[课程大纲]Course Outline
在整个课程中，我们将深刻的意识到服务行为的重要，塑造职业形象与气质,掌握并运用服务行为规范，改善自己的服务行为，提升个人素养，赢得客户认可。
[课程内容]
l 如何塑造良好的职服务为客户服务留下好的印象
l 如何在客户服务中赢得客户认可
l 如何在工作氛围中建立良好的人际环境
l 了解自我的工作潜质,为未来运筹帷幄
模块一、重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在？
1、于己：内升素质，外塑形象
2、于人：人际关系的王牌润滑剂
3、于企业：服务型企业现代竞争的附加值
4、于效益：提升业绩的一剂良药
5、于社会：缔造文明社会的必要条件之一
培训方式：分析、案例、讲解
模块二、要“修行”，先“塑心”
1、寻找服务行为的存在意义
2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造
培训方式：分析、讨论、讲解
模块三、用有效的行为印象，打开服务成功之门
1、服务人员职业形象塑造
l发型要求
l工装要求
l职业妆打造
l配饰规范
2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练
基本站姿、走姿
基本坐姿、蹲姿
服务行为基本手势礼
服务行为基本鞠躬礼
培训方式：分析、讲解、演示、训练
模块四、有效服务行为应用之礼
u迎送礼
u称呼礼
u介绍礼
u握手礼
u递接礼
u电梯礼
u乘车礼
u奉茶礼
u位次礼
u用餐礼
培训方式：示范、演练、模拟、展示
模块五、有效认知您的服务对象
1、感知客户对服务的需求
客户服务需求的心理认知
客户服务需求的分类
客户服务需求内容分析及应对
2、客户识别技巧及应对行为
定向客户的识别及应对
普通客户的识别及应对
潜在客户的识别及应对
培训方式：分析、讨论、案例、讲解
模块六、有效服务行为应用之道—服务接待训练
1、接待前准备：
l客户对现代服务的五大要求
l服务接待前行为五检
2、接待执行中：
l客户行为知多少？--从行为读懂客户需求
a)来自表情的信号
b)来自手势的信号
c)来自肢体的信号
l服务行为语言艺术
a)丰富的表情语言
b)恰当的手术语言
c)优雅的肢体语言
l改善不良行为语言的十二个技巧
3、客户电话服务技巧
l客户电话服务基本语言
l客户电话沟通前准备
l电话接听服务技巧训练
l服务电话拨打技巧训练
培训方式：分析、讨论、案例、讲解、训练
模块七、用服务行为点亮客户期望
1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？
2、满足客户的基础期望，该如何应对？
3、优质服务行为层级分析
l个性化服务
l附加性服务
l惊喜服务
培训方式：分析、讨论、案例、讲解
模块八、应对服务中棘手客户的技巧
1、分析棘手客户的类型和表现特征
2、棘手客户应对原则与流程
3、应对棘手客户的服务行为技巧
培训方式：分析、讨论、案例、讲解
模块九、客户抱怨投诉处理技巧
1、常见导致客户投诉的服务行为分析
2、客户抱怨的目的是什么？
3、处理客户抱怨投诉的意义何在？
4、投诉处理“五不原则”
5、客户投诉处理七步骤
6、处理客户抱怨的LSCIA模型
培训方式：分析、讨论、案例、讲解
模块十、行为实战情景模拟考核
培训方式：题目抽取、实战演练、分析、点评、
