交一定有方法—门店销售技巧分享

1.塑造专业形象，发现顾客需求

2.如何转化观念：问药、问病、问健康

3.FAB的正确运用

案例：某药品广告

《金牌店长》之业绩分析分析篇

门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀，不会运筹帷幄”的“大哥”形象，学点财务知识对你的成长不无好处，可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆，你有限的时间该看什么，重要的是看了后应该有什么行动?难是难点，但你一定学得会！

**讲：零售关键指标的定义与运用 教学方式：讲解

1.收益性指标（销售额，毛利，净利润）

2.效益性指标（坪效，人效，卖场利用率）

3.安全性指标（损益平衡点、营业安全率）

4.成长性指标（营业额增长、周转速度）

第二讲：损益表的店长解读 教学方式：讲解与练习

1.店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）

2.利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）

3.损益平衡点的计算方法

4.门店盈利模型的设计

第三讲：如何做预算 教学方式 讲解与练习

1.季节指数法在预算中的运用

2.每日的销售变化分析

第四讲：如何利用数据调整陈列 教学方式 讲解与练习

1.销售与陈列匹配问题

2.陈列线

3.价格带分析

《金牌店长》之顾客篇

连锁企业是一个植物性的行业。真正的营销是对顾客的长期经营，而不是某一次促销的胜利。顾客不是我们要争辩的人，顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客。

**讲：理念管理 教学方式：讲授与讨论

1.讨论：我们工作目标是什么?服务！

2.服务的特点

第二讲：顾客服务本质 教学方式 讲授与分享

1.感受的到的服务

2.无形的服务

3.增值服务

第三讲：顾客怨诉处理基本技巧 教学方式 讲授与角色扮演讨论

1.投诉是顾客给我们**后的机会

2.投诉的顾客是**的顾客

3.顾客抱怨处理的基本步骤

4.处理顾客投诉三大关键点

5.防范顾客投诉的**方法

6.学员讨论：投诉阶段实战问题诊治

第四讲：顾客关系管理 教学方式 讲授

1.会员的开发、维护、管理

2.如何维护和提升顾客忠诚度

3.顾客数据库管理

4.新顾客开发与老顾客服务基本方法

案例：对于“掉级”顾客我们应该怎么办?