[课程大纲]                                                          

在整个课程中，我们将深刻的意识到服务行为的重要，塑造职业形象与气质,掌握并运用服务行为规范，改善自己的服务行为，提升个人素养，赢得客户认可。

[课程内容]

²如何塑造良好的职服务为客户服务留下好的印象

²如何在客户服务中赢得客户认可

²如何在工作氛围中建立良好的人际环境

²了解自我的工作潜质,为未来运筹帷幄

模块一、服务概论

一、服务是什么？

二、谁会来为服务买单？

三、服务的根本是什么？

四、服务的意义所在

l与个人

l与企业

l与客户

培训方式：分析、讲解、案例、讨论

模块二、服务意识

一、服务意识理论

l“大树理论”

l“链条原理”

二、现代服务理念分析

三、美好服务，源于心态？

四、提高服务意识，提升竞争力

培训方式：分析、讲解、案例、讨论

模块三、服务技巧

一、服务前准备

l环境准备

l物资准备

l人员准备

二、服务中的基本原则

三、服务过程中的应对技巧

l客户电话服务技巧

l客户迎接技巧

l资料递送技巧

l客户引导技巧

l乘车服务技巧

l游览讲解技巧

l客户送别技巧

培训方式：分析、讲解、示范、演练、点评

模块四、服务沟通

一、沟通的重要性

二、服务沟通三原则

三、服务沟通需要的品质修养

四、沟通五心

五、高效沟通的基本模型分析

六、沟通的价值系统

七、沟通交谈态势语

八、服务沟通语言技巧

九、服务沟通十大忌

培训方式：分析、讲解、示范、演练、点评

模块五、培训考核 l

分组考核

培训方式：情景模拟、分组讨论、考核点评