【课程大纲】：

领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于大客户心理分析、营销技巧，大客户维系等的问题？  每人提1-2个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

**章、大客户心理需求分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、 对运营商的需求分析

(一) 价平

(二) 信号好

(三) 网速快

(四) 业务简单易懂好操作

(五) 手机操作简单易懂好操作

(六) 服务态度好

(七) 尊重、重视自己

(八) 优惠多多

(九) 靓号

(十) ……

二、如何分析大客户心理及满足大客户心理需求？

（一）安全需求

（二）利益满足

（三）自我中心

（四） 认同尊重

（五）负面心理

（六）不担后果

三、集团大客户决策身份分析

（一）决策者

（二）影响者

（三）执行者

（四）受益者

四、判断谁是关键性人物

(一)、职位高低

(二)、性格（主动、负责任、强势）

(三)、职业对应状态

(四)、威望（人际关系、入职时间、忠诚高）

(五)、对业务的熟悉程度

五、大客户性格分析

（一）四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）四种性格的短片观看及分析讨论

（三）针对四种大客户性格的沟通技巧

（四）针对四种大客户性格的营销策略

（五）自我测试：自己属于什么性格？

六、顾客自身分析

（一）顾客年龄分析(青少年、中年、老年)

1. 青少年消费心理分析；

2. 中年消费心理分析；

3. 老年消费心理分析；

4. 针对不同年龄大客户的沟通营销策略与方法

5. 案例分析、模拟演练

（二）顾客职业分析(经济职业人士、传统职业人士、机关行政事业单位)

（三）顾客地域分析(农村、城市)

1. 农村人员消费心理分析

2. 城市人员消费心理分析

3. 全国各地典型消费心理分析

4. 针对不同地域大客户的沟通营销策略与方法

5. 案例分析、模拟演练

（四）顾客购买态度分析

（五）顾客购买心理分析

（六）顾客购买行动分析

（七）顾客购买关心分析

（八）顾客深层需求分析

七、离网大客户心理分析

（一）资费不满

（二）网络不满

（三）欠费销号

（四）功能不满

（五）服务失误

（六）投诉抱怨处置不当

（七）大客户工作生活变动

（八） 竞争对手强挖

八、大客户购买动机分析

（一）大客户购买七动机分析

1. 求实的心理动机

2. 求廉的心理动机

3. 求名的心理动

4. 祈福的心理动机

5. 求新的心理动机

6. 求美的心理动机

7. 好胜的心理动机

(二)简化的购买动机(逃避痛苦、追求快乐)

模拟演练：

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、大客户需求挖掘与引导技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、高效收集大客户需求信息的方法

（一）提问技巧

（二）观察技巧

（三）分析技巧

二、大客户信息收集与档案建立

（一）大客户汇总表

（二）关键人物档案表

（三）重点大客户详细档案表

（四）重点企业大客户详细档案表

三、大客户对行业产品的需求分析

（一）功能化需求

（二）个性化需求

四、大客户各决策人员深层需求分析

（一）、大客户显性需要

（二）、大客户隐性需求

（三）、马斯洛需求理论

（四）、行为冰山模型

（五）、钓鱼理论

五、大客户需求引导与制造技巧

（一）、入门版：直接陈述引导

（二）、初级版：提问引导技巧

（三）、中级版：制造痛苦引导技巧

（四）、高级版：SPIN技巧

（五）、**版：经典高效引导技巧

短片观看及案例分析：宽带商务需求分析

                   电信天翼套餐销售需求分析

                   电信政企全业务套餐需求分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、大客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、大客户关系的6个阶段：：认识à好感à信赖à同盟à合作à深度捆绑

二、大客户关系两手抓

（一）、对公——创造并满足机构核心需求

（二）、对私——创造并满足个人核心需求

三、营建大客户关系的5大技巧

（一）、全员服务大客户

（二）、现代大客户关怀工具的使用技巧

（三）、与大客户礼尚往来技巧

（四）、沟通频率与质量

（五）、敢于表达意愿

四、高层关系营销策略

（一）、结盟中层

（二）、渗透高层

（三）、影响决策

五、大客户满意度提高策略

（一）、利益满足

（二）、精神情感满足

（三）、替代性地满足核心需求（解决核心问题）

（四）、事业发展满足

（五）、巧妙诉苦策略

（六）、唯一的依靠

短片观看及案例分析：江苏电信: 集团大客户关系营建案例分析

                   广州移动: 政企大客户关系营建案例分析            

                   示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、大客户营销业务呈现技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、易取得顾客信任的沟通话术

