【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于营销方面的问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。

**章、社区经理服务营销能力提升（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、社区经理角色认知

（一）移动家庭信息化战略

1、家庭市场发展趋势

2、竞争对手在家庭市场的营销策略

3、移动家庭信息化市场策略

4、社区深度营销战略定位

（二）社区经理角色认知

1、社区经理的职责范围

2、社区经理素质要求

3、社区经理具体工作的要点及流程

4、建立社区经理服务理念

5、社区经理积极心态引导

二、社区经理营销技巧

（一）家庭信息化产品特征与营销要求

1、家庭信息化客户需求

Ø 业余生活需求

Ø 继续教育需求

Ø 社会交际需求

Ø 安全管理需求

Ø 其他资讯需求

2、家庭信息化产品特征

Ø 革命性

Ø 附属性

Ø 让渡性

Ø 复杂性

（二）家庭信息化产品客户细分

1、家庭的购买决策方式

2、目标市场特征分析

Ø 家庭规模

Ø 家庭生命周期

Ø 家庭的购买决策方式

（三）家庭信息化产品营销要求

（四）家庭信息化产品分销策略

（五）顾问式销售

1. 拜访前准备（工具、礼仪、目标、心态）

2. 用户消费心理分析与应对

3. 初次面谈：如何收集个性化资料

4. 电话预约

5. 竞争对手价格有效比较法（层进法、削减法、优化法）

6. 个人用户解决方案研讨

7. 个性化方案的制作---“T”字表述法

8. 如何控制面谈场面（一对一、一对多）

9. 如何有效议价

10. 展示技能（展示礼仪、有效表述）

三、做好市场调查工作

（一）注重市场调查

（二）细分目标市场，寻找空白

（三）寻找潜在客户

（四）建构一份潜在客户名单

（五）知已知彼，百战百胜

（六）熟悉客户的资料

（七）了解客户的购买心理

（八）发掘客户的潜在需求

（九）做好实地调查

（十）为产品准确占位

四、巧用促销开发客户

五、利用广告开发客户

六、利用公关开发客户

七、用小智慧开发客户

八、客户接近及信赖建立技巧

（一）3种接近的方式及接近语言

（二）沟通六件宝

（二）开场问候语

（三）溶入对方的情境

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析

                    电子行业客户接近正反两案例

九、收集信息与挖掘顾客的深层需求

（一）收集信息方法

（二）快速分析信息技巧

（三）创造客户需求

（四）SPIN引导技巧

（五）目的建议引导技巧

短片观看及案例分析： 广州移动：行业解决方案推广的营销策略案例分析

                    深圳移动：行业解决方案推广的营销策略案例分析

                    河北移动：行业解决方案推广的营销策略正反案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、大客户沟通与接近技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响电话沟通效果的因素

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

                             

四、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方**关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

(一) 开放式提问、封闭式提问

(二) SPIN提问模式

(三) 经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

 2、信息传递标准化

 3、信息传递多样性

 4、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

短片观看及案例分析：

                    广州移动: 集团客户接近与沟通案例

                    深圳移动：集团客户接近与沟通案例

                    某行业集团客户接近与沟通正反案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户购买心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户采购流程分析

(一) 发现需求

(二) 内部酝酿

(三) 采购设计

(四) 评估比较

(五) 购买承诺

(六) 交货实施

二、客户组织架构分析

（一）决策层

（二）管理层

（三）操作层

三、客户心理分析

（一）客户性格分析

1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

2、四种性格的录像片断观看及分析讨论

3、针对四种客户性格的沟通技巧及销售策略

（二）客户谈判身份分析

1、客户谈判过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）

2、针对七种客户谈判身份策略及沟通技巧

（三）客户合作心理分析

1、客户合作心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求利心理、求名心理、求支持心理）

2、针对客户合作心理的销售策略与方法

正反案例分析：某通信企业客户心理分析案例

             移动客户心理分析案例

四、客户采购决策身份分析

（一）大客户决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）

（二）案例分析及录像观看。

（三）针对七种大客户决策身份策略及沟通技巧

五、关键人物性格分析

（一）四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）四种性格的录像片断观看及分析讨论

（三）针对四种大客户性格的沟通技巧及销售服务策略

（四）自我测试：自己属于什么性格？

六、客户采购心理分析

（一）七种大客户消费心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）针对七种大客户消费心理的销售服务策略与方法

（三）案例分析、模拟演练

七、客户购买动机分析

（一）二种大客户购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐）

（二）二种大客户购买动机现场演示

（三）针对二种大客户购买动机的销售服务策略与方法

（四）案例分析、模拟演练

八、客户深层需求分析

（一）马斯洛需求层次论

（二）需要VS需求

（三）冰山模型、

（四）钓鱼理论

（五）决策层核心需求分析

（六）管理层关键人物核心需求分析

（七）操作层关键人物核心需求分析

短片观看及案例分析：

                    IBM: 大客户采购心理分析

                    广东省交通厅：大客户采购心理分析

                    学员所在电信行业的大客户采购心理分析正反案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、社区深度营销成功案例分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

示范指导、模拟演练：适合学员所需要推荐的数据业务的话术及推荐方式

录像片断观看及案例分析：移动固定宽带接入成功销售案例分析

                       浙江金华移动: 无线宽带接入营销案例分析

                       广州番禺移动：动力100商务宝营销案例分析

上海移动：动力100视频会议营销案例分析

                       江苏移动：动力100移动400营销案例分析

第五章：客户关系管理过程与管理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户关系管理概述

（一） 客户关系管理的意义

（二） 客户关系管理的重要性

（三） 客户关系管理的方法

（四） 客户关系管理的目标

（五） 客户关系管理的具体内容

二、客户关系的6个阶段：认识à好感à信赖à同盟à合作à深度捆绑

三、客户关系两手抓

（一）对公——创造并满足机构核心需求

（二）对私——创造并满足个人核心需求

三、营建客户关系的4大技巧

（一）全员动员服务客户

（二）现代客户关怀工具的使用技巧

（三）沟通频率与质量；

（四）敢于表达意愿；

四、追求顾客满意技巧

（一）物的服务与人的服务

（二）随时保持积极的心态

（三）提高互动的沟通技巧

（四）破解客户的满意公式

（五）客户满意度指标：

五、客户投诉处理技巧

（一）客户抱怨投诉心理分析

（二）客户投诉的热点

（三）处理投诉的要诀

（四）15种错误处理客户抱怨的方式

（五）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（六）客户抱怨及投诉处理的六步骤

（七）安抚客户情绪技巧

（八）客户抱怨投诉处理三明治技巧

（九）客户抱怨投诉处理细节

（十）巧妙降低客户期望值技巧

（十一）当我们无法满足客户的时候

（十二）处理群体性投诉的策略

（十三）投诉处理后的后续关怀

五、客户服务中的危机管理

（一）危机管理原则

（二）危机处理策略

（三）危机管理利器

（四）危机预防

六、客户深度开发技巧

（一）客户重复营销技巧

（二）客户交叉营销技巧

（三）客户转介绍营销技巧

七、客户全生命周期管理

（一）识别期

（二）培养期

（三）成长期

（四）稳定期

（五）衰退期

（六）淘汰期

短片观看及案例分析：广州移动客户关系管理正反案例分析

北京移动对待客户投诉的观念演变

近几年著名品牌企业危机案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影