(一) 自报身份

(二) 热情问候

(三) 提问引导

(四) 利益呈现

二、产品组合/FAB呈现技巧

（一）选择性漏斗式提问引导技巧

（二）FAB销售技巧

（三）FAB介绍法误区规避技巧

三、整体解决方案的设计与策划

（一）方案的设计与策划的标准

（二）方案的核心目标

（三）方案的主题策划

（四）方案的投入产出分析、 此消彼长的利弊分析

四、联通业务/产品呈现方式

(一)展会

(二)交流\汇报

(三)登门拜访体验呈现

(四)业务体验  

(五)体验沙龙

(六)商务活动

(七)参观考察

(八)体验厅体验

五、产品推介呈现的法宝

(一) 免费体验法

(二) 视觉呈现法

(三) 数据对比法

(四) 从众心理法

(五) 关键人物法

(六) 制造痛苦法

(七) 限时限量法

(八) 利弊分析法

(九) 委婉提醒法

(十) 海量营销法

六、当竞争对手产品品牌优势、赠品更多时， 价格更低、我们该如何呈现产品更有利？

(一) 资源整合策略

(二) 替代方案策略

(三) 此消彼长利弊分析策略

(四) 迂回曲折策略

(五) 培养大客户对竞争对手不满意

(六) 习惯培养策略

(七) 无风险体验策略

(八) 从众心理策略

七、大客户核心异议处理技巧

(一)情感与精神层面不满足

(二)不认可公司、产品

(三)不认可营销服务人员

(四)大客户有太多的选择

(五)大客户暂时没有需求

(六)大客户想争取更多的利益

八、常见的大客户异议处理技巧及话术

（一）PMP法—赞美法

（二）三明治法

（三）对比策略

（四）此消彼长策略

（五）放大核心关键收益

（六）举例法

（七）幽默处理法

（八）询问法

（九）替代方案

九、促成技巧

（一）假设成交促成法

（二）体验营销促成法

（三）步步为营促成法

（四）适度让步促成法

（五）利弊分析促成法

（六）请求成交促成法

十、常见营销技巧模拟演练及点评分析提升训练

（一）手机换购营销模拟演练及点评分析提升训练

（二）优惠购机营销模拟演练及点评分析提升训练

（三）套餐升级营销模拟演练及点评分析提升训练

（四）数据业务升级营销模拟演练及点评分析提升训练

（五）集团宽带营销模拟演练及点评分析提升训练

（六）集团电话营销模拟演练及点评分析提升训练

（七）校讯通营销模拟演练及点评分析提升训练

（八）企业通营销模拟演练及点评分析提升训练

（九）考勤系统营销模拟演练及点评分析提升训练

（十）移动 OA营销模拟演练及点评分析提升训练

（十一）警务通营销模拟演练及点评分析提升训练

（十二）企业邮箱营销模拟演练及点评分析提升训练

十一、学员当前营销难题现场分析讨论，总结营销方法

示范指导、模拟演练

以学员提出的案例进行分析讨论、模拟演练

第五章、大客户合作维护与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、大客户深度开发策略

（一）比竞争对手服务好

（二）业务深度捆绑

（三）资金捆绑

二、大客户忠诚度培养策略

（一）业务捆绑

（二）情感捆绑

（三）战略合作

三、超越大客户满意的三种技巧

（一）提高服务品质

（二）巧妙地降低大客户期望值

（三）精神情感层面满足

四、大客户转介绍营销

（一）大客户转介绍营销时机

（二）大客户转介绍营销3个条件

（三）取得大客户转介绍营销技巧

五、其它公司大客户忠诚度提升案例

短片观看及案例分析：广州移动：集团大客户深度开发案例

                   南平电信：政企大客户忠诚度培养案例

                 

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、大客户日常维系及离网大客户挽留技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、互联网时代 7大维系方法

(一) 定期主动关怀

(二) 不定期主动关怀

(三) 中高端大客户迁移法

(四) 产品捆绑法

(五) 利益捆绑法

(六) 定制化捆绑法

(七) 终端捆绑法

(八) 话费优惠法

二、 大客户生日及节日问候

(一) 自报身份

(二) 热情问候

(三) 温馨祝福

(四) 大客户咨询

三、维系周期与维系要点

（一）节假日维系技巧

（二）生日维系技巧

（三）大客户特殊关怀技巧

四、常用维系工具使用技巧

(一) 如何网站平台进行维系？及使用技巧要点细节？

(二) 如何短信进行维系？及使用技巧要点细节？

(三) 如何电话进行维系？及使用技巧要点细节？

(四) 如何公众号进行维系？及使用技巧要点细节？

(五) 如何个人微信进行维系？及使用技巧要点细节？

(六) 其他工具使用技巧要点细节

五、维系目的

(一) 销售目的

(二) 服务目的

(三) 宣传目的

(四) 收集目的

(五) 联络感情

六、大客户离网挽留技巧

（一）大客户保有策略

1. 降低大客户期望值

2. 比竞争对手服务好

3. 业务深度捆绑

4. 资金深度捆绑  

（二）分析大客户离网倾向

（三）离网心理分析

1. 资费不满

2. 网络不满

3. 欠费销号

4. 功能不满

5. 服务失误

6. 投诉抱怨处置不当

7. 大客户工作生活变动

8. 竞争对手强挖

（四）大客户关怀

1. 询问原因

2. 解释后果

3. 提出解决方案

4. 代表公司致谢/致歉

（五）大客户挽留策略

1. 此消彼长利弊分析

2. 制造大客户离网的痛苦

3. 优惠呈现

4. 资费分析

5. 增值服务

6. 替代方案

7. 巧妙地让大客户对竞争对手不满

8. 巧妙地呈现我司的核心价值

9. 影响并更改大客户的采购评价指标

就学员提出的问题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

模拟演练：

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

大客户挽留模拟演练与点评

第七章、难题讨论及模拟演练

学员难题解答

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影